認清形勢 強化素質全力做好國有企業信訪工作

摘 要：信訪工作是一項政治性很強的群眾工作，是企業溝通和聯系廣大職工的重要渠道，起著調動廣大職工關心企業、熱愛企業、建設企業的積極性，維護安定團結政治局面的作用。在當前深化改革的形勢下，企業內部許多深層次矛盾通過信訪行為集中反映出來，面對新的問題、新的矛盾的出現，信訪工作就要開拓思路，做出新的舉措加以應對，充分認識和把握企業信訪工作的重要性，為企業改革發展創造一個穩定的環境。

關鍵詞：認清形勢；強化素質；國有企業；信訪工作

一、當前信訪工作面臨的新形勢、新要求和做好信訪工作重大意義

黨的十九大報告自始至終貫穿了以人民為中心的發展思想。習近平總書記指出，信訪工作是“了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作”。信訪反映民生，民生關乎民心，民心連著黨心。國有企業的信訪工作人員，要堅持以黨的十九大精神特別是習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，主動融入新時代、把握新要求，把信訪工作放在黨的十九大確定的歷史方位和奮斗目標中來，用具體工作業績檢驗成效。

尤其是通過當前開展的“不忘初心，牢記使命”主題教育活動，使我們深深認識到：信訪工作是當前企業管理工作的重要組成部分，做好信訪工作意義重大，具體表現在以下四個方面：

（一）是黨員干部“初心”與“使命”的具體體現。企業的管理者，一般都是黨員干部，結合“不忘初心，牢記使命”主題教育活動要求，企業的黨員干部就要為本單位職工的切身利益著想、解決下屬的實際困難以及維護企業的形象、促進企業的健康發展，就是企業黨員干部“初心”和“使命”的具體體現。

（二）有利于提升職工思想認知水平、提高信訪工作者的素質能力。作為信訪人員，信訪行為的妥善處理，能夠維護職工權益，能夠使職工感受到企業黨組織的關懷。作為信訪工作人員，信訪行為的妥善處理，是黨員干部“初心”與“使命”的具體體現，也能夠積累工作經驗，提升自身的素質能力，為促進企業內部和諧、推動企業健康發展打下基礎。

（三）有利于企業的健康可持續發展。信訪工作是職工與企業溝通的一個重要方式，它為職工維護個人利益提供了一個平臺，職工可以通過信訪來維護自己的合法權益。而企業通過員工的信訪行為能夠及時的發現企業自身存在的問題，并能夠及早的采取措施加以解決，一方面能夠保障企業的正常運作，促進企業的發展；另一方面能夠樹立企業良好形象，增強企業在職工心目中的地位，有利于企業與職工的共同發展。如，在企業改革期間部分職工以工作安置不妥為由，群體上訪等問題，面對這些問題，企業黨委高度重視，處理及時，不但維護了職工利益，平息了事態，而且得到了職工的認可與信任，增強了企業凝聚力，展示了企業良好形象，促進了企業和諧穩定內部環境的建設。

（四）有利于社會的和諧穩定。縱觀近年來國有企業發生的信訪事件，往往是職工的切身利益與企業的利益發生矛盾所導致。做好企業信訪工作，就會化解企業和職工、上級和下級的矛盾，就會為企業營造一個良好的內部環境，就會有利于企業的和諧穩定，進而促進社會的和諧穩定。

二、新時代國企信訪矛盾的新變化、新特點

回顧首都國有企業2008年以來的一些典型信訪工作案例，總的感覺是信訪工作在隨著社會的發展而不斷有新的變化，尤其是在當前企業改革大形勢下，國有企業信訪矛盾與以往有著明顯的變化，呈現出了一些新特點。具體是：

（一）信訪問題的成因日趨復雜。信訪者反映的內容涉及到企業的方方面面，有工資待遇方面的，有合同糾紛方面的，有因政策調整影響職工個人利益的，都關系到職工切身利益，影響著企業的正常工作秩序和良好形象，處理起來的難度也越來越大。

（二）群體訪占據了主體地位。近年來，企業群體訪的頻率越來越高，規模越來越大，人數越來越多，占據了信訪活動的主體地位，成為影響社會穩定的一個重要因素。尤其是企業改革期間容易引起集體訪。

（三）信訪反映的熱點難點問題相對集中。涉及企業職工切身利益的問題大幅度上升，信訪者反映強烈。職工個人待遇問題、工作崗位調整等等。

（四）越級訪和突發事件時有發生。有些信訪者抱著“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”的思想，越級上訪，期望達到解決自身問題的目的。受社會不良風氣影響，許多職工采取這種方法處理問題。

