提高展會滿意度首在增強服務意識

陳猛

筆者日前參加一場政府主導的高級別展會，期間對幾家行業龍頭展商進行采訪時收到了滿滿的吐槽，其中最為展商詬病的當屬展會搭建服務。除了反映搭建時間不足、時間安排不合理之外，注冊、辦證程序繁瑣、網絡設施差、餐飲質量等也都是展商普遍的“槽點”。對于熟悉辦展流程的業內人士來說，這些并不新鮮，應該說是會展行業普遍存在的痛點，絕非某個展會所獨有。然而作為一場國家級展會，調動了大量的人力物力財力，為何仍然讓展商如此不滿呢？筆者看來，這并非服務能力的問題，而與受體制限制和辦展經驗影響造成服務意識不到位有關。

國內展會大致可以籠統地分為兩類：政府主導型展會和純商業化展會。政府展人力充足、資源充沛卻缺少辦展專業性，統籌協調能力不足，難以盡善盡美；商業展從成本控制的角度不可能無限投入，很難做到事無巨細，大包大攬。因此，不論是官方辦展還是商業辦展，都不可避免出現服務不到位，展商及觀眾體驗感下降，滿意度不高的情況。要減少展商和觀眾的牢騷抱怨，不是簡單地增加投入或者服務外包就能解決的，還要從最根本的服務意識做起。

展商總感覺搭建時間不夠用，主要有兩個方面的原因：一是展館為了增加出租率，減少兩場展會之間的空白，留出的搭建和撤展時間本身就比實際需要少一些；二是由于進場通道和流量管理等原因造成的進館等候時間過長，造成實際施工時間被擠壓。就第一種情況而言，為了增加場館利用率而壓縮布展時間，對大多數展館來說沒有必要。國內的大部分展館利用率偏低，除了北京、上海等幾個熱門城市的個別熱門展館能夠做到供不應求，檔期排的很滿之外，全國大部分利用率在40%以下的展館幾乎很少存在展會之間“咬檔期”的情況，那么為何不能多給展會留出一些搭建時間呢？說到底，這就是服務意識的問題。國內的展館經營體制，展館的公益性質很強，這在一定程度上限制了展館經營的商業化思維，主動服務意識不強是不可回避的問題。展會布展時間越長，則展館方需要承擔的工作量和責任就越大，那么展館方自然希望布展時間越短越好。同時，這里也有著利益訴求的因素。由于布展時間過短，為了如期搭好展臺順利參展，很多展商都是需要夜間加班完成施工任務，而展館的加班費一般都不菲，這也是搭建工作往往最易受到展商和搭建商詬病的原因。

另一個被展商和搭建商詬病的點就是進館等候時間過長。前文提到的展會部分展商在布展第一天凌晨就到展館外等待進場，有的要等到下午才能進場，最晚的甚至晚上方進場，這相當于將2天的布展時間縮短到了1.5天甚至1天，就會導致工期緊張，搭建成本上漲。對于場館方來說，安排布展時間的時候應該考慮到展會規模、展商數量以及由此帶來了的施工規模，合理安排進場順序并控制進場所耗時間，如展會工程量巨大，就應相應增加布展時間。這是服務意識的體現。

展會服務中另一個備受詬病的服務就是餐飲。“我感覺昨天吃的炸蝦就好像是一周之前做的”，某位參展商向記者吐槽展會飯菜難吃時說了這么一句話。展會餐飲之難吃不需要多說，經常參加展會的人必然都深有體會。現在展館的餐飲無非是展館自營和引入外部餐飲品牌常駐或者快餐準入，但是不管哪種經營方式，都存在著重速度不重口感的問題。雖然這是展會活動的特點決定的，但是速度和口感兩者并不是矛盾對立的，只是很少有展館方或者主辦方愿意在這方面下功夫罷了。就行業實踐來看，展館自營餐飲質量要比外賣供應要好一些，但這種模式目前并不是主流，而外來餐飲品牌常駐對于場館的場地要求有一定限制，但是這種模式無疑能給參展人群更多選擇。無論哪種方式，其實只要有心，飯菜是可以不那么難吃的。

長期以來，會展業存在著重收獲感（即展會成交效果）輕體驗感（展會服務質量）的觀念和做法，因此無論是政府展還是商業展，都更注重展會的前端服務（展商與買家對接）而輕視幕后服務（衣食住行等周邊服務），甚至有一種觀點認為，只要展會成交效果好，即使吃住條件很差，展商也愿意參展。這種觀點不能算錯，但是在注重體驗感的新潮流之下，這種觀念需要轉變。且不說，在體驗至上的時代，展商和觀眾對服務的要求越來越高，體驗感差很可能成為拉低展會品牌的一根短板；另一個不容忽視的現實是，即便是專業的經貿類展會現場成交也逐漸向會后成交延展，更有很多政府主導類重大項目是以展示發展成就或者完成某項政治意圖為主要目標而非經貿成交，在這一背景下舉辦的展會如果體驗感差，很容易被展商和觀眾打上不專業的標簽。當展會的效果短期內無法顯現的時候，體驗好就是好展會，體驗差自然就是差展會。同時，對于一些直面消費者的B2C類展會，如動漫展、游戲展等題材展會，展商的獲得感就來自于觀眾的體驗感，如果服務不好觀眾，展商的收益必定慘淡。因此，做好展會的幕后服務應該引起行業的重視，這一點無論是主辦方還是場館方都要注意。

展館是展會服務的中樞，很多相關服務都與展館方密切相關，要想提升展會服務、增強展商觀眾的體驗感，根本在于展館。以上所說種種影響展會滿意度的行為都與展館服務意識不足不無關系。盡管從供求關系上看，我國展館出租市場總體處于買方市場，但是由于國有國營的管理體制，展館在服務意識上還有很大的進步空間，主辦方和服務供應商尤其是服務商在面對展館時還是沒有太多主動權，這也是布展搭建問題長期成為展商和搭建商“槽點”的原因之一。為行業發展長遠計，展館應加強服務意識、主動作為，為服務商排憂解難。