淺析新規(guī)下的民航企業(yè)不正常航班服務(wù)補(bǔ)救措施

【摘要】：民航事業(yè)大發(fā)展，但因航班延誤導(dǎo)致旅客和民航工作人員的矛盾卻不斷突出，加之，2016年5月20日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》，在這樣的背景下，解決這一矛盾提升民航企業(yè)的客戶滿意度尤為重要。本文從旅客需求出發(fā)，提出民航地面工作人員和空中服務(wù)人員應(yīng)對(duì)不正常航班的處理方法和溝通方式，以及在不正常航班發(fā)生的情況下航空公司處理糾紛與投訴的具體方法。

【關(guān)鍵詞】：航班延誤 乘客 服務(wù)

2016年5月20日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了 《航班正常管理規(guī)定》（簡(jiǎn)稱“56號(hào)令”），將于2017年1月1日起開始實(shí)施。“56號(hào)令”出臺(tái)后，對(duì)不正常航班的管理細(xì)則更為細(xì)化，有效的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益與航班運(yùn)輸秩序，但同樣對(duì)航空公司內(nèi)部來說，壓力卻不斷增加。如：規(guī)定承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)合理安排運(yùn)力和調(diào)配機(jī)組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`；規(guī)定發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。這些都帶給民航企業(yè)很大的壓力。由此，可見從旅客需求出發(fā)，提出切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救措施措施，對(duì)民航企業(yè)顯得更為重要。

（一）民航地面服務(wù)人員處理航班延誤的應(yīng)對(duì)技巧

1.確保延誤乘客的“知情權(quán)”。

（1）航班信息的發(fā)布要保證唯一性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性；

（2）必須與旅客之間保持正面溝通，充分交流；

（3）建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。

2.提供快速改簽服務(wù)，保障延誤乘客的“選擇權(quán)”。航班延誤后能使乘客能盡快成行是對(duì)其最大的補(bǔ)償。

3.為滯留機(jī)場(chǎng)乘客提供良好的候機(jī)環(huán)境以及一定餐飲服務(wù)。首先，在合理延誤的情況下，承運(yùn)人還需要為滯留旅客切身安排食宿、因不合理延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失（如在等候其他航班時(shí)需要支出的食宿費(fèi)等），并且旅客購(gòu)買其他航班或者其他航空公司的機(jī)票時(shí)承運(yùn)方需要全額報(bào)銷所有費(fèi)用。

（二）乘務(wù)員處理航班延誤的應(yīng)對(duì)技巧

1.如延誤發(fā)生在已經(jīng)登機(jī)的環(huán)境下，乘務(wù)人員應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。旅客在延誤期間對(duì)于服務(wù)的整體期望都高于平時(shí)。客艙乘務(wù)員要多觀察、語(yǔ)言要更加細(xì)膩、態(tài)度要更加耐心，對(duì)特殊旅客的關(guān)注要更加到位。

2..乘務(wù)員要合理分配有限的服務(wù)資源，有效利用機(jī)上的娛樂和服務(wù)設(shè)備來轉(zhuǎn)移旅客的注意力，緩解旅客在等待期間的焦慮情緒。如：川航乘務(wù)員在客艙內(nèi)為旅客演唱《成都》等都是可借鑒的范例。

（三）航空公司處理航班延誤的補(bǔ)救措施

1.航班信息及時(shí)透明，航班改簽靈活。航空公司對(duì)于航班延誤應(yīng)該制定一套專門完備的方案和專門通道，一旦發(fā)生航班延誤無法起飛，一條龍完善的服務(wù)會(huì)為旅客在心理上得到一定安撫，并留下深刻印象。航班延誤服務(wù)包括：開設(shè)專門的通道和配備相應(yīng)的工作人員，一旦有旅客出現(xiàn)此狀況，需要工作人員立即廣播報(bào)告和大屏幕顯示，并且引導(dǎo)旅客進(jìn)入專門通道柜臺(tái)辦理手續(xù)，方便快捷，給旅客的印象是即便航班延誤也不會(huì)影響出行計(jì)劃，不會(huì)拖拉滯留。

2.航空公司應(yīng)制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格完善。在我國(guó)航空公司由于航班延誤造成的經(jīng)濟(jì)損失包括對(duì)旅客的賠償和退票改簽狀況等。按照現(xiàn)有的航空公司對(duì)旅客造成的航班延誤補(bǔ)償辦法缺乏一定的理論依據(jù)，應(yīng)在參考其他航空公司甚至是國(guó)外大型航空公司的相應(yīng)補(bǔ)償方案的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析問題，制定明確的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

3.航空公司應(yīng)強(qiáng)化航班的運(yùn)行管理，降低航班延誤程度。航空公司應(yīng)解決由內(nèi)部原因造成的航班延誤問題并且協(xié)調(diào)各航空公司制定和完善航班計(jì)劃，使其更加完善和具有科學(xué)性；在提高飛機(jī)利用率的同時(shí)，提高航班正常率，降低因航班計(jì)劃原因造成延誤的比例。

4.航空公司應(yīng)自己主導(dǎo)輿論的走向，制定必要的專人發(fā)言人，讓旅客在潛移默化中對(duì)于航班延誤有準(zhǔn)備。針對(duì)性的對(duì)于旅客的心理和反應(yīng)作出相對(duì)應(yīng)的策略。

“寧愿自我麻煩千遍，不愿用戶半點(diǎn)不便”對(duì)于旅客我們需要像對(duì)待家人般的呵護(hù)和信任，對(duì)于航空公司而言必須言而有信，及時(shí)報(bào)告情況，提高自身的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的可靠性。自我管理，給旅客“賓至如歸，一條龍服務(wù)”，增加監(jiān)管力度，保證可行性，做好服務(wù)宣傳，社會(huì)宣傳。最終要想處理好航班延誤這一類問題，在減少乘客投訴的基礎(chǔ)上增加服務(wù)的滿意程度應(yīng)當(dāng)依靠乘客、機(jī)場(chǎng)、航空公司、民航部門通力協(xié)作。

【參考文獻(xiàn)】：

【1】航班延誤白皮書[EB/OL]. http：//www.360doc.com/content/16/html 2016

【2】盧寧李蘇南.淺析航班延誤的成因與應(yīng)對(duì)[J].空中商務(wù).2012.09

作者簡(jiǎn)介：趙茜（1990.05—），女，漢，山西，助教，碩士，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，語(yǔ)音學(xué) 電影學(xué)。