淺談地鐵車站服務質量及車站日常管理

黃婷華

摘? 要：隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的出行越來越方便，而地鐵作為城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理難度大的特點，車站服務質量的好壞，直接影響地鐵的運營效果。該文首先指出地鐵車站服務工作存在的問題，然后介紹了提高地鐵車站服務質量的相關措施，最后闡述了地鐵車站日常管理的改善途徑，以供業內相關人士參考。

關鍵詞：地鐵車站;服務工作;日常管理;改善途徑

中圖分類號：U231? ? ? ? 文獻標志碼：A

隨著城市化進程加快，人們的交通出行需求不斷增加，在此背景下地鐵交通發展迅猛。相對于地面交通，地鐵的運能大、污染小，能有效節約用地，近幾年成為地鐵發展的黃金時期。地鐵在運營中，做好車站日常管理工作、提高服務質量，成為從業人員的關注要點。以下結合實踐進行探討。

1 地鐵車站服務工作存在的問題

1.1 制度不完善

科學完善的制度體系，能保證服務工作有章可循，缺少制度的管理只是空談。地鐵在初期運營階段，車站服務只能借鑒其他地鐵線路的經驗。但是，不同線路、不同車站的地理位置、交通條件、服務需求也不同，一味借鑒經驗不符合實際管理情況，就會降低服務質量。

1.2 服務意識弱

為乘客提供優質服務，是車站工作人員的本職工作。從目前地鐵車站的管理來看，工作人員具有明顯的年輕化特點，其中80后、90后畢業生居多。對于這些人員而言，他們剛從學校走入社會，還沒有完成角色轉變，由于服務意識薄弱，也會影響車站服務的效果。

1.3 缺乏客流分析

客流分析具有復雜性和專業性，既要分析周邊環境、乘客特點，又要分析乘客的心理。做好客流分析工作，是地鐵公司調整運輸組織的依據，有利于資源合理配置。實際情況中，地鐵運營初期客流分析不到位，現場數據采集不及時，工作人員經驗不足，繼而會影響服務質量。

1.4 自助化設備使用率低

隨著信息技術的發展，機器自動化在各行各業普遍使用。地鐵運營初期，會引進多種機器自助設備，其中就包括自動售檢票機、自助查詢機。但是，實際調查發現，雖然自助設備多，但乘客的使用率偏低，沒有發揮出自助的優勢，這成為地鐵公司必須解決的一個問題。

2 提高地鐵車站服務質量的措施

2.1 完善導向標識

地鐵內的導向標識，能引導乘客安全快速地完成行程，避免發生迷路、擁堵等現象，并在危急情況下有效協助緊急疏散。這些導向標識的設置，應該滿足規范要求：第一，站外標識應距離車站出入口300 m以內，既要結合車站的規劃情況，又要分析道路和人口密度。第二，設置標識時，一般設置在主、次干道，象小區、工業園區、商業中心等位置。設置在主干道時，間距控制在200 m;設置在次干道時，間距控制在100 m。第三，在路口標識上，如果道路寬度在40 m以上，十字路口要設置4個標識，丁字路口設置3個，L型路口設置2個;如果道路寬度在40 m以內，分別設置2個、1個、1個。

2.2 開展專項培訓

其一，通過專項培訓增強工作人員的服務意識。采用研討會、座談會的形式，定期組織工作人員交流工作，分析服務意識薄弱的原因。以窗口服務為突破口，樹立優質服務形象，接受乘客和社會的監督。其二，使用文明的言行舉止。地鐵公司應制定禮儀規范和服務用語，對工作人員進行多樣化培訓，象現場演練、實例教學、情景模擬等。針對有問題的員工，開展思想教育，加強培訓力度直至滿足規范要求，切實提高工作人員的服務能力。其三，女性員工在服務期間，提倡化淡妝，能突出素雅穩重的特點，有利于提升車站形象，拉近員工和乘客之間的距離。

2.3 引導文明乘車

針對乘客數量多的問題，工作人員應發揮出引導作用，推行文明乘車、排隊等候，確保乘客遵守公共秩序，規范個人行為。舉例來說：乘坐電梯時，遵循左行右立的原則;站臺候車時，按地面箭頭指示依次排隊;列車到站開啟車門后，按照先下后上的順序，養成良好的乘車習慣。此外，對于乘客的提問，工作人員應該積極耐心解答，條件允許時，可安排人員在站內引導乘客上車、下車、進站、出站。

2.4 進行客流分析

結合地鐵運行的實際情況，客流分析主要從2個方面入手：一是乘客的組成結構。乘坐地鐵的人員不僅數量多，而且組成復雜，分析時從年齡、居住地、身份、乘坐時間等方面入手，可以得到詳細報告。基于此報告，工作人員能為乘客提供針對性的服務，從而提高服務質量。象白領階層工作壓力大，且以20～40歲的年輕群體為主，乘坐時間均為上下班的高峰期。對于這一群體，工作人員可以采用溝通技巧，使其感受到尊重，減少糾紛和投訴。二是乘客的心理特點，通過分析乘客的心理特點，可以推斷出交通出行需求，繼而制定有效的服務措施，提高服務工作的舒適度和人性化。

3 地鐵車站日常管理的改善途徑

3.1 嚴格規范管理

日常管理是地鐵車站運營的一個部分，嚴格規范管理，可以提高管理水平和效率，改善員工的精神面貌。以“6S管理”為例，包括seiri整理、seiton整頓、seiso清掃、seiketsu清潔、shitsuke素養、safety安全六項內容。在6S管理的指導下，能保證管理工作有章可循，培養員工遵紀守法、遵章辦事的意識;同時明確崗位職責，達到預期管理目標。

3.2 優化管理架構

結合該條地鐵線路，優化配置車站管理架構，一方面落實崗位管理責任制，編制崗位說明書，明確站長、值班站長、行/客值、站務員等崗位的職責。同時在車站內部進行團隊建設，確保各個崗位分工協作，提高執行力。另一方面，車站管理內容復雜，象行車、票務、安全、培訓、綜合等，應該對各個管理模塊設置負責人，確保人人有事做、事事有人管。

3.3 創建和諧的企業文化

從車站內部來看，創建和諧的企業文化，能提高管理工作的主動性，為員工提供正確的價值導向和行為導向，最大程度發揮出工作人員的潛能。具體操作上，首先應加強宣傳力度，通過引導和教育，促使員工利益和集體利益保持一致，從內心認同各項規章制度，樹立正確的人生觀和價值觀。其次每月開展一次總結大會，以企業文化為依據，讓員工對自己的行為進行評價，明確不足之處和改進措施。最后進行員工互評，指出管理中存在的矛盾，及時消除分歧、改正缺點，構建彼此信任的同事關系。

3.4 提供完善的自助服務

俗話說，顧客就是上帝，地鐵車站日常管理中，工作人員應該跳出原來的思想范圍，將自己作為一名乘客，站在乘客的角度去思考分析，從而明確乘客的需求。一般來說，乘客乘坐地鐵的流程是：進站→購票→入閘→候車→上車→下車→出閘→出站。基于信息技術下，可以推行全程自助服務，理論上乘客和員工之間不會直接接觸，從而減少糾紛和不便。同時，自助設備的使用，能提高管理效率，降低管理成本。

4 結語

綜上所述，針對地鐵車站服務工作存在的問題，應該從完善導向標識、開展專項培訓、引導文明乘車、進行客流分析等方面進行改進。在車站日常管理上，要求嚴格規范管理，優化管理架構，創建和諧的企業文化，并提供完善的自助服務，才能提高服務質量和管理水平，切實滿足乘客的服務需求。

參考文獻

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