急診護理管理中重點進行流程管理的做法與效果分析

王華 王建芳

[摘要] 目的 分析流程管理在急診護理管理中的做法與效果。方法 納入該院急診科流程管理實施前后（2018年1—12月）收治的240例急診患者及研究期間在職的28名護理人員和18名醫師進行調查，對比流程管理實施前后的患者急診信息登記所需時間及患者、護理人員、醫師滿意度。結果 流程管理實施后患者急診信息登記所需時間較實施前明顯縮短（P<0.05）。流程管理實施前患者、護理人員、醫師的滿意度為80.0%、78.6%、66.7%，流程管理實施后患者、護理人員、醫師的滿意度為95.8%、96.4%、94.4%，對比差異有統計學意義（P<0.05）。結論 急診護理管理中重點進行流程管理，針對存在的問題予以規范、優化、全方位的護理管理，可以有效提升急診工作效率及護理服務品質。

[關鍵詞] 急診;流程管理;護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（a）-0037-02

現階段，我國部分醫院受限于傳統管理方法的制約導致其管理水平相對落后，這就要求管理人員必須優化管理流程，減少患者候診時間，以此提高護理工作效率及服務品質。20世紀90年代，流程管理作為一種新的管理思想和方法在企業管理中應運而生，隨著人們的不斷研究與嘗試，這一方法逐漸應用于護理領域并取得一定成效[1]。在護理管理中，實施流程管理加強對醫護人員的管理力度，規范、優化急診護理流程和管理工作，一方面可以確保急診護理各項工作的順利開展，一方面能夠為患者提供全面、可靠的醫療服務。急診科是醫院重要的醫療科室，其所接收的患者數量龐大，且病情復雜、候診心情焦急，故容易發生醫療糾紛事件。近幾年，醫患關系日益緊張，實施科學的管理手段提升醫院科室的工作效率與服務質量顯得尤為重要。基于此，該院急診科2018年7月嘗試在護理管理中進行流程管理，以此提升急診工作效率及護理質量。結合該科實踐經驗對急診護理管理中的流程管理做法與效果進行重點分析，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院急診科2018年1—12月在職的護理人員28名、醫師18名，研究期間均未出現人員變動情況。以2018年7月為時間點，2018年1—6月未進行流程管理，2018年7—12月開始進行流程管理，按照這一時間段選取流程管理實施前后該科收治的急診患者各120例。實施前的120例急診患者：男69例，女51例;年齡18～76歲，平均（44.9±6.5）歲。實施后的120例急診患者：男70例，女50例;年齡19～78歲，平均（44.6±6.6）歲。經統計學檢驗，流程管理實施前后納入急診患者的一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2? 方法

1.2.1 明確急診分級和分區標準? 合理布局，明確急診分級、分區標準，實現各科室工作的無縫對接，保障急診工作的及時性、連續性及可靠性。依據《醫院急診科規范流程》[2]明確分級、分區標準，根據患者的病情評估，按照“瀕危、危重、急癥、非急癥”4個級別進行區分;在空間布局上，按照“紅區、黃區、綠區”3大區域進行區分。非急癥患者安置在紅區;急癥患者安置在黃區，依據相關診療流程進行觀察、診療;瀕危、危重患者快速安置，迅速開通急診綠色通道，依據相關流程落實會診、檢查、搶救工作。急診分診護士根據分級標準予以分區救治，按照醫療需求合理安置患者，實施各項救治。

1.2.2 實施急診分診? 根據護理程序進行分診，通過溝通交流、觀察及護理體檢盡量在短時間內完成系統的護理評估;根據評估信息對患者的病情進行診斷、分級，確定就診順序及就診區域;通過病情分級就相應的就診區域對患者進行分流，落實檢查、救治及護理措施;初步評估急診患者，確定病情分級、就診區域，急癥、非急癥患者等待就診，認真觀察，留意患者病情的變化情況，瀕危、危重患者安置在紅區，迅速開通急診綠色通道，及時采取搶救措施。

1.2.3 建立急診信息管理系統? 建立急診信息管理系統，是提高急診工作效率的必要環節。醫生可以借助急診醫生工作站通過網絡系統對患者信息進行查詢，完成電子病歷和處方;護理人員憑借護士移動輸液管理系統對患者進行管理，護士使用手持終端對患者身份及藥物附帶的條形碼進行掃描，快速、準確核對患者身份及用藥情況，保證輸液工作順利完成;建立急救中心院前告知系統，借助120聯動預警功能保證急診科護士及時獲知患者的相關情況，促使其做好急救準備工作。

