淺析影響電梯服務滿意度因素及對策

李偉倫，李興，頊春紅，錢穎懿，王晨

(龍湖智慧服務集團，重慶 400000）

“體驗經濟”時代中的物業公司的產品是一種服務，更是一種理念。物業管理作為一種無形商品產品，客戶滿意度是衡量其服務優劣的評價標準。電梯作為高層建筑物中的基礎交通工具，在人們的日常生活中扮演不可或缺的角色。對電梯服務滿意度的研究，有助于物業公司發現物業服務中的薄弱環節，為改善物業綜合服務水平提供依據。本文以電梯服務滿意度為研究對象，對影響電梯服務滿意度的因素進行詳細分析并提出應對策略。

1 滿意度調查結果

鑒于業態類型、入住階段等因素，選擇磨合期I/ II、老業主等各階段業主，覆蓋范圍為集團各地區公司住宅類業態項目。采取電話問詢方式對地區項目進行抽樣調查，有效樣本為17 個地區公司的項目數據匯總。

調查時，受訪業主對公共電梯運行、裝修支持、安全防范、清潔衛生等11 個物業服務指標進行評價。1-5 分的評分分別代表業主對該項服務的滿意程度，如表1 所示。

表1 服務的滿意程度對照表

根據項目級別心聲，計算出以地區為總體的滿意度得分，計算方式為：

“滿意度得分=”(評價4 分人數+評價5 分人數)/”有效記錄數”。得分結果見表2。

表2 某集團全年滿意度得分記錄表

表3 回歸系數結果

因物業服務類指標即變量較多，為使X1、X2等變量組合能解釋更多因變量Y 的變異，采取回歸分析中的逐步回歸法，保留更有意義的變量Xi（i=1,2,3…10）。在本文數據中，Y=公共電梯運行，Xi為其他服務指標，即裝修支持、安全防范等。

在自變量Xi較多的情況下，對數據降維處理，以選擇更有意義的變量進行后續分析。利用SPSS 數據處理軟件對調查結果進一步分析如下：

既定顯著性水平為0.05，在計算Xi時將F 檢驗值記為取其中最大值作為臨界值，當，將Xi引入模型。

為評價所建立模型的回歸效果，以決定系數R2和殘差作為模型精度的檢驗指標，根據SPSS 中stepwise regression 操作方法獲得各評價指標結果，R2為0.6,方差分析表中顯著性為0.011＜0.05，回歸模型有效。根據分析結果，最終通過假設檢驗選入模型的自變量僅為裝修支持?；貧w系數結果如表3 所示。

2 影響滿意度的原因分析

經過上一章節的相關性分析，可得到電梯服務的滿意度與裝修支持滿意度具有較強相關性，因此，如圖1 所示：就影響裝修期電梯滿意度（電梯運維失效）的主要原因分為人、機、法、環等4 個方面進行深入分析和探討。

（1）人的方面，損害電梯的行為和長時間占用電梯的行為，會影響其他人員對電梯的使用，進而影響人們對電梯服務的滿意度。如在裝修期搬運貨物不當撞擊轎廂或轎門、運送貨物過重、蹬踏招梯設備以及人為遮擋光幕、進出速度慢、甚至私自將電梯設置為專用運行狀態等。

（2）機器的方面，除電梯機械或電氣故障外，現場灰塵造成光幕或傳感器失靈，地坎異物導致電梯不開關門，也是影響電梯正常運行的主要原因。

（3）環境方面，建渣未袋裝化導致轎內衛生差，運送貨物不當造成轎廂內設施破損，導致轎內環境差，是影響乘梯舒適感的一大因素。

（4）制度方面，管理界面模糊，作業指導書未明確管理職責，是導致現場管控缺失的主要原因。

經過分析，影響集中裝修期電梯滿意度的主要因素有不當使用電梯造成的故障、現場環境惡劣造成乘坐舒適性差兩方面。

3 預防措施

經過對影響滿意度因素的分析發現，裝修期現場管控的不足造成電梯故障率較高，從而成為影響電梯滿意度的主要因素，因此現場采取系統的預防措施至關重要。

TPM 作為設備維護管理的一把利器，可以有效地應對前文提到的裝修期電梯設備管控的問題。本文以某分公司為例，對裝修期電梯推行TPM 管控進行了探索和實踐。

3.1 TPM 指標

TPM 的一大特點是全員參與。為了管控TPM 的實施過程，保證TPM 成功開展，本文根據電梯的運維特點，建立TPM 的評價指標。如表4 所示。

3.2 TPM 實施方案

本文根據電梯的運維需求，明確了各崗位的職責，建立TPM 實施流程，如圖2 所示，設計了日常點檢、定期檢查和故障維修三個TPM 管理策略。

日常點檢需要全員參與，由點檢員工每日對電梯用聽、看、摸等方法，按照點檢標準對設備進行檢查，主要內容是檢查電梯光幕、廳轎門地坎、轎廂內部環境及乘梯感受，清除各接觸面雜物，發現異常和隱患及時報修。

定期檢查主要由電梯公司維保員工和物業公司電梯管理員負責，根據《電梯維護保養規則》的規定，維保人員定期的對機房、井道、底坑的各個重點設備進行維護保養，適時更換零部件，保證設備達到規定的性能，不發生意外故障。電梯管理員對保養質量進行監管，保養或監管過程發現異常時，及時處理，并做好維修記錄。

當電梯突然發生故障時，由電梯公司的專業工程師進行及時的維修，并做好維修記錄。

試行TPM 過程中，為了持續優化管理指標，追求更高效的管理效率，管理者應用了PDCA 循環方法，周期性地回顧指標數據變化趨勢，并與客戶實際需求做對比，針對性分析數據變化的原因，并結合項目需求，持續優化TPM 的實施策略。

表4 TPM 評價指標

圖1 電梯運維失效主要原因分析因果圖

圖2 TPM 實施方案示意圖

4 結語

項目推行TPM 管理活動得到的效益和成果十分顯著，各項TPM 指標得到了改善，裝修期電梯的故障率由0.69 下降至0.14，滿意度由74.83%提升至94.59%。

達到項目試點預期目標。此外TPM 管理的運行使員工形成了改善意識，發現問題、解決問題的能力也得到了提升。自制改善工具，提升了員工的工作效率，降低了運維成本。