高校本科教學質量滿意度調查
——以A高校為例

陳小君，王萌蕊

（安徽財經大學，安徽蚌埠，233000）

0 引言

高校是從事教育服務的單位，是培養人才的基地，其產品是“教育活動和過程的結果——學生在知識、能力、道德品質及身心素質等綜合素質方面獲得提高”。可以將學生看作高校的“產品”，也可看作學校教育服務過程中的顧客。在我國高校教育資源供求競爭激烈的市場經濟中，學生滿意度的高低直接影響到學校的生存和發展。

國外在高校教學質量滿意度方面的研究基本聚焦在學生滿意度模型的構建、滿意度的影響因素和測量方面。美國全國大學生滿意度調查始于1994年。該調查每年進行1次，到2017年己進行了24次[1]。調查的目的是測評學生對大學各方面經歷的重要性看法及各種期望的滿意程度，并由此發現一些學生所關心的切實影響他們學術成就的關鍵因素。此外，美國還有中介機構、高校對大學生滿意度進行分類的測量。中介機構的學生滿意度評價結果受到人們普遍關注，學生滿意度結果成為學校聲望的重要因素。因此，外部的學生滿意度評價客觀上也保證了美國高等教育的管理和質量的提升。

目前，我國關于本科教學質量研究多集中在宏觀研究和微觀研究兩個方面：（1）從宏觀看，學者從本科教學質量保障體系、本科教學質量管理制度、本科教學質量監控機制、本科教學質量評價指標、本科教學質量長效保證體系等方面做了研究。（2）從微觀看，學者從教學目標調整、教學內容完善、教學過程高效、教學管理跟進、教學資源配套、教學環境優化、大學教師教學學術能力提升等方面做了研究。

綜上所述，運用滿意度視角來研究教育的問題眾多，但涉及到教學質量的問題較少，不能很好地了解到學生對教學質量的滿意程度。偶有對本科教學質量學生滿意度的調查活動也主要在課堂教學評估活動展開，但課堂教學只是整個教學過程的一部分，不能很好地反映學生對教學質量的滿意程度。

另外，對學生滿意度方面的調查研究，更多的是對國外研究方法的介紹、滿意度指標的設計、調查問卷的數據處理等。而運用滿意度來研究教育質量問題，往往只是從顧客滿意度理論借鑒而來，但學生與顧客相比，有其自身的特殊性——學生是特殊的顧客。正是基于對此概念的界定，本文以學生對教學質量的評價入手，使用層次分析法找出教學質量滿意度的影響因素，構建本科教學質量滿意度評價模型，進而根據問卷調查數據，找出高校本科人才培養過程中存在的問題，并對問題進行分析，從而進一步提出提升高校本科教學質量滿意度的具體措施。

1 構建高校本科教學質量滿意度評價模型

1.1 確定評價指標

在本科教學質量滿意度分析之前，需要對滿意度進行指標設定，這些可量化的指標和問卷的信度和效度有直接關系[2]，也會涉及后續的一系列研究，因此制定本科教學質量滿意度指標是研究的重要任務之一。本文在借鑒了國外研究現狀的基礎上，對A高校的部分師生進行了訪談，對訪談內容整理后，設計了該問卷的評價指標，見表1。

表1 滿意度評價指標

本次滿意度評價指標體系構建分為三個層次。本科教學質量滿意度是一級指標，即第一層次；學校總體、專業及課程設置、專業理論課程設置、教師教學、學生自身因素這五個維度為二級指標，即第二層次；學校聲譽和地位、校園環境、教學方式等21個指標為三級指標，即第三層次。問卷設定了性別、學院、年級等影響因素。評分采用李克特量表，根據滿意度程度分別為4分、3分、2分、1分（滿意打4分，較滿意打3分，一般打2分，不滿意打1分）。

1.2 確定權重

學生滿意度指標反映的是學校教育管理的特點和水平，每一個指標的變化都影響著學生整體的滿意度水平，而影響程度由指標的權重決定，指標權重反映著指標體系的客觀性和真實性，因此權重的分配是建立指標體系中關鍵的一步。權重確定的方法有很多，常用的是觀賦權法、客觀賦權法、德爾菲法和層次分析法等[3]。本文采用層次分析法，即通過測評指標的兩兩比較，得出層次分析法的判斷矩陣，然后計算判斷矩陣的特征向量和最大特征值，該向量即為各指標的權重向量。同時對判斷矩陣作一致性檢驗后得到各指標的權重值。