三、國有企業應對信訪事件中的幾點收獲

筆者所在公司為首都某客運國有企業，受社會形勢變化和企業改革的影響，也有不少信訪事例發生。尤其是在企業改革合并重組期間，職工個人問題多、上訪人數和次數都比較大。因公司領導的高度重視，加之信訪工作人員的不懈努力，均得到了妥善解決?；仡櫺旁L事件的處理，主要有以下幾點收獲：

（一）領導重視是做好信訪工作的重要保障。公司黨政領導的重視，就會為主管信訪工作領導指出解決問題的明確方向，就會為信訪工作隊伍提供強大的思想動力支撐，就會為信訪工作人員增強解決好信訪問題的信心與決心。

（二）素質能力是做好信訪工作的有力支撐。信訪工作是一項思想性、政策性、業務性、利益性都很強的綜合性復雜工作。這就要求信訪工作人員的素質能力與之相匹配，做好信訪工作必須要有很強的思想素質、政策水平、業務能力以及懂得職工個人利益與企業集體利益的關系。這就要求信訪工作人員應當與時俱進，不斷地加強學習與培訓，不斷的提升自身分析與解決問題的能力。首先，要堅持用黨先進理論武裝思想，用上級黨委的決議決定和領導關于信訪工作的重要指示指導信訪工作方向，端正指導思想，做到敢于面對問題、敢于迎難而上，樹立敢打必勝的信心。其次，信訪工作人員要清楚信訪工作制度，熟練相關的工作程序，掌握恰當的工作方法。第三，信訪工作人員要與時俱進，不斷學習信訪工作新政策新法規、不斷學習各級的制度規定，做到理論豐富、業務精通、素質過硬，處理問題時做到心中有數。

（三）方法靈活是做好信訪工作的有效途徑。信訪工作是一項以做好人的工作為主的復雜性工作，可以說是難度巨大。尤其是針對不同原因、不同人員、不同性格、不同訪求等，適用上訪人的工作方法顯得尤為重要。靈活的工作方法來源于反復的實踐。首先，信訪工作人員要具有較強的應變能力和靈活性，遇到突發事件時，信訪工作人員要能夠及時冷靜靈活處理，先控制局面再想法處理，防止事態升級。其次，信訪工作人員要不斷地改進工作方式：主動深入調查職工的內心想法，多渠道了解上訪人訴求及建議等，做到有的放矢和防患于未然。處理信訪事件，要依法依政策處理，做到客觀公正。第三，信訪工作人員要善于發現問題切入點，把握上訪人的心理與情緒，抓住恰當時機做好相關政策的解釋和思想穩定工作。

（四）敢于擔當是做好信訪的銳利武器。由于信訪工作的特殊性，信訪工作人員難免會遇到棘手的事件或者素質不高的信訪人員，這些會給單位或者信訪工作人員帶來不利的影響。但是，信訪工作人員應當“不忘初心，牢記使命”，要敢于擔當、不怕困難，用黨和國家的政策規定來處理問題，以維護職工個人利益和維護企業形象并舉來處理信訪事件，做到堅持正義、弄清原因、依法解決，為企業和社會的和諧穩定發展貢獻力量。

四、企業信訪工作中存在的問題和原因分析

新形勢下，諸多企業開始陸續加強對信訪工作的重視，但是在實踐過程中，信訪工作仍然存在著一定的問題，在影響著企業的健康發展。具體是：

（一）基層信訪工作隊伍對信訪工作重視程度不夠。部分企業基層信訪工作隊伍尚且缺乏對信訪工作的重視，往往更愿意做生產經營方面工作，而輕于對企業信訪工作相關人員的培養與資源的配置，導致企業在真正遇到信訪事件時力不從心，不利于企業的發展。如果基層分公司高度重視信訪問題，能夠把矛盾解決在基層，就不會引發職工到上級單位上訪，更不會誘發越級訪的嚴重問題。

（二）信訪工作的人員素質能力不夠過硬。信訪工作人員不僅要有豐富的知識儲備，而且還要具備處理具體事宜的高水平與能力。但是現實工作中，很多信訪工作人員業務知識不夠精、處理問題能力不夠強。在當事人提出訪求時，直接領導如果素質能力過硬，就會及時予以合理答復，妥善解決職工訴求，就會把問題解決在初期、解決在基層。但實際工作中往往是基層領導尤其是信訪工作人員還缺乏專業知識，不能滿足當前信訪工作需要。

