談判中回答難題的方法

高杉尚孝

可以說，談判就是一系列的提問和回答。己方會向對方提出大量問題，對方也會向己方提出大量問題。難以回答的問題有如下三種：

1.隱晦的提問

所謂“隱晦的提問”，是指不知道究竟想問什么的提問——主語和謂語不明確，使用“而”等含義模糊的連接詞，問題內容拖沓冗長。這種提問多以“你對這一點怎么看？”等“廣角型提問”的形式收尾。

這種提問常見于提問者抱有疑問，但想法還沒落實到具體提問事項上的情況。也就是說，提問者是一邊思考一邊提問的。

【對策】重新確認提問的內容

一種對策是通過仔細詢問，獲知提問者的意圖，在對方重新提問的時候，將其變成含義更明確的設問。例如，可以鄭重地打斷對方的冗長問題，以“也就是說，您想詢問的是，在考慮到貴公司的特殊情況的前提下，我方能做出怎樣的應對，對吧？”的形式加以確認。

不過說起來簡單，做起來其實并不容易，因為對方的問題本身就很難理解。所以，不妨偶爾把球扔回給對方。可以鄭重地對提問者說“不好意思，能不能再說一遍”，從而讓對方重新提問。盡管第一次的提問含義很不明確，但提問者既然已經把自己的想法表達了一遍，第二次往往就能提出更具體的問題了。而且，還能設法讓對方更明確地表達某部分觀點，或者做出明確的定義。

總而言之，面對隱晦的提問，試圖直接回答是很不明智的。

2.關于負面因素的提問

“生產成本為什么增大了？”“赤字會持續多久？”“市場占有率為何嚴重下降？”等“關于負面因素的提問”，是把焦點聚集在否定部分的提問。這種提問多為“限定性說明型提問”，目的是尋求針對具體事件的理由或見解，所以直接回答就相當于承認事實。比方說，針對“銷售員為什么存在士氣低迷的傾向？”這一提問陳述理由時，就相當于已經承認士氣低迷是事實。因此面對這樣的提問，首先需要確認提問者的前提是否屬實。如果提問者對事實的認識有誤，就要在考慮提問者立場的基礎上，以溫和的形式讓對方改正認識。

【對策】將貶義表達變為中性或褒義表達

首先要注意的是，在陳述理由時，應該一并說明正在采取的對策，例如“正在依據顧客需求的變化加以改良”“正在發掘其他層面的需求”等。雖說提問是為了知道理由，但提問者當然也想了解對策。

此外，“關于負面因素的提問”會伴隨著貶義表達，如“費用激增”“需求低迷”“資金周轉惡化”等表達方式，本身都含貶義。因此，在回答這些提問時，應該通過重述問題，借機改換表達方式，至少可以換成中性的表達。

語言的感情色彩可大體分為貶義、中性、褒義三種。例如，“問題”一詞的感情色彩趨向于貶義，沒人希望自己有問題。“問題”的中性詞是“課題”。如果換成褒義詞，可以使用“挑戰”。這樣一來，就可以把“挑戰”理解成有望跨越的困難。

3.回答不了的提問

“回答不了的提問”并不是指不知如何回答的提問，而是指難以直接回答的提問。例如，對于“貴公司的產品為什么比其他公司的產品價格貴很多？”這一負面提問，類似“因為使用的是高級材料”“因為銷售員和銷售網點很多”，這樣機械地說明理由，其實并不充分。

【對策】消除負面因素，轉移提問焦點，然后間接回答

的確，上述兩例回答是對于提問的直接回答，但相比這種機械的理由，對高價格的前因后果及其意義所在進行說明將更有說服力，更能讓提問者滿意。在本例中，可以先重述問題——“貴方是在詢問本公司產品的價格對吧？”以此來消除負面因素，然后回答“本公司的產品價格反映了其高品質和可靠性，相對于產品能夠提供的價值，可以說是相當實惠的。×公司就購買了本公司的產品，而且很滿意”。

在本例中，針對“回答不了的提問”，其應對方式是隱藏了實質的，也就是說，把回答的焦點從提問者的“價格”切換到了能使其即使多花錢也愿意的“價值”上，從而間接地做出了回答。

（摘自《麥肯錫教我的談判武器》）