大數據在酒店管理系統中的應用策略

姚悅

摘要：依賴于數據分析的酒店管理模式，在我國的各種規模的酒店內的應用都越來越普遍。所以，數據的收集、無用數據的清理、信息優化和集成都是大數據的功能，便于酒店進行管理。tableau是對酒店預訂模塊中生成的數據進行分析的工具，可以對酒店管理系統中的很多個模塊進行數據分析，例如，預定酒店、客戶入住信息、客戶結算。

關鍵詞：酒店管理系統;大數據分析;tableau

近年來，大數據頻繁應用于酒店的管理和布局。整合酒店業務，主要可以為中國酒店業務打造一個大型的數據平臺，同時旅游公司在一定程度上也可以利用和開發酒店業務的大數據，促進這兩大行業共同發展。這可能反映了這樣一個事實，即在酒店業發展的后期，是由客戶引導酒店業未來的發展，因此，客戶提供的信息是更加重要的，要分析和研究這些信息數據，進一步了解客戶所需要的各方面需求，開始以大數據分析為基礎的酒店運營和價格管理時代。本文闡述了如何利用大數據的分析和研究，不再通過個人經驗來推測客戶的需求，而是利用大數據進行科學分析，盡可能滿足每一位客戶的需求，使他們盡可能享受到最好的服務。

1大數據與酒店管理系統

信息時代的來臨和發展，使大數據成為很多人都知道的新名詞，進而也就成為了媒體和各行業的熱門話題。許多行業為了更好的發展都開始關注大數據的發展動向，政府部門也不例外，就大數據的科學性而言，各行各業都開始對其進行專門的研究。需要討論大數據的作用和意義，對于大數據而言需要探討的問題有：如何在大數據里提取出有價值的數據信息，如何使用大數據庫中的數據信息，最后一個問題就是如何構建“大數據”系統。在這些問題的基礎上，國內外學者利用算法分析、結構模型分析、規模分析、tableau軟件等工具對大數據進行了研究。

經過多年的研究后我國大數據系統的結構模型已經逐步完善，很多有關大數據構建的基礎理論也取得了非常大的進步，例如，計算模型的構建，數據之間的相互轉換，信息的收集和傳輸等方面。在我國各大領域都得到了很好的應用，無論是醫學還是電信工程都有應用到大數據進行管理。各種規模大小的企業都有應用大數據對需要的信息進行管理和整合。大數據的使用方向還有很多是我們沒有開發利用到的，大數據不僅僅可以進行數據的管理，還可以進行服務，雖然我們已經對大數據進行了多年的研究，但從長遠的角度來看，我國對大數據的了解還是不夠深入，我們還需要對大數據進行探索，發現更多更有利于國家發展的使用方式。

隨著大數據的快速發展，很多公司企業想要利用大數據加速發展，這將要比以前更加困難。我國酒店的“大數據”形成和信息技術的起步都比較晚，集團客戶關系管理和會員管理系統都還是在單一的酒店接待系統的基礎上進行測試，還是屬于比較落后的方式，整體建設水平遠低于很多國際酒店集團的建設水平，目前在“大數據”的支持下，在整個市場面前能促進酒店管理準確定位。未來的酒店營銷管理將會頻繁使用大數據，它可以為酒店管理提供全面的數據支持，也可以對客戶的評價進行多方位的分析，深度挖掘酒店服務質量的各種問題。中國大多數酒店傳統的數據使用概念只是對數據進行簡單的處理。我國現有酒店管理系統對于數據的處理分析方式單一，對于酒店發展的促進作用并不是十分明顯，例如生成部門報告、進行各種預算、匯總信息等。在有關人員的研究和實踐過后，可以從中發現很多有用的信息和作用，大數據就可以用于開拓市場、進行更加細化的市場分類、對客戶的需求進行具體分析、創建更多的服務模式等諸多方面。利用大數據進行酒店管理之后，酒店管理者就能夠馬上發現問題并進行相應的業務改進，利于該行業進一步快速的發展，在酒店管理方面得到很好的應用后，也可以將同樣的管理模式進行適當改進后在其他行業進行運用，方便大家明確下一步需要努力工作的方向。

