醫院門診掛號收費工作的改革和思考

華偉 陳小巧

中圖分類號：R19 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）7-150-02

摘 要 醫院門診掛號收費工作當下面臨著改革的需求，當前掛號室管理尚存在折一些問題問題如整體服務水平和素質有待提升、對收費員心理疏導有待加強、缺乏合理的考核和激勵機制創先爭優的意識相對薄弱等。依據這些問題，可以從四個方面進行改善。首先是建立教育培訓機制，提高收費員綜合素質；其次創建和諧工作氛圍，做好思想教育和心理疏導；第三建立科學考核機制，提升自覺的服務意識；最后培養主人翁意識，努力爭創青年文明號。

關鍵詞 醫院門診 掛號收費工作管理 醫院管理改革

醫院掛號收費處是醫院形象的第一窗口，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，門診收費處工作人員服務質量的好壞，直接關系到患者及其親屬對醫院的滿意程度。工作中如果某一細節做不到位，就會導致患者及其親屬的不滿，同時給醫院帶來許多負面效應。因此，提高門診收費處工作人員的服務技巧和服務質量，對緩解醫患矛盾，融洽醫患關系，提高患者滿意度等可起到至關重要的作用。

一、掛號室管理存在的問題思考

（一）掛號收費員學歷逐年提高，但整體服務水平和素質有待提升

醫院掛號室人員大都是工勤崗位，用工性質為勞務派遣，隨著醫院對窗口要求的提高，近年新招錄的收費員學歷均在大專及以上，接受的素質教育也不低，但是工作以來基本未經繼續教育或服務培訓，缺乏系統的培訓體系和課件。新入職職工對門診服務流程、收費員的崗位職責、文明服務規范、門診大樓功能分區、病種和檢查治療項目的認識都缺乏基本的認識。再加上個別人員責任心不強、缺乏應有的職業道德，態度生硬，不按時開窗，脫崗、早關窗等現象也時有發生。

（二）掛號收費場所是矛盾集中地，對收費員心理疏導有待加強

醫院掛號室是醫院形象的第一窗口，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，相比銀行柜員，她們的接待工作量大，長時間單一的操作容易產生厭煩和懈怠心理，而且我院是腫瘤專科醫院，來院就醫的患者和家屬情緒低落、易怒，長時間的工作和面對服務對象的指責和謾罵，會降低收費員對本職工作的認同感，再則收費員多為女性，女性在現代社會除了承擔著男性同樣的工作壓力，還要承擔家庭、生育和撫養一孩甚至二孩的壓力，長此以往沒有及時干預和心理疏導及有可能會產生心理健康問題。

（三）掛號收費是注重服務的崗位，但缺乏合理的考核和激勵機制

掛號室缺少服務對象滿意度評價系統，目前僅以病人投訴次數來衡量和考核，缺乏科學合理全面的考核機制，不能正真反應掛號收費員的服務態度、工作水平和工作能力。另外缺乏激勵機制，考核的結果得不到良好的應用，大家的工作積極性無法被很好的調動，長此以往，會讓工作人員心中產生“干好干壞一個樣”、“中規中矩就好”、“只要不收到投訴就好”的得過且過的工作心態。

（四）掛號室是年輕人集中的地方，但是創先爭優的意識非常薄弱

根據醫院門診量和掛號室工作量的增長，目前掛號室配備工作人員13人，平均年齡35歲，其中黨員4人，團員6人，是一個非常年輕有活力的團隊，但由于多數人員因自己的用工性質、現從事崗位，以及掛號室管理干部因年齡原因導致熱情不足，從而造成整個團隊創先爭優的意識非常薄弱。省內多家醫院的掛號室均創建了青年文明崗或巾幗文明崗，他們通過創建極大的提升了掛號室人員的工作積極、服務水平和對本職工作的認同，值得我們深思和學習。

二、針對存在問題的幾點思考和建議

（一）建立教育培訓機制，提高收費員綜合素質

為滿足患者生理、心理、社會、文化等全方位的需求，針對收費人員的特點，為了方便快捷的服務好患者，重點抓專業知識學習及工作能力提高，組長要主動承擔建立符合掛號室收費員的繼續教育培訓體系的職責，針對新職工用心制作收費員崗位課件，并主動聯系和邀請臨床科室、門診辦、信息中心、藥劑科、護理部等相關老師為掛號收費員定期進行培訓，提高收費員對崗位職責的認識、為患者準確分診、熟練掌握掛號收費系統的操作應用、掌握藥品的名稱及劑量、藥品的價格、服務禮儀等綜合素質。組織開展掛號收費員崗位技能比武活動，如人工點鈔、假幣識別、計算機打字、會計知識競賽等。不斷轉變觀念，強化措施，提高掛號收費人員服務意識，醫院掛號收費窗口可謂是醫院第一窗口，要做好服務有賴于服務意識的提升。隨著法制的不斷健全，病人的維權意識不斷增強，病人到醫院看病，不光只需要疾病得到及時治療，還需要得到生理或心理上的安慰和滿足。

