電力營銷一體化管理方法

吳國蘭

電力市場(chǎng)在我國的形成正是電力技術(shù)的發(fā)展成果，目前電力體制改革不斷深化，電力市場(chǎng)化發(fā)展不斷完善，電力生產(chǎn)力得到了極大的解放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這種背景下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解電力體制改革背景下電力市場(chǎng)的特點(diǎn)，并采取有效的措施來創(chuàng)新電力營銷模式，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行營銷模式的調(diào)整，制定有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，才能夠贏得發(fā)展的空間。

電力營銷;數(shù)字一體化;管理措施

電力行業(yè)作為國家的重要能源企業(yè)之一，具有壟斷性。由于人們生產(chǎn)生活用電水平的增加，還有其服務(wù)水平以及服務(wù)對(duì)象都是固定的特性下，電力市場(chǎng)在我國一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)的壓力也相較于其他的行業(yè)要小很多，電力營銷其實(shí)就是電力企業(yè)通過發(fā)電企業(yè)將電力的通過某種載體輸送給用戶的一種安全電能，但因其時(shí)代的發(fā)展，導(dǎo)致電力企業(yè)的模式較以往有了很大的改變，壟斷的地位被打破，導(dǎo)致電力企業(yè)發(fā)展中受到了很大的阻礙，所以，要想使電力企業(yè)能夠得到長足穩(wěn)定的發(fā)展，很多企業(yè)都開始采取一種新的營銷手段，針對(duì)用戶的需求，定制一套電力營銷策略，使企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。

2.1電力營銷管理的核心理念電力營銷管理以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，通過優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。通過各種方式提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展電力消費(fèi)市場(chǎng)，提高電力銷售收入的回收率，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.2電力營銷數(shù)字一體化的基本概念電力營銷管理數(shù)字一體化是指基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將電力營銷工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)字化管理。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)―的客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理、決策支持等，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

2.3電力營銷數(shù)字一體化管理的體系結(jié)構(gòu)

1）客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理體系對(duì)外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息;商務(wù)化擴(kuò)展功能層主要通過電子化商務(wù)手段直接面向市場(chǎng)，其具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式包括電力企業(yè)網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)工程實(shí)施等。

2）營銷業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)處理中心建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層，其主要內(nèi)容是：業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、電費(fèi)、用電檢查等。

3）營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的要求，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。

4）營銷管理決策支持層通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字一體化的閉環(huán)管理。

1）數(shù)字營銷應(yīng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，建立緊密的新型客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶需求與供電企業(yè)內(nèi)部流程的完美結(jié)合。營銷管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理過程的連續(xù)性和協(xié)同工作能力，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、日常營業(yè)、電量電費(fèi)、用電檢查等業(yè)務(wù)處理融為一體。營銷管理信息系統(tǒng)在改變?cè)瓉順I(yè)務(wù)流程的同時(shí)，還應(yīng)通過各類實(shí)時(shí)的查詢統(tǒng)計(jì)和在線檢測(cè)加強(qiáng)對(duì)營銷工作本身的管理。實(shí)行電子流程化管理后，崗位之間便實(shí)現(xiàn)了工廠流水作業(yè)式的監(jiān)督，系統(tǒng)能根據(jù)工作狀態(tài)和性質(zhì)自動(dòng)生成工作單，并對(duì)工作單實(shí)行全過程的跟蹤管理，工作單經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，各部門處理的權(quán)限和時(shí)間，管理系統(tǒng)都能夠全程跟蹤和控制，領(lǐng)導(dǎo)在布置完任務(wù)后，只要看一下流程就能知道任務(wù)的具體執(zhí)行情況。

2）實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的多媒體客戶服務(wù)。利用電話報(bào)裝、電話交費(fèi)、銀行聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上報(bào)裝與收費(fèi)等新技術(shù)，建立起供電企業(yè)和客戶之間的服務(wù)橋梁，為客戶提供高效、快捷、個(gè)性化的服務(wù)。并且及時(shí)獲取來自客戶的有用信息，為企業(yè)管理決策提供依據(jù)。

3）數(shù)字營銷要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀念創(chuàng)新。電力營銷的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，而且包含了更深層次的觀念革命。它賦予了營銷組合新的內(nèi)涵，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的主要營銷方式。我們要結(jié)合現(xiàn)有的電力營銷信息系統(tǒng)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)以及銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新和管理的整合。如我們完全可以依靠負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)方抄表功能實(shí)現(xiàn)用戶表數(shù)的實(shí)時(shí)采取，然后通過接口程序送到電力營銷信息系統(tǒng)的電量電費(fèi)計(jì)算子程序進(jìn)行核算，最后形成的數(shù)據(jù)發(fā)往銀行數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶收取電費(fèi)單據(jù)和查詢。客戶打入的需求電話也可通過龐大的信息庫輸送到電力營銷管理信息系統(tǒng)自動(dòng)分析和處理。因此，我們要做好各系統(tǒng)的接口工作，為合網(wǎng)運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）提高工作效率，實(shí)現(xiàn)減員增效和減少成本營銷數(shù)字一體化管理體系支持下的管理和服務(wù)創(chuàng)新，不但提高了工作效率，提高了工作質(zhì)量，而且還大幅提高了營銷業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，為實(shí)施減員增效奠定了基礎(chǔ)。過去電費(fèi)管理中存在著應(yīng)收、實(shí)收、帳務(wù)三個(gè)崗位，每個(gè)分局，每個(gè)電費(fèi)站都配有相應(yīng)的崗位。各自獨(dú)立管理，三個(gè)崗位全年都很忙碌。營銷數(shù)字一體化管理體系的統(tǒng)一集中管理，工作效率高了，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計(jì)算中心，一般定編人員4到8人，負(fù)責(zé)全局所有用戶的電量電費(fèi)計(jì)算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過去20至40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財(cái)力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

（二）加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

傳統(tǒng)的工作模式是手工傳票、文檔簽收。在實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶實(shí)行“免填單”對(duì)內(nèi)采用無紙化的辦公模式，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)全部通過電子傳票、電子消息實(shí)時(shí)傳遞到下一個(gè)工作環(huán)節(jié)。過去“一戶一表”安裝時(shí)限，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾為3天。現(xiàn)在由于系統(tǒng)的使用電子消息實(shí)時(shí)傳遞，改變了過去施工單位人工提單的模式，“一戶一表”裝表送電時(shí)間平均提前1～1.5天。

（三）社會(huì)效益的提升

營銷數(shù)字―體化管理體系的建立，使客戶報(bào)裝的流程、時(shí)限得到監(jiān)督，客戶電費(fèi)的抄、收更加準(zhǔn)確及時(shí)，客戶的用電得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的社會(huì)效益，真正做到了“政府放心，客戶滿意”。

電力營銷在電力企業(yè)發(fā)展中占有重要的比重，是電力企業(yè)服務(wù)于電力用戶的一種重要的手段，目的是給客戶帶來完備的電力資源，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。但隨著電力競(jìng)爭(zhēng)的加大，人們對(duì)電的需要長期處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)下，使得很多企業(yè)在服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上都跟進(jìn)的不到位，這在一定程度上嚴(yán)重阻礙了電力行業(yè)的發(fā)展。因此，電力企業(yè)要想擴(kuò)大現(xiàn)有的市場(chǎng)，就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使店里營銷更好的進(jìn)行。

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