基于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情實證研究
——以“女醫(yī)生高鐵救人反被索要醫(yī)師證”事件為例

李 巽

（廣西大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，廣西 南寧 530000）

一、輿情概述

3月17日中午，有位姓陳的女醫(yī)生在由柳州去南寧東的動車上，聽到動車緊急廣播呼叫，說3號車廂內(nèi)有一位乘客不舒服，急需幫忙救治。陳醫(yī)生聽后趕往三車廂救治不適乘客，在其檢查患者身體、讓其服下藥物之后，患者腹痛緩解。不料，陳醫(yī)生返回車廂時，被乘務(wù)員要求出示醫(yī)師證，陳醫(yī)生表示未隨身攜帶醫(yī)師證，隨后乘務(wù)員將其身份證和車票拍照存檔，要求陳醫(yī)生手寫情況說明并留下聯(lián)系方式。陳醫(yī)生還發(fā)現(xiàn)，在其救治患者的過程中，列車工作人員在全程錄像。

3月17日13點30分左右，陳醫(yī)生將遭遇事件在微信朋友圈公開，輿情事件開始在其朋友圈內(nèi)廣泛傳播，引起評論與轉(zhuǎn)發(fā)。

3月18日公眾號“江淮醫(yī)學(xué)”發(fā)布獨家推文“獨家||女醫(yī)生高鐵上救人，結(jié)果卻被索要醫(yī)師證”。

3月19日凌晨1點29分，微博網(wǎng)友“@無力咋咋”將“江淮醫(yī)學(xué)”的推文和陳醫(yī)生與好友的聊天記錄公開，輿情蔓延至微博，經(jīng)過多人轉(zhuǎn)發(fā)最終引起新浪新聞、澎湃新聞等官方媒體的關(guān)注，事件影響力進一步擴大。

3月19日上午8點56分，官方微博“@南寧客運段”發(fā)表道歉聲明，當(dāng)天上午南寧客運段領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事工作人員當(dāng)面向陳醫(yī)生致歉，并得到她的諒解。

3月19日下午13點11分，廣西衛(wèi)建委官方微博“@健康八桂”發(fā)文，對陳醫(yī)生的救助行為進行肯定與表揚。

3月19日下午，公眾號“江淮醫(yī)學(xué)”推文“跟蹤||醫(yī)生救人被索要醫(yī)師證，衛(wèi)健委回應(yīng)醫(yī)生合規(guī)，高鐵方面登門道歉！”對事件后續(xù)跟進總結(jié)，輿情逐漸平息。

該事件發(fā)酵后，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)計顯示，從3月17日至3月27日23點59分，已有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)新聞33269篇，微博新聞25558篇，微信公眾號文章1444篇，APP客戶端文章3054篇，報刊文章123篇。

圖1 列車員向醫(yī)生索要醫(yī)師證關(guān)注度走勢情況

二、輿情數(shù)據(jù)及相關(guān)部門輿情回應(yīng)文本分析

（一）輿情數(shù)據(jù)分析

如圖1、圖2所示，該事件輿情發(fā)生后在3月19日當(dāng)天達到峰值，其中基于弱關(guān)系網(wǎng)且強社交屬性的微博渠道與客戶端渠道關(guān)注度的信息量最大，分別占比76%和9.08%。另外，該事件在熱議狀態(tài)下，情感分布圖顯示敏感情緒占比73.05%，非敏感情緒占比26.95%。

圖2 列車員向醫(yī)生索要醫(yī)師證關(guān)信息來源類型和情感分布

突發(fā)性公共危機事件往往具有高度的突發(fā)性和不確定性，而在信息爆炸且冗余的時代里，從眾多信息中成為焦點事件往往具有較強的輿論特性。

（二）相關(guān)部門輿情回應(yīng)文本分析

基于內(nèi)源動力與外源動力理論分析，該事件本身的性質(zhì)極具輿論爆發(fā)的傾向點與破壞力，屬于內(nèi)源動力，而且使得本來有序的社會認(rèn)知系統(tǒng)處于“失衡”狀態(tài)，屬于“隱形破壞”，如反索醫(yī)師證、濫用職權(quán)等。這類敏感因素對現(xiàn)有社會價值觀的穩(wěn)定造成沖擊，容易形成“共振”，擴大事件的影響力。

外源動力來自網(wǎng)絡(luò)推動力及政府的調(diào)控力。CNNIC第43次報告表明，中國網(wǎng)民已達8.29億人，普及率達59.6%，較2017年底提升3.8個百分點，全年新增網(wǎng)民5653萬人。我國手機網(wǎng)民規(guī)模達8.17億人，網(wǎng)民通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達98.6%。網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息與表達看法變得日益常態(tài)化，而外源動力對事件的發(fā)展方向和影響力起著至關(guān)重要的作用。

