手機、安全門、電梯服務測評“三包”難落地 售后問題多

李穎

6月3日，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）公布了對手機、安全門售后服務、電梯救援服務的暗訪測評結果。結果顯示，手機服務違反“三包”規定嚴重，60%的品牌不能提供備用機;安全門售后服務承諾落實情況不佳，67%的企業24小時服務熱線無人接聽;95%的電梯救援服務遇危急不救。

據服務委秘書長、服務質量專家李敬凱介紹，此次暗訪測評的依據包括，手機“三包”第十五條規定“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機”;企業的承諾也被視為測評的依據之一，如亞薩合萊盼盼等企業提出實行24小時A級跟蹤服務，并承諾在保修期內提供免費修門、免費“開門”服務;除此之外，測評還從消費者的實際需要以及企業社會責任等方面進行考慮，當消費者緊急需要時企業能否及時上門排憂解難，如晚上回家門打不開了、小區電梯老舊人被關在電梯里面了、手機壞了急用，都是“緊急需要”。

六成手機品牌不提供備用機

此次對于手機的暗訪測評主要針對的是北京市范圍內經銷的10個品牌手機，測評合格率為40%。其中，華為、步步高、三星為優秀，不但能按規定提供備用機，其它方面的服務也做到標準化、規范化。“華為”北京亞運村維修店提供的備用機為同款新機，且為顧客提供午餐小食品，人文服務細節突出。

測評不合格的有6家，其中蘋果、LG、中興、小米不提供備用機。天語、金立在之前暗訪測評時曾表示超過7天修不好才能提供備用機。在此次暗訪中，兩家客服400電話均處于“繁忙”狀態，無法接通。

67%安全門企業24小時服務熱線無人接聽

在安全門暗訪測評中，北京、天津、大連、吉林4個城市6個品牌的24個服務網點，無一合格。

測評人員表示，承諾24小時A級跟蹤服務的亞薩合萊盼盼，400服務電話只在上午8點到下午5點提供服務;步陽、王力、星月神等品牌400服務電話均無人接聽;針對消費者提出的維修要求，美心北京售后服務人員表示“太遠了去不了”，美心大連售后服務人員則建議消費者撥打114找開鎖公司;飛云400客服人員告知消費者的北京地區售后服務電話是錯號，飛云大連售后服務電話則無人接聽。

95%的電梯救援服務遇危急不救

在電梯暗訪中，工作人員對北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個城市10個品牌60個網點進行了測評。

結果顯示，僅有東芝北京、通力沈陽、三菱天津3個網點服務優秀，表示不論何品牌電梯出現關人情況可以馬上安排緊急救援。

其余品牌，奧的斯、快意、迅達、蒂森克虜伯、沈陽三洋、日立、博林特的42個網點和三菱其它4個網點、東芝其它5個網點、通力其它5個網點，共56個網點則表示“不是自己家的電梯不能救援”，或者服務電話無人接聽，測評結果全部為D類，屬于最差類別。

針對此次暗訪測評結果，服務委秘書長、服務質量專家李敬凱建議，監管部門應制定相關產品的救急救援規定，解決電梯、安全門、家電及汽車行業的救援服務方面和手機救急服務方面的通病和短板，并加大監管力度，對于消費者緊急需要時，置若罔聞、推來推去或“見死不救”的企業應制定處罰條款。

企業要誠實守信，有社會責任感，社會組織也應依據章程規定發揮作用，開展質量狀況調查、組織對比會診。同時，媒體要加大這方面輿論監督力度，廣泛宣傳急勇于承擔社會責任的好企業，并將違規企業、失信企業、不負社會責任的企業隨時向社會公布。