昆明地區低壓報修工單量與搶修效率的優化研究

嚴思齊 陳德生 歐立權 楊宏敏 李杰

本文聚焦如何縮減配電網低壓報修工單量和提升搶修效率，對昆明地區2018年低壓報修工單的原因類別、地域分布、重復性和搶修人員的搶修時效開展了分析，并深入查找了導致低壓報修工單量大和搶修效率低的原因。針對原因，從低壓設備運維、信息共享平臺建設、搶修班組精益管理和用戶宣傳培訓等多方面提出了有效的解決對策，不斷做好客戶優質服務。

低壓報修;工單量;搶修效率

0 前言

現代社會對電力安全可靠供應的依賴程度越來越高，廣大人民日益增長、不斷升級和個性化的用電需要，不斷要求供電企業提供更高水準的服務。從發電、輸電、變電到配電，0.4kV低壓配電是電力供應的最后一個環節，同時意味著對廣大電力用戶來說0.4kV低壓停電與否是影響其用電體驗的最后一道關卡，直接左右了用電客戶的滿意度，若管控不住最后一個環節、守不住最后一道門，那么前面環節管控成果將大打折扣。在承接省95598業務大集中建設基礎上，昆明供電局通過組織架構調整、業務整合，于2017年3月建立配搶指揮中心，實現局層面配網搶修業務集中管控，管轄5個直供區27個駐點、9家縣供電局71個供電所，搶修指揮覆蓋昆明區域0.4kV-10kV電網，直供區推行駐點“網格化”管理。2017年11月1日，低壓配搶系統平臺及現場APP全面上線。

1 低壓故障現狀分析

在現場搶修人員查明停電原因后，配搶指揮人員會對同一個故障引起的多個報修工單進行合并，比如一條10kV線路故障造成多個用戶停電，多個用戶報修產生多個報修單，待查明停電原因后，最后將合并為一個報修單。經統計，2018年下半年配搶中心共接到75615個低壓報修工單，合并后為63214個工單，工單重復率為16.4%。大量重復的低壓報修單會占用配搶指揮人員和現場搶修人員的時間，降低低壓故障搶修的效率。

如圖1所示，2018年低壓報修工單故障類別中客戶側故障、低壓線路類故障（包括進戶線、低壓干線等故障）、中壓故障引起的報修，隔離器故障，電表燒壞占比較高，尤其是客戶側故障產生的報修單極其多。

圖3中將低壓報修工單劃分為“中心城區、城市地區、城中村、農村、邊遠山區”等五類區域，根據2018年工單總量樣本分析，“城中村”和“農村區域”故障報修工單占比較多，占50%以上。

圖4中，接單時長指從配搶員從搶修平臺派單后至現場搶修人員在APP上接單所耗時間（單位為分鐘，下同），出發時長指現場搶修人員接單至出發所耗時間（包括與報修人員溝通了解情況和準備工器具的時間），到達時長即為出發至到達故障現場的時間。從接單、出發、到達等搶修時限來看，各單位到達時長差別不大，平均在20-30分鐘。盤龍、嵩明和尋甸的出發時長較長，暴露出現場搶修人員準備工作開展效率低的問題，此問題需要重點關注。直供區（圖4中前五個單位）的接單時長明顯小于縣供電局。

綜上所述，昆明地區低壓報修現狀如下：（1）低壓報修單重復問題較為嚴重;（2）低壓報修工單故障類別中客戶側故障占比較高;（3）“城中村”和“農村區域”故障報修工單占比較多;（4）部分單位接單時間和出發時間較長，暴露出搶修效率低下。

2 低壓報修工單量大的原因分析

針對上節分析的現狀，進一步深挖原因和問題，為找出解決對策提供方向。

空開跳閘、燒壞及客戶室內用電設備故障等在各個單位工單占比都較高。一是客戶缺乏一些較基本的電力知識，95598未指導用戶進行簡單判別、處理，多數客戶停電僅需要合上空開即可復電，若通過搶修人員到場處理，會造成搶修資源消耗。二是由于用戶對搶修人員的工作職責和工作范圍的不了解，家中無電即撥打搶修電話，都要求搶修人員到場處理，導致客戶側故障引起的報修工單居高不下，成為占比最高的故障類型。三是電能表方面，主要為轄區供電單位用電宣傳不到位，未按照用電檢查要求對客戶的安全用電進行檢查、宣傳、指導，表計燒毀后，未對客戶的負荷容量進行重新測算，指導、督促客戶進行整改。

2.2 未實現多元化信息共享，研判手段單一，重復性工單占比較高

信息共享通道未打通，研判手段單一，導致重復性工單占比較高。一是配網多個系統（GIS系統、SCADA系統、配電自動化系統、營銷客戶系統、OMS系統、計量自動化系統等）之間數據少交互，營銷口、調度口數據源相對孤立，缺乏一體化的配網共享數據信息，配搶中心僅實現對故障報修工單地理位置和所屬區域進行簡單研判，研判手段單一，難以過濾重復報障信息。二是由于受限于站-線-變-戶基礎數據質量，一旦發生10kV故障、缺陷，相關停電信息難以有效推送至影響客戶，客戶因不知情撥打搶修電話，造成工單量大，搶修人員搶修任務重。

低壓報修工單主要集中直供區城郊及老舊小區，縣級單位主要集中在鄉鎮、部分村落。一是城郊結合處，外來人口較多，居民流動性較大，小作坊、加工廠等較多，過負荷情況較為嚴重，空開跳閘、低壓干線、接戶線故障、電表燒壞較為頻繁;二是農村、鄉鎮區域低壓供電半徑普遍過大，臺區低壓導線截面較小，隨著用電負荷不斷增加，長距離、小截面導線和大負荷供電導致故障頻發。