1. 該事件的鐵路官方通過微博“@南寧客運段”回應(yīng)輿情。3月19日8點56分，南寧客運段官方微博發(fā)表致歉說明：我們對3月17日“女醫(yī)生高鐵上救人，結(jié)果卻被索要醫(yī)師證”一事高度關(guān)注。經(jīng)調(diào)查，3月17日，D3563次3號車廂一名男性旅客陳某突發(fā)疾病，列車工作人員緊急通過廣播尋醫(yī)，陳醫(yī)生聽到廣播后第一時間趕到現(xiàn)場，積極救治旅客，旅客轉(zhuǎn)危為安。我們對及時施以援手的陳醫(yī)生及所屬醫(yī)院表示誠摯的謝意！同時，對長期以來在鐵路車站、列車上積極救治突發(fā)疾病旅客的廣大醫(yī)務(wù)工作者表示衷心感謝！期間，為了留存與救治相關(guān)的資料，列車工作人員征詢陳醫(yī)生是否有醫(yī)師資格證等證件，并對周圍旅客、救治過程留下有關(guān)文字及影音資料。出示醫(yī)師資格證并非規(guī)定的程序，留存聯(lián)系方式和現(xiàn)場救治情況主要是便于后續(xù)醫(yī)院更好地救治。但在處置過程中，列車工作人員未與陳醫(yī)生做好溝通解釋，造成了誤解，在社會上產(chǎn)生了不良影響，反映出我們對突發(fā)狀況考慮不周、處置方式欠妥。對此，我們向積極參與救治的醫(yī)生及廣大醫(yī)務(wù)工作者致歉！今后，我們將進一步規(guī)范應(yīng)急處置流程，努力改進服務(wù)工作。

該致歉發(fā)出后，反而引發(fā)網(wǎng)友熱議。大部分網(wǎng)友表示出對該申明強烈的譴責(zé)，認(rèn)為官方給出的答復(fù)有推諉責(zé)任之嫌，而且理由牽強。通過文本分析法，對該則致歉說明進行分析，文中明確表示了對事件的高度關(guān)注、對陳醫(yī)生及所屬醫(yī)院的謝意、對廣大醫(yī)務(wù)工作者的感謝，對突發(fā)狀況考慮不周以及處置方式欠妥的問題。基于輿情處置講求“快講事實、重講態(tài)度、誠講措施、慎講原因”的原則，文中還表示出為列車工作人員不當(dāng)處置行為的原因與解釋，如為留存救治相關(guān)資料、便于后續(xù)醫(yī)院更好的救治等，使得大部分網(wǎng)友認(rèn)為南寧客運段仍在辯解，犯了“慎講原因”的錯誤，反而引起公眾更強烈的不滿，公信力受損，應(yīng)把重心放在處置態(tài)度和措施上，多站在旅客大眾的角度看問題，這樣更容易贏得理解。

2. 廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會官方微博“@健康八桂”回應(yīng)輿情。廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會表示，2019年3月17日，廣西科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院耳鼻喉科陳瑞醫(yī)生在柳州開往南寧東的動車上積極參與乘客急救，表現(xiàn)出一位醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。自治區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)處室負(fù)責(zé)人表示，這種發(fā)揚人道主義和救死扶傷的精神，保護人民健康的行為，符合《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)法規(guī)，值得表揚和肯定。廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會表示，原衛(wèi)生部《關(guān)于醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊中執(zhí)業(yè)范圍的暫行規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2001〕169號)規(guī)定，醫(yī)師對病人實施緊急醫(yī)療救護的，不屬超范圍執(zhí)業(yè)。

同為外源動力之一的官方渠道回應(yīng)，則贏得網(wǎng)友的贊賞，廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會直截了當(dāng)?shù)靥岢鰧热伺t(yī)生的表揚，并通過相關(guān)法規(guī)指出該行為的合法性，是一針強有力的穩(wěn)定劑，公信力未受損。可見，輿情突發(fā)后的回應(yīng)不僅只是黃金四小時的速度原則，還需回應(yīng)態(tài)度與技巧加持，正確把握輿論訴求點是關(guān)鍵。

三、媒體及網(wǎng)友觀點及類似案例對比

（一）主流媒體觀點

官方回應(yīng)后，幾家主流媒體隨即發(fā)表了評論觀點。例如，《人民日報》評論《動車救人被索醫(yī)師證，后顧之憂如何解》，閱讀量6.3萬次；《新京報》評論《高鐵救人被索醫(yī)師證：這瓢“涼水”本不該潑》，閱讀量1.2萬次；《新京報》發(fā)文《這瓢“涼水”本不該潑》，閱讀量1.2萬次；3月20日，主流媒體持續(xù)發(fā)聲，《人民日報》的《高鐵上救人卻被索要醫(yī)師證，女醫(yī)生現(xiàn)身回應(yīng)》，閱讀量10萬+次；《南方都市報》的《醫(yī)生高鐵救人被索醫(yī)師證，鐵路部門道歉了》，閱讀量1.8萬次。

