消費者埃及旅行受傷攜程該不該擔責

羅克研

今年“五·一”期間，葉女士報名參加了攜程自營的團隊游，前往埃及旅游。原本是一次開心的旅行，不料卻遭遇到了“意外”傷痛。

葉女士告訴記者，5月2日，她隨團友前往撒哈拉沙漠參加“四驅吉普沖沙”活動期間，聽從旅行社建議爬上越野車頂（距離地面大約兩米）拍照留念，后不慎摔落，當場感到劇烈疼痛，當晚在地接社導游陪同下前往當地醫院就醫，CT診斷為胸椎骨折，醫生告知盡可能多臥床休息。

由于當地醫療條件非常有限，且事故發生在紅海，回國飛機起飛城市在開羅。因此，自事故發生當晚直至回國，葉女士每晚都需要往返多個醫院、藥房，攝片、取報告、開具證明、配藥等等。

5月6日，葉女士回國后，前往國內三甲醫院拍攝核磁共振，結果仍顯示病情較為嚴重，醫囑需24小時臥床，兩周后再去醫院攝片評估病情，如病情好轉則繼續臥床（2-3個月），直至康復，如病情未有好轉，則需立即手術，在脊柱骨折部位植入鋼釘，次年取出。同時，醫生特別強調脊柱處神經較多，如康復不徹底會導致嚴重的后遺癥，因此亟需重視。

葉女士告訴記者，目前，距離骨折發生已經過去一個月，每天都是在背部的劇烈疼痛中醒來，已向單位請了一個月病假（有產生不少誤工費）。至今已產生醫療相關費用近8000元。

葉女士說，事故發生后，攜程公司從未打過一個電話給我詢問關心病情，只是委托領隊向我表示，領隊會全力配合我獲取后期保險報案所需醫學材料;而在物質損失的層面，攜程表示，鑒于葉女士出行前已自行購買旅游保險，境外醫療費用理論上保險可以賠付，所以攜程方面不作任何賠償。

葉女士感到寒心，于是在攜程App上給這次行程做出了一個差評。攜程客服主管在5月10日致電回訪她，沒有給到精神上的關心，而是反復詢問在事故發生現場，有沒有當場與旅行社判定責任方是誰，并且表示，如果責任方是攜程，攜程會考慮給予一定補償，但如果責任方是葉女士自己，攜程無法給予任何補償。

葉女士覺得，作為消費者，報名參加攜程的跟團游，無論是攜程還是地接社，對線路的風險性、每一個環節的安排、對導游的培訓、線路中可能會發生的問題處理等等，理應有充分的前期考量并勇于承擔責任，畢竟客人簽署旅行協議，支付費用的是法人實體——攜程公司，而不是導游和領隊個人。

事故發生時，攜程首要需要關心的難道不是消費者是否安好？而不是將所有的過失、懲罰、賠償責任都歸咎于地接社導游個人和保險公司，而在公司層面先作道歉和表態，然后再在判定責任方是誰？

葉女士告訴記者，她目前還要準備去醫院復查，然后再確認到底需不需要手術。醫生告知她說：胸椎骨折需要臥床三個月，一般來說，三個月左右會完全康復，但不排除患者個體差異或其他原因導致三個月后，骨折愈合了但壓縮沒有完全回彈，從而可能引發嚴重的后遺癥，因此仍然需要手術植入鋼釘這種情況。

北京萬悅律師事務所合伙人劉志強律師分析，在消費者這次受傷事件中，除了看合同約定的內容外，核心問題是里面提到的聽從旅行社建議爬到車頂這個事實細節是否有相關證據。如果有證據那給建議的旅行社是要承擔一定得責任的，攜程是否承擔責任需要進一步看旅行社和攜程之間的法律關系以及二者之間簽署的相關文件如何約定的。

事故發生至今快兩個月，記者之前也聯系到攜程相關的部門，他們之前就葉女士所發生的事故進行評估確認責任歸屬，具體結果仍然未定。

之后，攜程客服方面提出對葉女士一點補償，葉女士表示拒絕。

早在葉女士前，朱女士也是在攜程APP報名參加其自營旅行產品時受傷。

朱女士介紹，她當時參團了烏蘭布統林海雪原三日游（2018年12月30日至2019年1月1日），在行程第二天，在指定滑雪圈活動項目中，因拉送雪圈的越野車冰面行駛速度過急，此外也沒有及時檢查發現雪圈充氣不足等問題，導致朱女士在活動中側翻，面部著落冰面摔傷頭面部，當場流血面部血腫。

隨后經三甲醫院診斷為“頭部、面部、口腔和牙齒外傷，連帶創傷后神經性反應”，創口痂體愈合脫落后，診斷為面部留有疤痕。

朱女士告訴記者，該滑雪圈等游樂項目實施全過程無任何安全防護設備，在過程中無人進行任何設備等安全檢查環節;拉送雪圈的越野車亦無任何營運資質。此后，朱女士與攜程客服多次聯系，按其要求遞交了就醫診斷證明和受傷情況照片，與攜程溝通時，其客服態度生硬強勢，全程無任何抱歉之類的安撫言語。

朱女士說，當時攜程客服告知她“不要過度維權”，朱女士覺得，作為一名被害的消費者，這是一種侮辱與威脅，感覺攜程聯系她不是解決問題，不是來傾聽受害者感受，而是警告威脅。

事情過了快半年，朱女士所提出的賠償也得到了解決，但她仍覺得對此心有余悸。