中國滑雪場服務質量模型的理論研究

李宏權 中央財經大學體育經濟與管理學院

2018年《中國滑雪產業白皮書》顯示，最為全球最大的初級滑雪市場，截止到2018年底，我國總滑雪人次為2113萬，其中一次性體驗者人數占比75.38%；國內滑雪場總數為742家，其中旅游體驗型滑雪場占比75%，城郊學習型占比22%，目的地度假形型占比3%。室內滑雪館、室內模擬滑雪館、旱雪場（館）等新興場館正處在快速發展階段，滑雪場館的分布也由東北、華北地區跨越式擴展至西北、西南以及東南地區，各區域滑雪產業的發展也極不平衡，存在較大差異。如何讓滑雪者有更好的服務體驗？如何系統全面評估滑雪場的服務質量？作為供給方的滑雪場館在整個滑雪產業的發展中扮演者十分重要的角色，起到十分重要作用。本文依據服務質量評價的基本理論，借鑒滑雪場服務質量問題的最新研究成果，結合我國滑雪產業發展的實際，采用文獻資料法、邏輯分析法從理論上探討中國滑雪場服務質量模型的構建問題。

一、構建滑雪場服務質量模型的理論基礎

（一）滑雪場服務質量三維度模型

2001年Brady和Cronin提出了滑雪場的服務質量應該由三個維度度量，一是Interaction Quality（互動質量），即服務人員與滑雪者的接觸過程影響了滑雪者的體驗，如滑雪場服務人員、滑雪指導員；二是Service Environment Quality（環境質量），是指提供服務主體的有形元素，如滑雪場雪道的數量；三是Outcome Quality（結果質量），指滑雪者是期望滑雪能夠帶來的結果，如滑雪提供了自己和家人朋友相處機會、通過滑雪鍛煉了身體等等。

（二）滑雪場服務質量5維度模型

2008年學者R.Timu?in GEN?ER,Cengiz DEM?R和Ali AYCAN將影響滑雪場服務質量的因素歸納為滑雪教練員、雪道等硬件設施、住宿和雪場員工、雪場氛圍、雪場娛樂五大維度十八個因子個，認為雪道等硬件設施是影響滑雪場服質量的最重要因素。

由于服務質量是一種主觀感受，對同一種服務質量的感知會隨人們的自身條件不同而不同，因此后續的研究將滑雪場提供服務，依據有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性將滑雪場服務質量歸納為雪質和設備，可靠地服務，及時響應客戶的需求，使滑雪者感到放心，以及滿足不同顧客的多元化需求五大維度。

二、模型擬建

本文以學者Brady和Cronin提出的滑雪場服務質量的三維度模型為基礎，綜合考慮我國滑雪產業發展的現狀，愛好者的文化背景、收入水平、生活習慣等等，借鑒滑雪場服務質量五維度模型的分類依據和研究成果，通過邏輯分析、專家訪談等方式將部分指標進行合并、優化和刪減，擬建我國滑雪場服務質量模型四維度模型，具體為基礎服務質量（Basic Service Quality）、互動質量（Interaction Quality）、結果質量（Outcome Quality）以及附加質量（Additional Quality），詳間圖1 中國滑雪場服務質量四維度模型結構圖。

圖1 中國滑雪場服務質量四維度模型結構圖

三、服務質量指標體系的構成和指標的選取

滑雪場的基礎服務質量主要依據提供服務的有形行、安全性、便利行、享受性將滑雪場的硬件配置（如雪質、雪道落差和長度、以及纜車設施），滑雪場的配套設施以及滑雪場氛圍三個主要方面對滑雪者的滑雪體驗產生重要的影響，進而影響到滑雪者對滑雪場服務質量的評價。其中，“滑雪場的滑雪氛圍”主要是指一個滑雪場體現的滑雪文化，滑雪場的工作人員和其他滑雪者營造的滑雪氛圍，這項指標主要是通過影響滑雪者的直接感受來影響對滑雪場服務質量的評價。良好的滑雪氛圍有助于帶動滑雪者的滑雪熱情，使得滑雪者在提升自己滑雪技術的同時，也有很好的滑雪體驗，進而對滑雪場的服務質量有較高的評價。

滑雪場的互動質量主要用來衡量雪場工作人員（包括滑雪指導員和服務人員）的行為、態度以及知否專業，同時也包括滑雪場整體的滑雪氛圍即其他滑雪者的滑雪熱情。滑雪場員工積極熱情的服務以及教練員嫻熟的滑雪技術和執教水平能夠充分調動滑雪者的滑雪熱情，救援隊及時巡邏和救援會給滑雪者的安全提供保障。

滑雪場的結果質量主要指在某個滑雪場滑雪后滑雪對滑雪者身心方面的影響，包括滑雪是否使自己感到身心放松，滑雪技術是否提高，是否有助于自己的社交，是否有樂趣等等都會影響滑雪者對滑雪場服務質量的評價。

與三維度和五維度滑雪場服務質量模型相比，本文新提取了一個維度即滑雪場的附加質量，附加質量將三維度模型中環境質量維度下指標進行篩選后，將“滑雪場的空氣質量”、“滑雪場的潔凈程度”、“練習雪道”、“租借雪具的質量”指標列入其中。

表1 我國滑雪場服務質量指標體系的構成

雪量、雪質、雪況纜車 數量、運力、類型雪道 數量、長度、坡度、類型巡邏隊 規模、專業性、應急能力指示標志 數量、擺放位置、辨識度區域劃分 單板分區、兒童教學分區滑雪場地理位置 近郊、遠郊、山區交通易達性 交通方式、花費時間滑雪氛圍 賽事活動、文化娛樂雪滑雪指導員 數量、教學能力、服務水平滑雪學校 規章制度、服務水平工作人員 服務意識、工作態度、職業規范突發狀況處理 相應時間、處理能力餐飲 品類、質量、價格、就餐環境住宿 星級、價格、酒店用品質量、裝修停車場 數量、布局、內部流線、進出通道配套設施 類型、功能、定位技術 學習、進階、訓練、比賽心理 愉悅身心、挑戰自我社會 家庭親子、社會交往、文化傳播空氣質量 廁所、室內裝修、室外空氣清潔程度 垃圾處理、地面清潔、物品擺放分區雪道 練習道、兒童道、訓練道、比賽道租賃服務 服裝器材的質量、衛生（如異味）基礎服務質量結果質量滑雪場服務質量互動質量附加質量

四、結論

服務質量是滑雪場體現差異化和競爭優勢的關鍵因素，構建能夠準確描述和評價我國滑雪場服務質量的模型，只是進一步的實證研究做好充分的理論儲備，其有效性、可信性、合理性、準確性以及各指標權重均需要通過實證研究加以驗證。

滑雪場服務質量四維度模型由基礎服務質量（Basic Service Quality）、互動質量（Interaction Quality）、結果質量（Outcome Quality）以及附加質量（Additional Quality）構成了有結構、有層次的系統。將原有三維度模型中“滑雪場環境質量”精細劃分為“基礎服務質量”，并從消費者視角，創新性的引入“附加質量”維度，認為“廁所異味”“室內空氣污染，如有甲醛味道”與滑雪者的感受直接相關，也是影響滑雪場服務質量的重要因素。

伴隨著滑雪場數量的增加，規模的擴大，構建符合我國現階段發展狀況的滑雪場服務質量模型，有助于滿足滑雪者多元化的需求，提高滑雪者的滿意度，復滑率和轉化率；有助于企業管理服務水平，提高盈利能力，形成競爭優勢，實現差異化運營；有助于對滑雪場館的服務質量進行客觀、公正、科學的評價，助力產業升級。