（三）信訪工作隊伍普遍存在畏難情緒。很多信訪工作人員由于政治思想不堅定、素質能力不過硬，處理問題時缺少方法、不敢擔當、怕惹事兒，產生畏難情緒，導致信訪事件不能及時妥善處理，給企業帶來了不良影響。如某公司原職工高某上訪問題，分公司主管信訪工作人員因害怕高某動用黑社會而不敢處理，把矛盾上推到上級公司，反映信訪工作隊伍存在畏難情緒而影響了解決問題的最佳時機。

（四）思想政治工作發揮作用不明顯。表現在基層政工干部尤其是基層黨組織書記不會發揮思想政治工作的優勢來解決信訪問題。一方面，基層黨組織書記對職工思想底數掌握不清，對職工的思想底數盲目樂觀。另一方面，缺少靈活的思想政治工作方法，不會積極主動做工作，更不會用靈活的方法做工作。

五、做好信訪工作的對策建議

為了更好的把信訪工作做好，最大限度維護信訪人利益，最大程度維護好企業的形象，針對存在的問題與不足，提出做好信訪工作建議如下：

（一）正確認識信訪工作的重要性并從思想上予以重視。信訪工作人員要從思想上予以高度重視，要借助“不忘初心，牢記使命”主題教育，通過具體的工作實踐予以展示黨員干部之“初心”與“使命”，確實想職工之所想、急職工之所急，站在企業發展大局，千方百計為職工解難題、辦實事。具體做到：職工來訪時要熱情接待，對于職工的訴求要耐心尋政策、找依據，并予以合法、合理、合情答復。對于無理取鬧者，要敢于擔當、敢于較真、敢于面對，按照程序、依法處理。

（二）信訪工作人員要與時俱進、不斷提升自己的能力。一方面，信訪工作人員應當與時俱進、自覺學習，掌握國家關于信訪工作的法律法規和相關政策，學習企業信訪工作的制度規定，學習先進單位先進典型的信訪工作方法，以不斷提高信訪工作素質能力；另一方面，信訪工作人員應當熟悉信訪工作制度，遇到信訪事件時能夠心中有數，并做到理論與實踐的有效結合，不斷地學習提升自己處理具體問題的能力。而且，信訪工作人員要不斷地改進工作方式：主動調查防患于未然，善用政策依法答復，有理有據妥善解決，提升職工的滿意度。

（三）信訪工作人員應當摒棄畏難情緒。信訪工作人員應當“不忘初心，牢記使命”，不畏艱難、迎難而上，要根據國家的法律法規政策，充分利用所學知識，做到堅持正義、不惹事兒，對方惹事、不怕事兒，以實際行動展示共產黨員應有的“初心”和“使命”。換句話說，信訪工作人員的本職就是處理信訪問題，處理信訪問題是信訪隊伍的飯碗工程，對信訪工作有畏難情緒，就是對自己的本職工作不敢擔當，就是對自己的飯碗不夠負責。

（四）發揮思想政治工作在企業信訪工作中的重要作用。通過有效的思想政治工作，化解矛盾，解決問題，維護好企業利益和上訪人的合法權益，營造和諧的企業環境。需要做到四點：

一是熱情接待。信訪工作者對來訪者熱情接待，態度誠懇，把上訪人的問題當作自己的問題來換位思考。

二是學會傾聽。認真聽取上訪人的訴說，善于和上訪人交流思想，從交流過程中找準問題的切入點。通過傾聽，認真分析當事人心理，掌控真實目的所在，以便在處理問題時做到有的放矢。

三是耐心解釋。善于結合當事人實際情況講具體的“小道理”，要學會動之以情、曉之以理，要帶著感情做工作。對于性格偏執、一意孤行、無視原則、無理取鬧者，該批評的要批評，該采取其他措施的要采取其他措施。

四是正面引導。堅持正面教育引導，幫助職工走出認識上的誤區，通過宣傳政策、講清道理，提高當事人思想認識，正確對待個人的實際問題。

總而言之，做好信訪工作要端正思想態度，要依靠過硬的素質能力，要依靠靈活的工作方法，還要有決心和信心。尤其是結合當前企業開展的“不忘初心，牢記使命”主題教育活動，進一步梳理信訪工作的指導思想，進一步加強信訪工作業務研究，做到敢于擔當、迎難而上，發揮思想工作的優勢，妥善解決信訪問題，為企業營造和諧穩定的內部環境做出貢獻，為實現偉大“中國夢”而盡職盡責，為實現“為中國人民謀幸福”、“為中華民族謀復興”的“初心”與“使命”而努力奮斗。

作者簡介：北京北汽出租汽車集團有限責任公司 李京澤。