關鍵詞時評

唐惠忠

【關鍵詞1】 溫暖

請給“無聲騎手”一個無障礙

信息通道

陳進紅

近日，一則“外賣小哥反復掛斷電話被罵，發送的短信道出真相”的新聞上了百度熱搜第一。一位杭州網友在微博上發文：點外賣之后接到幾個沒有聲音的來電，都是一接通就掛斷，當時以為是惡作劇，所以忍不住發了脾氣，后來才發現外賣員的短信，原來外賣員是聾啞人，在短信里解釋了溝通不便的苦衷。誤會解除后，網友對自己的任性差評懊悔自責。兩條差評已經被客戶自行刪除。現在，呼吁對聾啞外賣員多一些理解、支持的聲音越來越多。

類似這樣“無聲送餐”的聾啞外賣小哥不是一個兩個，而是一群。互聯網改變了我們的生活，同樣也在改變著他們的生活。騎手行業的入職門檻相對較低，需求又大，“無聲騎手”的加入，不僅給這個行業擴充了人手，也給聾啞群體開拓了一條就業之路。

這群特殊的聾啞外賣小哥沒有用身體殘疾博取同情，他們用自己的勞動和付出，為自己贏得一份體面的生活，同時也希望贏得社會的尊重。對“無聲騎手”的誤解，其實是溝通不暢造成的。

讓自食其力、自強不息的殘障人士被溫柔地對待，不僅需要客戶的耐心和理解，單位在用人方面也要做到更加細致——不僅是提供一份工作，更要提供一份有尊嚴的工作。語言是人類交流的主要工具，語言不通無疑會成為交流的巨大障礙。如果說“通天塔”讓不同語言、文化阻隔的人類有了交流，那么今天的技術完全可以消除這種語言交流的障礙，通過技術手段和更多的溝通渠道，給“無聲騎手”一個無障礙通道。

雖然很難用聲音溝通，但是仍能傳遞微笑和信任。比如通過外賣平臺在接單時就通知顧客，標注騎手的特點，提醒顧客在一定時間段內注意查看短信，讓顧客對他們的特殊狀況給予理解和支持。在“無聲騎手”多次遭遇誤解之后，一些外賣平臺APP也新增了發送消息和錄音電話通知功能，為聽障外賣小哥聯系用戶提供便利，可以看到這條“信息無障礙”通道已被越來越多的企業正視。

在信息化時代，尊重每一個生命體，不僅體現在盲道的順暢無阻，同樣也體現在公共服務領域。更開放的城市空間，更文明的社會發展，需要信息溝通的無障礙，這不僅是對“無聲騎手”而言，聾啞人作為客戶，在接收快遞或外賣時也需要同樣的無障礙通道。快遞人員送快件時，往往會先打電話，而聾啞人卻不能接聽電話，有些聾啞人試著回復短信，但卻得不到回復，這讓聾啞人在收發快遞時遇到不小的麻煩。

2017年12月，來自全國的200多名聽障人士將一封名為《關于快遞行業為聽障人士提供無障礙服務的建議信》發給國家郵政局，希望快遞業普及短信服務，從而保障聽障人士應該享有的無障礙待遇。

調查數據顯示，目前中國有2000萬聽障者、7000萬讀寫障礙者和1.3億老年人，和視障群體一樣，他們也一樣期待實現“信息無障礙”。公共服務體系只有更加細致入微地掃清溝通障礙，制造更多便利，才可能最大限度地消解溝通不暢帶來的誤會和傷害，讓每個人都有被溫柔對待的可能，用技術的提升和制度的保障更好地留存人與人之間的溫暖。

（選自《錢江晚報》）

【解 讀】

本文的論證思路是“提出問題——深入分析——辦法探討”，這是典型的時評類文章的論證結構。文章開頭引出個體的材料，然后對這一事件所表現的社會現象和需求進行分析論證，最后給出解決問題的建議。在論證中，文章注意跳出二元對立，分別從客戶、用人單位和外賣平臺等方面，多角度論述了給“無聲騎手”一個無障礙信息通道的可行性;接著又開渠引水，指出“聾啞人作為客戶，在接收快遞或外賣時也需要同樣的無障礙通道”，進一步將無障礙信息通道的意義提升到社會公共服務的高度，提出讓技術和制度更好地留存人與人之間的溫暖。綜合看來，全文既有個體的事件又有社會的共性，既有論證的嚴謹又不乏人性的溫暖。

用走心的社交消解孤獨感

李洪興

孤獨雖無法準確定義，卻是現代人逃不了的一種情緒。19世紀，作家愛倫·坡在《人群中的人》中描述了現代人孤獨的處境，主人公通過不斷追逐人群來尋找安慰。很多人也都有這樣的經歷：遇到不痛快，想找人傾訴，翻開通訊錄，猛然發現“沒人可打”。引致孤獨的眾多因素，有一個共同點，就是社會關系黏度和社會信任度的降低。

“人的本質是一切社會關系的總和”。與傳統社會結構相比，現代人面對的世界發生了變化，社會交往的模式也大不相同。以前，人們以“你中有我，我中有你”的視角認知世界，個人的事更多的是家庭的事、家族的事。而現代人以“我就是我，你就是你”的姿態立身世界，原子化的個體讓合作局限于事務范圍內，其余的事變成了“井水不犯河水”。因為與他人無關，所以個人的處境、心境需要一個人自我消化或小家庭內部消解。

聽朋友講過他在群租房中遇到的事，至今難忘。群租房里大多數是剛畢業來北京打拼的年輕人，彼此不認識，即便是同屋室友，往往早出晚歸，各自忙工作，極少交流。其中一個室友的言行逐漸變得奇怪，從寡言到不言再到對著墻壁自言自語，所有人意識到可能“出問題”了。朋友事后說，如果平時交流多一些、幫襯多一些、信任多一些，或許事不至此。當然，凡事沒有“如果”，這只是孤獨引發的極端個案，卻給人強烈的警示。

抵抗孤獨注定不是一個人的戰斗，需要全社會的努力，一個重要方向是走進社會關系、融入人際交往、增強社會信任。畢竟，單個人處在自適應狀態未必有孤獨感，如果想被聆聽，卻無人應答、無人可信，才真正會被孤獨包圍。2000年，有位藝術家進行了一次行為試驗。他在深圳的街頭放了一個燈箱，寫著“想你，請與我聯系”，后附電話號碼，試圖在繁忙大都市里尋找人與人之間的聯系，吸引了數百個陌生人打來電話。實際上，紓解孤獨情緒需要渠道和窗口，更需要可感、可觸、可及的人群交往，從而在增強信任中傳遞情感需求。

社交網絡打破了互聯互通的障礙，讓溝通變得更容易，但倘若只是建立在虛擬身份的基礎上，熱鬧也就還是“一群人的孤單”。如果現實中缺乏高質量、有價值的社會關系和人際互信，縱使投身虛擬世界，也難以填補內心空白。提高現實生活中人際往來的質量，在一定程度上有必要減少對虛擬世界的依賴，否則，回家團聚還各自抱著手機，再親的人也被冷落一旁。我們處在社會網絡中，也在不停地發行著“社交貨幣”，只有走心的社交才能讓情感在場，也只有扎實的社交才會讓關系升值。