1.2.1 層次分析法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process），是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個整體系統，將各個目標分解為多個子目標，進而形成多指標的若干層次，并通過定性的指標模糊量化方法計算出各層次的單排序（權重）和總排序，以獲得目標最優化決策的系統方法[4]。層次分析法由薩蒂（T.L.Saaty）教授在20世紀70年代中期提出，在對決策結果難于直接準確計量的問題進行決策時，是目前使用較為廣泛的方法之一。

層次分析法的特點是在對復雜問題的本質、影響因素及其內在關系進行深入分析的基礎上，能利用較少的定量信息使決策的思維過程量化，從而為多目標、多準則或無結構特性的復雜決策問題提供較為簡便的決策方法。該方法的優點是：系統性較強、使用簡便和所需定量數據較少。

1.2.2 確定權重的方法

（1）判斷矩陣的構建

通過研究可以發現，影響本科教學滿意度的各個因素的重要性并不相同，所以在實際研究過程中需要確定其各個因素所占的權重。通過建立遞階層次結構，可以根據上、下層次之間的所屬關系構造有關各因素的判斷矩陣[5]。

權重的計算方法主要通過將下一層次各因素對上一層次的元素的相對重要性程度進行兩兩比較，并依據其重要性差異賦予一定的分值（一般采用9級標度法），賦值后的判斷矩陣可以實現定量化。目前，主要采用1、3、5、7、9或1/3、1/5、1/7、1/9來表示某因素相對于另一因素的重要程度。

在建立判斷矩陣時，需明確的是，對于上一層指標來說，下一層指標第一要素和第二要素相比哪一個更重要。通過對比，可確定對此指標應該被賦予何種對應的值，由此可得出對應的被比較指標，多個被比較指標就可組成一個兩兩相比較的判斷矩陣。

本次研究邀請了20位不同專家對各項因素權重打分，各位成員的打分表將進行一致性檢驗，只有通過一致性檢驗的打分表才會被使用。通過檢驗的數據在進行加權平均計算后即可構成判斷矩陣，每位成員的權重相等。

表2 兩兩比較的判斷矩陣

（2）判斷矩陣一致性的檢驗

從數學角度看，對于判斷矩陣而言，最為理想的一致性條件是滿足等式aik=aijajk。在實際計算過程中，為確認各層次單排序的可信度與準確度，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗，即計算矩陣隨機一致性比例，只有通過檢驗的判斷矩陣才能使用在數據處理中。隨機一致性比例的計算公式為：

只有當CR<0.1時，矩陣的不一致程度才是可以接受的。在此公式中，CI代表判斷矩陣的一致性指標，λmax代表判斷矩陣的最大特征根，RI代表斷矩陣的平均隨機一致性指標（只與判斷矩陣的階數有關）。在一般情況下，判斷矩陣的階數越大，出現一致性隨機偏離的可能性也越大，對應關系如表3所示。

表3 平均隨機一致性指標RI數值

（3）權重向量的計算

目前常用的權重向量計算方法主要有四種，分別為幾何平均法、算術平均法、特征向量法和最小二乘法。本文采用幾何平均法作為主要計算方法，計算公式如下所示：

計算步驟：1）將A的元素按行相乘，求得一個新的向量；

2）所求得的新向量的每個分量開n次方；

3）對所得向量歸一化后即為權重向量B。

通過計算，得到的 B=（B1，B2……Bn）即所求的權重向量，是下一層各因素相對上一層指標的相對權重。

（4）權重向量計算結果

在收集完權重評分意見后，通過上文所描述的計算公式得出了每個影響因素的權重大小，使用yaahp軟件作出的權重分析結果具體如表4所示。

表4 第二指標的權重統計表

從表4中可以看出，教師教學的權重最大為0.469 1，學校總體為0.3198，學生自身因素為0.1391，專業及課程設置為0.072。CR=0.0609<0.1，所以判斷矩陣的一致性合格。

（5）層次總排序結果及分析

根據上述計算所得數據，可以計算出下一層一組元素對其上一層中某元素的權重向量，為最終求得各元素（特別是指標層各元素）對于目標的排序權重（即層次總排序），就需要從目標層到指標層地將單準則下的權重進行合成，計算出總排序權重。相關計算使用如下公式，根據公式（1.3）可計算三級指標中各因素關于總目標的權重，計算三級指標各個因素的層次總排序權重b1，……，bn，即：