1.3? 觀察指標

記錄患者就診信息登記、留觀登記、離觀登記的所需時間，對比流程管理實施前后患者急診信息登記所需的時間，評估流程管理促進急診工作效率提升的實際效果。同時，參照文獻標準[3]評價患者、護理人員及醫師對流程管理實施效果的滿意情況，分為“滿意、一般、不滿意”3個級別，滿意度為總人數中滿意和一般人數所占的比例。

1.4? 統計方法

采用SPSS 23.0統計學軟件對錄入的研究數據進行處理和分析，[n（%）]表示計數數據，均數±標準差表示計量數據，采用組間比較分別χ2檢驗、t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 患者急診信息登記所需時間的對比

流程管理實施后，患者就診信息登記、留觀登記、離觀登記所需時間較實施前明顯縮短，實施前后患者急診信息登記所需時間的對比差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 患者、護理人員及醫師滿意度的對比

患者、護理人員、醫師的滿意度由流程管理實施前的80.0%、78.6%、66.7%提升至實施后的95.8%、96.4%、94.4%，實施前后患者、護理人員及醫師滿意度的對比差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3? 討論

急診科是搶救急、危、重癥病人的重要場所，也是醫療糾紛事件頻繁發生的科室。由于急診患者的流動性較大，難以準確控制患者流量，使各項工作變得比較被動;同時，急診涉及的專科部門較多，接收患者的病種十分復雜，病情變化又較快，所以工作流程較為繁瑣。然而，急診部門講究時效性，急診流程是否科學合理，對患者生命安危的影響有著直接關系。目前，我國分診流程尚且缺乏明確規范，醫院管理人員分診知識和技能相對缺乏，勢必容易造成急診秩序變得混亂[4]。特別是基層醫院危重患者的管理落后，醫療糾紛事件時有發生。為此，該院運用流程管理，以“顧客導向”“效率優先”兩個導向為原則[5]，以患者為中心，突出急診護理管理的時效性，并從規范流程、優化流程、再造流程3個層面全面實施急診管理，以此規范急診護理流程、提升急診工作績效。對于急診護理管理工作而言，流程管理以流程為導向，合理規范管理措施，能夠實現急診科各部門工作的有機結合，便于實現各部門工作協調性和科室的一體化管理。另外，實施流程管理，引進先進的辦公理念，可以提高醫務人員的工作積極性，繼而能夠顯著改善急診工作的效率與質量。有研究指出[6]，實施流程管理，從建立關鍵流程、優化護理流程、整合服務流程多個環節落實急診護理管理，使預檢分診正確率由之前的95.2%提升至實施后的98.7%，搶救成功率也由之前的97.4% 提升至實施后的99.0%。該研究中，流程管理實施后患者急診信息登記所需時間較實施前明顯縮短（P<0.05），患者、護理人員、醫師的滿意度較實施前明顯提升（P<0.05），進一步證實重點進行流程管理，規范各項護理工作，能夠提高工作效率和各方滿意度，有助于減少醫療糾紛，保證護理服務質量。

綜上所述，流程管理在急診護理管理中的實施效果確切、可靠，重點進行流程管理，不僅可以提升工作效率，還能改進服務質量，因此值得推廣及應用。

[參考文獻]

[1]? 羅淑萍.全面流程護理管理對急診科醫護效率與護理滿意度的影響[J].當代醫學，2018，24（35）：185-187.

[2]? 黎少珊，戴惠華，曾梅菇，等.全面流程管理在急診護理管理中的應用效果評價[J].當代醫學，2012，18（9）：35-36.

[3]? 劉業紅.優化消化內科護理管理流程對提高護理質量的效果分析[J].中國衛生產業，2018，15（23）：24-25.

[4]? 司玉珍，田珊珊，王云.全面流程管理在急診護理管理中實施與效果評價[J].中國衛生產業，2018，15（20）：10-11.

[5]? 鄭紅.急診護理管理中全面流程管理的應用效果研究[J].中國婦幼健康研究，2017，28（S3）：161-162.

[6]? 齊淑娟，徐琳，李小燕.全面流程管理在急診護理中的實施與效果[J].中醫藥管理雜志，2018，26（14）：185-186.