目前，各直供區及縣級單位主要開展10kV線路設備的巡視維護工作，均未開展0.4kV及以下設備維護工作，尤其是縣級單位，一般都是基于客戶報修而后進行搶修的管理模式，對于低壓線路設備維護重視度不足，導致部分老舊小區及農村低壓搶修長期缺乏管控，線路設備故障頻次較大，故障報修工單較多。

一是由于歷史原因，低壓配電網投資建設未充分考慮負荷增長，部分主干線、支線導線截面僅能滿足建設初期使用，前期未予以統籌經濟發展、負荷未來變化等影響因素，負荷自然增長后，造成因過負荷而發生導線燒斷等。二是資金投入不足，受“重中壓、輕低壓”思路影響，目前各單位資金投入主要優先考慮中壓電網的改造，未統籌考慮低壓臺區配變、低壓線路改造建設，造成了部分區域臺區、線路負荷增長后，低壓線路和設備“卡脖子”問題突出。

現階段搶修駐點人員、物資管控雖有一定標準及要求，但目前仍舊處在建設初期，駐點人員搶修時限、現場作業等離標準化、精益化要求還有較大提升空間。一是未建立完備的備班值班制度，一旦搶修工單量突增，僅靠值班負責人臨時調人，容易發生搶修超時，影響工單處置效率;二是部分駐點和供電所搶修工單量大，存在一人同時應付多張報修工單的情況;三是部分搶修人員搶修效應不及時，常出現未及時接單而工單超時的問題;四是縣級單位供電所搶修半徑普遍較長。

3 解決對策

目前，昆明供電局通過組織架構調整、業務整合，建立配搶指揮中心，實現局層面低壓搶修集中管控、統一指揮，低壓搶修采取“1+N”模式（即一個搶修指揮中心，多個布點），但低壓運維尚未開展。建議一是各區局和縣級公司以駐點、供電所為管控單元，開展低壓運維模式研究，結合工單集中分布區域，重點梳理城郊結合處、老舊小區及縣公司鄉鎮地區故障頻發區域，制定應對策略，逐步推進低壓運維管理;二是各單位盡快建立駐點、供電所所轄街道辦事處、居委會、村小組的設備基礎臺賬，以便及時掌握城郊結合片區臺區過負荷等情況，提高低壓配網基礎管理水平。

一是各單位清理低壓線路情況，結合配電變壓器容量、用電負荷、低壓導線截面情況，對不滿足負荷需求的低壓干線，接戶線等，通過大修技改項目集中整治，降低接戶線和低壓干線等故障方面的報修量。二是隔離器統一化、標準化管理，針對故障率較高的隔離器、易發生故障的小區重點分析，相關單位應建立隔離器故障“黑點臺賬”，對故障率較高的隔離器申報技改項目批量整改，對新更換的隔離器統一使用導電接觸面較大、質量過關廠家的隔離器。

一是與省95598對接，開展相關業務人員培訓，強化省95598人員對客戶關于自身設備故障的簡易判別;二是各單位加強宣傳，可以通過抄表、搶修人員至街道辦事處、居委會、村小組宣傳欄張貼圖文并茂的客戶設備自身故障排除、處理方法，提高客戶故障自我處置水平。三是轄區供電單位應履行對客戶的安全用電進行檢查、宣傳、指導職責，表計燒毀后，應對客戶的負荷容量進行測算，指導、督促客戶進行整改，避免類似情況發生。

一是打破專業壁壘，堅持問題導向和客戶中心導向，加大“人財物”投入，真正解決“站—線—變—戶”基礎數據的一致性問題。二是加快建設“互聯網+電力服務”APP平臺，通過查繳電費等多種方式引導客戶完善個人檔案信息，并與“站—線—變—戶”關系一并綁定。三是基于“站—線—變—戶”關系的完善，深化營配數據共享和業務融合，通過整合GIS系統、SCADA系統、配電自動化系統、營銷客戶系統等，構建能夠高效服務于配網搶修、全方位客戶服務的支持系統，為研判提供輔助支撐，提高搶修效率，減低工單量。

一是建立工單分析考核制度。按照省公司工單及信息傳遞要求，以駐點和供電所為單位，進行統計、分析排名，促使各單位不斷提升工單搶修效率。二是定期組織人員就配搶業務進行培訓，提升現場搶修人員業務技能水平。三是分步驟分階段從人員、物資、安全等方面開展駐點、供電所業務流、信息流建設，樹立標桿駐點，帶動各駐點、供電所整體水平提升。

一是各單位應及時啟動備班應急搶修機制的研究，針對報修工單在部分時段、部分季節較為集中的問題，以駐點和供電所為單元進行分析，結合本區域搶修工單量、搶修半徑、搶修時限等多種因素綜合考慮，籌備建立備班運行機制。二是配搶指揮中心發揮資源調配作用。各單位將備班值班表等定期報送至配搶指揮中心，當發生天氣突變，工單量爆增，某一區域搶修量任務過大，配搶指揮中心依據目前各區域搶修工單量情況，開展備班搶修人員和跨區域人員調配，緩解某一區域搶修工單量大、搶修任務過重的問題。

4 結束語

低壓工單量的減少和搶修效率的提高需要指揮人員、搶修人員、營銷人員和用戶的共同努力，需要在思想認識、權責分配、組織保障、精益管理、技術發展、平臺建設、培訓引導等方面下功夫。本文以昆明地區2018年的0.4kV低壓搶修數據作為分析對象，分析低壓報修工單的現狀和存在的問題，并提出相應的對策，以提高昆明地區低壓搶修運行管理水平，進一步提供更高水準的供電服務，同時得出經驗可供其他供電企業借鑒。