（6）總排序結果檢驗

在計算出層次總排序后，需從第一指標到第三指標逐層對展開一致性檢驗，其檢驗過程與層次總排序計算過程類似。進行一致性檢驗是為了預防在進行綜合考評時，各層次的非一致性被積累起來，最終使分析結果產生較嚴重的非一致性。檢驗計算采用的方法為：假設二級指標中與Aj相關的所有因素的比較判斷矩陣在單排序計算中通過了一致性的檢驗，則所得單排序一致性指標CI(j)（j=1，……，m）和相應的平均隨機一致性指標RI(j)，那么二級指標的總排序隨機一致性比例CR等于：

一般認為，當CR<0.10時，層次總排序結果的一致性就較為滿意，計算結果可被接受。

由上述計算所得數據可計算，三級指標的CR=0.042<0.10計算結果所得CR符合要求，即三級指標的層次總排序結果的一致性可被接受。

表5 各級指標權重系數

1.2.3 評價結論

由以上所得的層次總排序結果可知，對本科教學質量滿意度進行綜合評價時，共21個評價指標的權向量如下所示：

W=（0.243 2，0.046 1，0.030 6，0.017 9，0.004 5，0.003 8，0.021 4，0.006 0，0.018 4，0.051 1，0.098 6，0.027 1，0.096 9，0.015 6，0.179 9，0.017 9，0.006 1，0.049 7，0.016 3，0.041 6，0.007 4）

由所得W值可分析如下結論：（1）學生對于本科教學滿意度中的教師教學尤為看重，對于專業及課程的設置關注程度最低；（2）“教師教學”指標所占權重最大，為0.4691，這也說明，本科學生對教師的教學能力以及課程設計的滿意度，是本科教學質量滿意度的關鍵；（3）“專業及課程設置”指標所在權重最小，為0.072 0，其中三級指標“網絡教學資源豐富度”，僅為0.006，這表明學生對課程制度方面關注不多，而且傾向于選擇實體課堂。

2 高校本科教學質量滿意度調查分析

2.1 問卷的設計

基于評價模型中的關鍵指標，本文主要從教學資源評價、教學過程評價和總體評價三個方面設計問卷調查表，共30個題目。

2.2 樣本的選取

本次研究對象為A高校的在校本科生。樣本的抽取采用隨機抽樣的方式，確保調查的全面性和有效性。

2.3 問卷的發放

采用電子問卷的形式發放問卷，共填寫750份問卷，回收741份，回收率98.8%，存在不合格問卷，獲得有效問卷721，有效回收率是96.13%。問卷要求學生進行匿名填寫，最后在線上查看結果。回收量表的統計結果見表6。

表6 研究樣本特征

從樣本特征中可以看出，雖然性別比例較大，女生比男生多，但考慮到是財經大學，所以樣本的選取合理。

2.4 信度分析

問卷的信度分析是為了保證問卷調查的可靠性和穩定性，目前國內問卷的信度檢驗大部分采取內部一致性的評價方法，通過SPSS計算內部一致性系數Alpha，如果值大于0.7，說明問卷的信度較好。本文對于問卷的信度分析結果見表7。

表7 問卷的信度分析

2.5 效度分析

問卷的效度分析是指問卷時準確反映出真的調查目的，即問卷調查的有效性。本次研究問卷的效率檢驗采用的驗證因素分析主要通過KMO和巴特利特檢驗，大于0.6效度越好。

表8 KMO和巴特利特檢驗

從表8可以看出，問卷的各項合度達標，擬合較好。

2.6 不同個體特征對本科教學質量滿意度差異分析

為研究不同個體特征的學生對教學質量滿意度，本文按照不同年級分別描述對學校總體、專業及課程設置、教師教學、學生自身因素的差異性分析。年級作為自變量，學校總體和其他三個維度作為因變量進行交叉分析和相關性分析。交叉分析為橫向交叉分析和縱向交叉分析，本文采用橫向交叉分析法。相關性分析是指在兩個或兩個以上同等地位的隨機變量間相關分析的統計研究方法，具體分析過程如下所示。

2.6.1 各年級對學校總體指標差異分析

在學校總體指標中，均值最高的為大三學生（2.322 8），均值最低的為大四學生（1.938 1），P值=0.000（≤0.01）說明各年級對學校總體評價差異顯著。具體情況如表9所示。

表9 各年級對學校總體的差異分析

大一學生剛進校門，大二學生在校學習的時間也尚少，均對學校的整體印象比較模糊，既歷經了有趣的校園活動，又感受到大學考試的壓力，因此對學校的評價偏中庸，但總體而言比較滿意；大三學生已經接觸專業課程以及實訓，掌握了一定的技能，逐漸對自己的專業、學院以及學校有了更深刻的認識；大四學生在考研和找工作階段，對學校的依賴感最少。