因此，在酒店管理中應用“大數據”管理可以非常有效的提高企業生產和服務質量，也可以發現企業逐步發展的趨勢，更可以讓管理者明確企業發展的方向。

2總體設計

在過去幾年，中國的酒店管理系統一般采用CRM系統進行數據分析，該管理系統的統計業務記錄只能告訴你經營的發展狀況，功能比較單一，但利用大數據進行分析時不僅可以明確酒店的管理狀況，還可以具體分析酒店管理中存在的問題。在長期使用數據管理后可以積累很多利于管理的經驗，提前了解發展趨勢，制定管理計劃，提前預防會發生的管理問題，有利于管理者優化經營管理的方式方法，最終取得更好的效果。Tableau是一種商業工具軟件，使用方法非常簡單，它不需要進行復雜的代碼處理就可以進行操作，而且控制臺全部都可以根據酒店自身情況進行定制，在控制臺上可以監視各方面的酒店管理信息。這個軟件的控制臺非常容易操作，使用方法簡單，方便分析觀察，從系統中將數據導入軟件后，只需要通過拖拽需要的數據字段就可以將信息文字變成圖形。Tableau作為一種分析工具，可以對酒店預訂模塊中生成的數據進行多維分析。在進行大量數據分析后，便可以挖掘出客戶的實際想法和常用的消費習慣，明確客戶需求，進行合理的分析，提高服務質量，準確識別酒店管理方面的問題，實現酒店管理的優化發展。根據數據分析改善對于市場需求的控制，合理制定營業額計劃，盡可能的提高營業利潤。本文在對酒店管理系統進行全面數據分析的基礎上，從三個方面進行了詳細的分析和探究：（1）對酒店的整體情況進行分析：對整個客戶入住的過程中的業務數據進行全面分析，從預定酒店到入住直至最終退房;（2）實踐分析：預定的時間，選擇的房間類型，結款的方式，從多個角度發現客戶的消費習慣和想要獲得的服務;（3）相關性分析：從客流與停留時間的關系、旅游業的發展趨勢等方面進行分析。還可以從住宿類型的選擇、客戶的區域關系、客戶滿意度與酒店活動的關系等方面分析，也要對各種支付平臺的使用頻率等方面進行分析。酒店管理系統各方面模塊的研究是基于酒店的大數據分析，利用tableau這個工具軟件，進行三個方面的分析研究，獲取數據，總結酒店訂單的規則，分析可能存在的客戶需求，在提供了一定的數據基礎后，就可以快速進行酒店營銷和服務的轉型。

3對酒店的各方面模塊進行分析

3.1酒店預訂模塊

酒店預訂是顧客選擇酒店住宿的第一步。了解客戶偏好是進行大數據酒店管理的一個良好開端，對客戶的住宿選擇進行數據分析，可以進一步了解客戶所需要的，進而酒店可以適當地完善預訂的模式。中國現在通過網絡進行酒店預訂的模式發展的越來越好，有很多不同的酒店預訂網絡系統，為顧客提供了多重選擇。酒店網絡預訂的方法非常簡單，隨時隨地都可以進行操作，無論是手機還是電腦都非常的方便，這個優勢預示著未來酒店預訂的發展方向，網絡預定將成為常用的一種形式。分析酒店預訂的優缺點是大數據酒店管理研究和分析的方向。2011年至2014年個人酒店預訂量逐年增加，近幾年酒店的預定量的比率大幅度增長，且表現出相對穩定的業績。2014年的增長趨勢更快，這與互聯網的日益普及以及互聯網與物理記憶的更大融合趨勢息息相關。

3.2客戶入住模塊

客戶入住酒店是最為關鍵的過程。與入住前辦理預定時的服務相比，更重要的是客戶入住酒店后真實服務的質量。酒店作為服務行業想要更好的發展就一定要提高服務的質量。因此如何提高酒店的服務水平給客戶一個舒適的居住環境是非常重要的，好的環境和服務水平可以吸引更多的客戶入住，這可以使酒店在整個市場中有較強的競爭能力，進而提高整體經濟效益，便于酒店的發展和進步。大數據還可以了解我國客戶的訂單分布，沿海和中部地區比較集中，特別是北京，上海，廣州等經濟發展比較快速的地區。因此可以推測出長江沿岸經濟集聚與經濟發展速度，可以與訂單量的分布直接相關。經濟的性質和經濟活動的程度也會影響訂單量的分布。同時，旅游業比較發達的城市，酒店的客戶預定量也比較大，可以由此推測訂單量的分布與經濟發展情況還有旅游業的發展等因素有關。