（二）網(wǎng)友觀點分類

1. 第一類網(wǎng)友態(tài)度是強烈譴責(zé)與不滿。例如，@開山刀001：以后火車上請鐵路自配醫(yī)生；@三表保鮮：既然是致歉聲明，就應(yīng)坦誠一些，亦無須加入辯解（畫蛇添足，越描越黑）；@甜喪大叔：各位乘客大家好，某車廂乘客出現(xiàn)身體不適，請隨身攜帶醫(yī)師資格證的醫(yī)師前來幫忙，診治過程我們會全程錄像，完成后請簽字畫押，方便我們?nèi)蘸笏﹀仭?/p>

2. 第二類網(wǎng)友態(tài)度屬于對此事件表示理解。例如，@聞一問風(fēng)：鐵路公司制定了一整套轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險給醫(yī)生的流程，但是這也是被逼的，國人只要在旅途上出了問題有幾個不狀告鐵路公司的，就像在商場摔倒了總要管商場要補償。

3. 第三類網(wǎng)友為事件所涉醫(yī)護行業(yè)或法律行業(yè)的網(wǎng)友評論，從專業(yè)角度分析事件。醫(yī)護行業(yè)網(wǎng)友提出客運途中醫(yī)療急救的短板，法律行業(yè)網(wǎng)友表示錄像某種程度上也是對醫(yī)護人員的保護，只是處理方式欠妥。例如@普外科曾醫(yī)生：第一，醫(yī)生在院外急救不屬于非法行醫(yī)，醫(yī)生獲得執(zhí)業(yè)資格證書之后，需要在醫(yī)療機構(gòu)注冊登記，也就是在自己所在的工作單位登記注冊，這樣才能合法的行醫(yī)。法律規(guī)定：具有醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的人在“未被批準(zhǔn)行醫(yī)的場所”行醫(yī)屬非法行醫(yī)。但是，“未被批準(zhǔn)行醫(yī)的場所”是指沒有衛(wèi)生行政部門核發(fā)的《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的場所。下列情況不屬于非法行醫(yī)：①隨急救車出診或隨采血車出車采血的；②對病人實施現(xiàn)場急救的；③經(jīng)醫(yī)療、預(yù)防、保健機構(gòu)批準(zhǔn)的家庭病床、衛(wèi)生支農(nóng)、出診、承擔(dān)政府交辦的任務(wù)和衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的義診等。也就是說，醫(yī)生不屬于非法行醫(yī)。第二，列車工作人員的做法是否合適，從目前的醫(yī)療環(huán)境和社會環(huán)境來說，目前人人自危，都求自保。醫(yī)生在院外救人也需要鼓足勇氣，把病人救好了沒事，皆大歡喜。如果患者沒有被救活，或者病情惡化了，患者和家屬會不會反咬一口，會不會倒打一耙，會不會起訴醫(yī)生和列車工作人員，這是完全有可能的。

四、結(jié)論

從目前社會頻發(fā)的突發(fā)性事件來看，與鐵路部門相關(guān)的突發(fā)事件當(dāng)屬新聞關(guān)注的熱門焦點之一。弱傳播假說認(rèn)為：輿論的世界是一個弱傳播的世界，在這個世界里，輿競天擇，弱者生存。在現(xiàn)今社會性結(jié)構(gòu)壓力之下，仇富、仇官、反智主義等非理性言論不在少數(shù)。目前大部分輿情處理現(xiàn)狀存在以下幾個問題：應(yīng)急思想觀念落后、應(yīng)急知識儲備不完善、理論與實踐“兩張皮”、日常演練培訓(xùn)不到位、憂患與風(fēng)險意識缺乏、依法行政意識不強、人才隊伍建設(shè)不足、新媒體技巧不夠、調(diào)動資源能力欠缺、技術(shù)支撐不充分。

首先，鐵路部門遇到此類事件時，除了把握黃金四小時的回應(yīng)規(guī)則，搶在主流媒體前面設(shè)置事件議程以外，更要講究回應(yīng)的訴求點。如事發(fā)后及時向當(dāng)事人當(dāng)面致歉與慰問，也要通過官方對外回應(yīng)中及時體現(xiàn)出來。此次事件體現(xiàn)出的應(yīng)對輿情危機時準(zhǔn)備不足、權(quán)威信息發(fā)布的錯誤失范，都是需要完善的機制。從能力建設(shè)與機制建設(shè)兩個方面雙管齊下，加強對部門工作人員的培訓(xùn)與管理，提高職業(yè)素養(yǎng)，鐵路服務(wù)人員更需注意溝通與言語表達方式。

其次，有關(guān)部門應(yīng)盡快完善相關(guān)的應(yīng)急法規(guī)。唯有嚴(yán)格落實法律法規(guī)，才能切實約束亂象，明確責(zé)任主體。更要從緊急情況下救人的角度考慮，給遇突發(fā)事件的不當(dāng)行為戴上緊箍，凈化社會環(huán)境，畢竟在危機時刻，多一秒都是希望，而一旦人心涼了，再多時間可能也救不回一條命。

救人是好事，但不能因處理方式讓救人者對此心生畏懼，這一事件所暴露出來的輿情問題不容忽視。無論是鐵路部門還是相關(guān)職能部門都不應(yīng)泰然處之，而是要積極提升應(yīng)急管理能力，未雨綢繆，知古鑒今。