2.6.2 各年級對專業及課程設置指標差異分析

在專業及課程設置指標中，均值最高的為大二學生（2.2714），均值最低的為大四學生（1.9830），P值=0.000（≤0.01）說明各年級對專業及課程設置評價差異顯著。具體情況如表10所示。

表10 各年級對專業及課程設置的差異分析

大一學生主修公共課程，未開設專業課，因此他們對各自的專業了解較少；大二學生開始接觸專業知識，對專業課程的學習只有初步的理解，且主要依靠個人興趣去探索；大三學生系統學習專業課并開設實訓課，對專業課程的學習大體有了深層次的理解，個人的學習掌握情況也有所不同；大四學生課程較少，大多會產生理論知識與實際操作不匹配的落差感。

2.6.3 各年級對教師教學指標差異分析

在專業及課程設置指標中，均值最高的為大二學生（2.061 3），均值最低的為大四學生（1.895 2），P值=0.082（≥0.01）說明各年級對學校總體評價差異不顯著。具體情況如表11所示。

表11 各年級對教師教學的差異分析

各年級學生對老師教學評價的差異不顯著，說明不同年級的學生對教師的教學接受度一致。

2.6.4 各年級對學生自身因素指標的差異分析

在專業及課程設置指標中，均值最高的為大三學生（2.3942），均值最低的為大四學生（2.069 2），P值=0.000（≤0.01）說明各年級對學校總體評價差異顯著。具體情況如表12所示。

表12 各年級對自身因素的差異分析

大四學生正處于學校向社會過渡的階段，個性化凸顯，學校的課程難以滿足自身的需求。再者，剛開始接觸社會，學與用不匹配，難免會造成極大的落差，也因此會對自身產生不滿。

2.7 研究結論

第一，目前本科教學質量滿意度處于比較滿意分值區，離非常滿意的分值區還有一段距離，同時有近三分之一的學生對本科教學感到一般滿意。

第二，有96.67%的學生對本科教學感到滿意，不過，持比較滿意和非常滿意的學生有74.48%。這說明，高校還應該整合本科教學資源，為學生提供更加優質的本科教學。

第三，教學過程和教學管理對低年級學生的影響更大，教學資源和教學學術對高年級學生的影響更大。這說明，學生在不同階段有不同的需求。為此，高校應向低年級學生多宣講本校的人才培養理念和課程教學目標，讓他們切身感受到未來發展的道路。

3 提高高校本科教學質量滿意度的對策

為了確保順利開展本科教學工作，有效的本科教學質量是必不可少的，也是高等學校生存發展的基石，并且對于學生有十分重要的意義。因此，建立一系列科學合理的本科教學制度，使用一種有效的本科教學手段，從根本上提高高校的教學管理水平，是目前需要研究的主要問題。本文通過對A高校本科生滿意度現狀的調研和分析，通過與學校管理者和專家進行訪談溝通后，建議從以下幾點出發，來提高本科教學質量，從而提高學生滿意度。

3.1 重視進校教育

通過問卷調查結果可以看出，學生對學校總體滿意度較低，均值僅為2.21。雖然學校在近幾年不斷進行硬件設施的更新，極大的改善了校園環境，但因為軟件條件的更新沒有及時跟上，造成學生對學校的總體滿意度較低。個體對于事物的印象的好壞通常取決于第一眼印象，這就是著名的暈輪效應[6]。因此，必須加強新生對于學校的印象管理，在新生眼里為學校樹立一個良好的形象。

以往的入學教育只注重理論的教育，忽視了與實踐的相結合，因此在入學教育中應該多增加實踐的內容，例如可以向學生講述典型案例，讓學生感同身受，產生共鳴，能夠起到事半功倍的效果。又例如舉行一些生活技能大賽等，給學生機會將學習的理論應用到實踐中。

3.2 加強畢業生管理

大四的學生面臨著結束學業，尋找工作，邁入社會的境遇。在這個特殊時期，容易出現目標不明確，就業焦慮等問題。學校應該對該問題引起重視，對即將畢業的大四學生做好就業的心理和技能的準備。

首先，學校應多與一些企業建立合作關系，改變現有的實習形式，將參觀改為深入了解，把本校的學生定期輸送到企業中，被真正當做企業的一員去管理，讓學生在真實的企業工作環境中去感受和學習，才能真正學習到知識，并成為找工作時一段寶貴的工作經驗。