（二）創建和諧工作氛圍，做好思想教育和心理疏導

每周可以定期組織召開“質量講評會”，總結上周的工作，安排下周的工作。在講評會上，可以對工作中遇到的問題進行討論；也可以對遇到的困難進行請教；也可以請求工作上的配合，為同事間的溝通搭建一個平臺，既有工作的交淡，也有同事間情感的交流，營造出積極和諧的工作氛圍。努力營造有問題大家討論，有矛盾大家化解的良好工作作風。可在掛號室設置留言薄。通過這種方式促使科室內部信息、意見和建議的傳達和聯絡，同時也是加強內部交流與溝通的又一渠道。另外針對掛號室收費員的心理疏導，組長要勇于擔責，主動關心，對受委屈的員工要及時主動溝通，做好思想工作和心理疏導；每年可提請財務科領導邀請院內外心理專家為窗口人員進行心理講座；在福利待遇上，積極向醫院工會爭取，盡量避免差別待遇，保持心態上的平衡，增強對醫院的歸屬感，以最佳的身心狀態投入窗口服務中去。

（三）建立科學考核機制，提升自覺的服務意識

向兄弟醫院掛號室取經和參觀學習，引入和建立一套符合本院實際的收費員科學考評機制，如，引進柜臺服務滿意度評價系統，由患者給服務評分；制定一份滿意度調查問卷，在門診大廳進行滿意度調查；建立掛號室醫患溝通交流記錄本，加強與患者的互相了解，交流本中可夾有“我們全體員工致患者的一封信”，真誠地希望患者給我們掛號工作提出寶貴建議和意見。從而搭起掛號室與患者溝通的橋梁， 使掛號工作質量上一個新臺階。每月在考核分值的基礎上，通過民主推薦產生月度“微笑之星”，精心制作“微笑之星”胸牌，掛牌上崗，在窗口顯目位置對“微笑之星”進行展示，并在月獎中適當給予一定比例的傾斜，從而進一步增強掛號收費員的榮譽感和服務意識。此外還要積極推廣“企業化”的糾紛處理方式，堅持患者無過錯原則，相信患者總是對的。“對不起”常掛嘴邊，接待患者實行“首問”負責制，負責接待患者要有始有終，直至問題的解決。只有針對本科特點制定的細節管理方式， 才能有特色，有創新，信服于患者。以“感動”之心來化解一些看似難以解決的矛盾與問題。

（四）培養主人翁意識，努力爭創青年文明號

科室榮，則我榮。科室的品牌要靠大家去創造，科室的榮譽要靠收費處全體人員共同努力去維護，在組長的帶領下，努力養成團隊合作意識，增強科室的向心力和凝聚力。在工作中，充分實現工作的自主性，積極性，人人參與管理，培養主人翁意識，樹立創建掛號室的品牌的信心和決心。通過創建工作改變掛號室在醫院的形象，充分發揮掛號室青年人多、新事物接收快的特點，與院團委積極溝通，積極向兄弟醫院先進掛號室學習，努力創建院級青年文明號，開展掛號室個性化服務，如開展掛號室優質服務項目；開設黨員先鋒崗、黨員咨詢服務窗口；在掛號室醒目位置擺放掛號溫馨提示、微笑之星展示欄、掛號室的通知公告、掛號小技巧等，并及時更換新內容，讓患者動態了解掛號工作情況；建立掛號室醫患溝通交流記錄本等。在創建院級青年文明號的基礎上，努力創建巾幗文明崗。此外，還要加強掛號室對外形象的宣傳。

三、結語

新的時代要求醫院掛號室要擺脫陳舊的工作方式和管理理念，全面提高人員綜合素質、轉變角色，提高工作效率和質量，積極打造科室品牌，營造一個積極向上，潮氣蓬勃的集體，推動科室進入一個良性循環，以便盡快適應醫院發展和社會進步的需要。

參考文獻：

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