包鋼物流信息系統運維服務方案設計實例

侯穎

摘要：包鋼作為內蒙古地區的一個大型國有企業，其物流系統，對其企業生產運營，突顯重要，尤其是其物流信息系統決定著包鋼的生產能否順利進行，影響其產品的成本與質量。本文以該服務項目為例，討論了運維服務過程中規劃設計階段的主要工作，主要包括服務需求識別、服務方案設計等內容。

關鍵詞：包鋼;物流系統信息系統;服務方案設計

1.引言

包鋼物流信息系統的運維項目主要工作是貨場內所有信息化的運維工作，包括綜合平臺的各子應用系統（電商系統、EDI數據交換系統、貨票系統、車站系統、物流配送系統）的現場和遠程故障及異常操作等，服務器、網絡的日常維護、系統進程檢測，數據庫的運行檢查、日常備份，道口信息采集設備、地磅設備及各終端應用窗口的日常監控與維護，同時對各維護項目定期形成巡檢報告和維護日志等，以確保日常貨運作業的有序開展。

2.服務需求識別

在為我們包鋼集團公司的用戶提供一個新的周期運維服務時，首先要知道用戶對服務的需求。于是運維團隊進駐該貨運中心信息科開始了解現場情況，通過發放調研問卷，深入現場進行資料收集，現場訪談詢問，座談會等方式了解到，現在機房系統運行維護過程中遇到的問題和困境，例如：1.該部門專業技術人員數量及技能不足，無法及時有效解決問題;2.服務管理方法及體系缺失，毫無章法;3.平臺及工具比較老舊且應用效果不佳，難以支撐;4.發現問題及故障處理響應不及時，處理時間慢，對整個貨場的工作帶來較大的影響。根據識別到的需求和問題，整理出了符合貨場實際的需求服務目錄。

3.服務方案設計

在明確服務的需求后，經過和業主的多次研討，達成了對于規化設計目標的一致理解，明確了規劃設計階段的工作重點，以貨場綜合平臺為中心，從服務模式、服務級別、人員要素、資源要素、技術要素、過程要素等幾個方面進行物流信息系統服務方案的設計。

3.1服務模式設計

考慮到貨場業務的特點，對客戶服務的要求比較高，經過調研，匯總了用戶各種的需求，經過探討確認，認為在一定的成本約束下，提供駐場加遠程相結合的模式，7*24小時運維人員的現場支持服務，兩班倒的模式，可行并且非常必要。我們以客戶為中心，對機房的設備采用定時巡檢、定期維護保養的7*24小時駐場模式。凡是涉及到日常生產系統和網絡服務的，都是快速到位，重點保障，及時恢復，保障貨場日常工作的開展。

3.2服務級別設計

這里所說的服務級別是指服務的提供者與客戶就服務的質量方面、性能方面等達成的雙方共同認可的級別要求。貨場內的設備眾多而繁雜，需要分清重點，理清關鍵要素，經過和貨場管理方的溝通，對機房內的設備及貨場現場的設備進行差別化服務，對于重要的各業務系統、內部網絡、服務器、數據庫及存儲、備份系統、環境監控報警系統等進行優先處理，強調第一時間響應和及時現場解決問題，同時對重點機房設備進行2小時巡檢。對于其他的故障和問題，分別設置多個時間段，如1小時、2小時、4小時等多種模式，在限定的時間內完成處理解決。

3.3人員要素設計

人員要素設計的目的，是為了確保人員的數量、能力能滿足服務的需求，并保持服務人員的連續性和穩定性。在這方面我們為了滿足服務的需求，設計配備了間接管理崗和技術支持崗和操作崗，其中操作崗和技術支持崗為現場支持的形式進行，管理崗負責對服務過程進行檢查方案策劃等內容。同時設計了各崗位相對應的且符合Smart原則的考核制度及相應的培訓方案以提高服務的持續性和穩定性，提升運維服務的質量和客戶的滿意度。

3.4資源要素設計

在規劃設計過程中，根據已經識別的服務需求和設定的級別，我們需要進行服務資源配置，確保能提供足夠的資源能力，滿足與貨場管理方約定的服務需求。主要包括服務工具、服務臺、備件庫、知識庫。設立運維服務臺、明確服務臺運轉機制，對日常的工作進行監督和考核。建立備品備件庫，確保備件可用率，提升服務相應度，同時對備件的供應商也提出了相關的要求。配置日常服務所需的各類工具，包括監控類工具及管理類工具。建立知識庫，對服務活動過程中各類相關的知識進行積累，以保證在整個運維團隊內共享、重復使用所積累的知識和信息。

3.5技術要素設計

技術是物流系統信息系統服務中的核心要素，也是完成服務的必要條件。技術要素設計的目的是為了提高服務質量、提高服務的效率、減少人員流失帶來的損失，降低服務成本等。技術要素設計主要從服務人員能力是否能達到崗位要求，正確識別業主的要求或技術發展的趨勢，重視技術方面的使用、管理和維護，建立發現和解決問題的技術體系。

3.6過程要素設計

過程要素是指具備相應的服務管理能力并發揮其效能，包括需建立服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、信息安全管理流程。過程要素設計重點強化一些關鍵流程的落地。如建立事件管理流程，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監與跟蹤、關閉等。加強事件管理的績效考核工作，保障事件的完結率。

4.結束語

本運維服務項目，通過為期一年的運營，效果良好。有效的保證了包鋼物流信息系統的正常運行，贏得了包鋼集團公司管理方的一致好評，同時運維服務過程中也積累了大量經驗。