其次，要嚴格要求畢業設計和畢業論文。作為實習工作的一項成果展示，畢業設計或畢業論文是學生最后一個任務。但許多學生應付了事，而學校對于畢業設計和畢業論文的低要求又促長了此風氣。因此，學校應該嚴格把關畢業設計和畢業論文的質量，并將其與學生成績相關聯。同時要指導學生合理分配時間，有效地將實習與畢業設計或畢業論文相結合，最終達到找工作和畢業設計及論文的寫作兩不誤的目的。

再次，應加強創業交流平臺建設。建立學生和學生之間、學生和教師之間、學生和社會之間的創業交流平臺。該平臺可以促進社會消息和相關知識在學校和學生之間流通，為學生提供一個收集資料的平臺。也可以定期舉行模擬創業實踐活動，為學生提供一個將理論知識變為實踐經驗的平臺。

最后，要加強畢業生心理疏導。可以請一些心理學專業人才來學校進行專題報告，或在學校心理咨詢師開設畢業生專題一對一輔導，讓畢業生更好地去認識自己，接納自己，提高其抗壓能力，緩解其就業的焦慮情緒，使其健康的邁入社會。

3.3 優化課程體系

從問卷調查的數據分析中可知，不同年級的學生對教學管理滿意度差異較大。因此高校應該實施優化課程體系，針對不同年級學生的需求設計不同的課程，滿足不同年級的學習需要，實施分類教育。

目前，高校傳統的課程設置包括三個模塊，即公共課、學科基礎課和專業課，要想優化課程體系，就要加強模塊的靈活性組合。具體做法是可以減少必修課的內容，多增加選修課，可以增加專業選修課和公共選修課的比例，讓不同年級的學生根據自身的需要選擇課程。使學習的內容更加個性化，使教育更有針對性。優化課程是為了使教育更有針對性，使高校的教學做到因材施教。保證每一個學生都能夠得到全面的發展。

3.4 加強師資力量

根據問卷調查的數據分析顯示，學生對于教師教學的滿意度水平最低，平均分為1.99。師資力量是高校教學管理的必要條件，只有擁有強大的教師隊伍，才能確保高效率的教學。

對于中青年教師，高校應該建立完善的培訓模式，使培訓成為教師不斷學習進步的手段。在培訓內容的設計上，應該有該專業最前沿的相關知識，最先進的教學理念和方法等，使教師能夠時刻跟上時代發展的步伐。

在傳統的教師的教為主的教學過程中，教師是教育活動的主導者，學生是被動的接受者，不能夠體現學生的主體性，容易使學生感到疲乏，從而失去學習的興趣。因此高校應該創新教學模式，以學生為學習的中心，在教學過程中，不是以教師的講授知識為主，而是以學生對知識的主動探求為主。目的在于使學生通過自主實踐獲得真實的學習體驗。學生則能夠依據自身實際情況，自主決定學習時間和內容，自主把握學習節奏。

3.5 優化人才培養方案

人才培養方案是高校根據其教育理念和自身情況，決定要培養怎樣的人才的一種培養模式。具體包括培養內容和培養方式。人才培養方案對學校的教學有指導意義，關系著學生所學的內容和形式，因此也是教學管理的重要組成部分。根據對問卷調查的數據整理發現，學生對于自身掌握的程度滿意度較高，自身因素平均分為2.29。

A高校的主要培養目標是培養復合型人才，要求學生既要具備扎實的理論知識，也具備創新實踐能力。做好畢業生離校進入社會的銜接，培養其良好的適應能力。因此，在課程設計中，應強化實踐環節，合理分配理論知識的學習時間和實踐的時間。既要保證學生以充分的掌握了理論知識，也要保證學生可以完成實踐。

在制定培養方案時，學校要時刻保持與企業的緊密聯系，時刻關注其需要的人才類型，不斷改進自身的培養目標，根據培養目標設定課程和實踐內容，這樣才能從根本上解決高校人才培養與企業單位實際需求脫節的問題，可以使學生更好的適應社會，更快的找到稱心的工作，使用人單位找到合適的員工，真正完成高校培養社會需求人才的目標。

總而言之，人才培養是本科院校的根本任務，質量是學校的生命線，教學是學校的中心工作。高校應高度重視本科教學工作，加大教學投入，強化教學管理，深化教學改革，采取各種措施確保教學工作的中心地位，把提高教學質量工作落到實處。