通過對酒店入住模塊數據的多維分析，從訂單客戶的類型來看，他們大多以普通會員（新客戶）的角色參與酒店預訂，由此可見在線預訂平臺是比較主要的一種預定模式，很大一部分消費群體中形成了比較穩定的消費習慣，即若要增加酒店的吸引力，就要加強實力的良好定位和品牌效應。同時，要加強服務水平，接納新客戶為會員，及時推廣酒店相關信息;其次，金卡會員和銀卡會員的比例也較高，說明會員機制可以促進消費，它以第三方訂票平臺為基礎，明顯引導和培養了一部分人的消費習慣，形成了較為穩定的消費群體。鑒于這種情況，需要進一步統計這類消費群體的訂單數量，特別是年度酒店預訂量。數據顯示人們對各類住房的需求，經濟住房的記錄和使用數量具有絕對優勢，這表明網上預定消費仍然以大眾消費為主，特別是了解經濟性和舒適性需求的重要方面，因此，要加強這種方向的數量比、成本效益和舒適性，可以更好地滿足客戶的需求，改善服務模式，提高競爭力。

3.3客戶結算模塊

酒店的結算模塊是客戶完成入住的最后階段。為了可以提高客戶的滿意程度，我們可以通過改變結算的方式方法，和縮短結算的時間等因素。同時，各種減價活動和折扣機制在活動期間都會引起價格波動，促進客戶結算的滿意程度。多樣化的結算方式可以使絕大多數的客戶都滿意，因此酒店應該根據實際情況豐富結算的方式，并選擇合適的管理措施進行管理。優質的管理模式和服務態度可以讓顧客愉快的完成酒店入住的最后一個階段，也可以很大程度上提升客戶對酒店的滿意程度。

隨著網絡信息的快速發展，更多的人會選擇手機支付或者是使用信用卡儲蓄卡賬戶來進行支付，因此從酒店訂單模式來看，這類付費方式占了消費總額的大部分，說明手機支付和銀行卡消費這兩種方式是酒店非常重要的一類賬單，這與客戶的消費習慣是一致的，這類消費方法要求酒店需要隨時對客戶的訂單進行處理，因此加長了工作的時間。酒店應該完善網絡付費系統，以方便客戶隨時進行操作而沒有時間限制。此外，客戶反饋后主要關注的服務設置、衛生條件和地理位置，這也是酒店預訂者消費時會考慮的重點。總體而言，隨著中國酒店服務業的發展，酒店在服務態度和衛生條件方面取得了長足的進步，而且總體的顧客反饋是好的。但是無法避免服務方面還有些許問題需要改進，例如，有的顧客反饋酒店服務人員對顧客需求的反饋時間太長，影響了顧客體驗。針對這種情況，酒店管理提出了提高酒店服務響應速度、全日制值班、實時滿足客戶需求的建議。還有不少客戶會認為酒店衛生條件有些差，所以建議酒店建立雙向檢查制度，及時驗證清潔水平，規范清潔的流程，提高清潔水平，提高顧客對于酒店衛生方面的滿意度。客人的注意力很多時候是與顧客的住宿目的有關，因此，在此背景下，酒店可以根據客戶類型和出游目的地進行有針對性的酒店營銷宣傳。

4結束語

大數據對酒店管理的許多方面都起到了推動和改進的作用，酒店與客戶之間的互動方式變得多樣化，供應商的選擇也變得多樣化以及合作伙伴之間互動方式。酒店想要有大規模的轉變，不僅要改變服務的水平和改善硬件條件，還應該正確的定位酒店的營銷模式，選擇適合自己的方式。我國會對大數據進行強有力的開發和應用，目前來看我國的大數據發展還處于初級階段，還不能很好的應用到酒店的管理當中，但是未來的發展光景還是很好的。

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