科技賦能，專業讓生活更簡單
——訪2019年度中國政府友誼獎獲得者陳心穎

文/張曉

陳心穎，1977年生于新加坡，畢業于美國麻省理工學院，擁有電氣工程與計算機科學碩士學位以及電氣工程、經濟學雙學士學位。作為麥肯錫全球董事合伙人，在美國、亞洲的10個國家工作了13年。2013年加入中國平安保險集團，目前任平安集團聯席首席執行官。2019年榮獲中國政府友誼獎。

步入平安金融培訓學院的大堂，首先映入眼簾的是孔子和愛因斯坦的雕像，這兩尊雕像猶如平安文化的縮影——中西合璧、兼容并蓄，體現了平安文化的包容性和胸懷。

早在20世紀90年代，平安率先踐行國際人才觀，廣泛引進優秀人才。截至目前，平安集團前100名高管中，國際人才占比超過60%，且均來自國際頂尖企業。其中，前平安集團總精算師斯蒂芬·邁爾，前平安銀行行長理查德·杰克遜，時任平安集團首席創新官計葵生，現平安集團聯席CEO李源祥，都曾獲得中國政府友誼獎。這是中國頒發給外國專家的最高榮譽，在我國引進國外人才的歷史上，一家企業榮獲四枚友誼獎勛章，實屬濃墨重彩的一筆。

時值新中國成立70周年，平安又誕生了第五位友誼獎得主。她就是平安集團聯席CEO陳心穎。

2019年9月30日，李克強總理在人民大會堂會見2019年度中國政府友誼獎獲獎專家及家屬。再次見到李克強總理，陳心穎倍感激動。“7月2日在2019年夏季達沃斯論壇上，我很榮幸有機會向總理請教，政府要如何保護投資人的利益，總理講要保持金融穩定，要加強監管，金融業要擴大開放。這次在大會堂，我帶著友誼獎的獎章，又是新中國成立70周年，特別榮耀，特別激動。”

陳心穎負責平安集團整體的科技和互聯網金融業務。平安集團，一個偌大的金融集團，名列福布斯世界500強第29位，員工人數超過100萬，其科技業務卻由一位年輕的女高管掌舵，這不禁讓外界對陳心穎的管理風格充滿好奇。

陳心穎的辦公室位于平安金融中心109層。站在落地窗邊，深圳景觀一覽無余。這是一座大步向前的城市，創新、效率是它的標簽。這也是陳心穎眼中的平安氣質。在采訪中，她數次強調，時間寶貴，要做有意義的事；科技要多元賦能，賦能金融、醫療、教育，帶動傳統行業轉型。

學霸、女高管、科技達人……標簽背后，什么才是真正的她？透過此次專訪，答案呼之欲出：

一個與平安科技共同進步的探索者。

從麥肯錫到中國平安

加入平安前，陳心穎在麥肯錫工作了13年。作為麥肯錫全球董事合伙人，她的職業足跡遍布歐美、亞洲的10個國家。

“我從麻省理工學院畢業后就加入了麥肯錫，麥肯錫崇尚任何問題都可以用結構化思維去解決。它會把你放在不同的行業去鍛煉，我服務過航空公司、零售公司、金融公司、監管機構、交易所，學會了用邏輯思維去思考。”陳心穎半開玩笑的說，經過這樣的鍛煉，你會覺得自己好像可以天下無敵，可以面對任何問題。

“我喜歡接觸不同的人。作為一名顧問，除了能力之外，更重要的是信任。顧問是幫助客戶解決問題的，客戶要相信你的判斷，相信你做的事情對他、對公司是好的。”

怎么在不同國家、不同文化、不同語言的環境中建立信任？陳心穎記得，曾有一位60多歲的印尼客戶，他剛剛接手一家銀行任CEO，但不了解銀行業。為了建立信任，陳心穎一年沒有做任何其他項目，每個月都飛往印尼跟他交流、給他建議。“建立信任，這很重要。”

麥肯錫的13年履歷，歸根結底，歷練了陳心穎對人、對事的管理思路。“對事我們很清楚，會去分析一件事情是不是對的；對人，就是學會如何換位思考、建立信任，這是在麥肯錫最大的收獲。”陳心穎說。

13年里，陳心穎經手過許多項目。有趣的是，早在麥肯錫時，她就與平安結下了不解之緣。“平安是我在麥肯錫做過的最有成就感的項目！”陳心穎說。

2003年，國內金融機構的運營普遍較為分散，平安也不例外。“從風控、效率、專業等角度看，平安需要后臺集中，但當時大家都反對，麥肯錫內部也提出轉型幅度太大了，海外的企業都是先經過十幾年、二十年的區域集中再到全國集中。在接手平安項目的時候，我還是一個20多歲的小項目經理，我印象非常深刻，當時馬總（中國平安集團董事長馬明哲）在會上說，我請你們所有人過來，不是來討論是否集中的，而是怎么集中，然后他就走了。很帥氣！真的很有魄力！”

于是，平安集團開始進行大刀闊斧的改革，把分支機構中能集中的項目，比如財務、印章、核保、核賠等都統一到后臺，“這相當于把權力從下面收上來，比如把幾千個印章都集中起來。”平安因此成為第一個實現全國集中的金融機構。“有了運營管理的集中，才有平安后來的快速增長。如果職能分散，前重后輕，很難快速擴張。現在中后臺都集中了，前端銷售擴展非常快，而且很規范。至今，全球很多金融機構還會來平安上海張江后援中心參觀，這是一個非常有意義的項目！”

2013年，陳心穎又接手平安一個科技轉型的項目。結束時，馬明哲董事長向她拋出了橄欖枝。陳心穎坦言，自己一度有些猶豫。當時中文不夠好，來平安就意味著常駐中國，得中國、新加坡兩地奔波。但從決定加入平安到入職，陳心穎只用了一周的時間。“我是讀工科的，我一直覺得科技有很大的潛力，但還沒有被很好地發揮出來。當時市場上都認為科技只是一個輔助工具、或者說加強工具，但馬總當年就提出要科技引領金融，這是非常超前的，也是非常有遠見的。”

陳心穎的平安之路，就此開始。

向科技轉型

“馬總制定戰略看的比較長遠，通常都是下一盤很大的棋，但是歸結起來就是三步，科技賦能金融、科技賦能生態、生態反哺金融。”陳心穎說。陳心穎加入平安六年來，平安的科技研發人員由3000人增長到3.2萬，科技從業人員達10.1萬，互聯網用戶從4000萬增長到5.76億，金融客戶近2億。與此同時，平安孵化出11家科技企業，其中2家已上市、3家已成為獨角獸，累計估值超過700億美元，貢獻收入90億美元。

截至2019年上半年，平安的科技專利申請數累計達到18050項，位居國際金融機構前列，其中PCT及境外專利申請數累計達3959項，平安還榮獲了多項國際科技大獎，僅2019年上半年就榮獲20個科技獎項國際第一名，覆蓋醫療影像、醫療智能問答、AI翻譯、AI閱讀理解、深度學習推理等多個領域。

平安集團是如何能夠快速的變革，從而實現向科技的快速轉型？

陳心穎總結了三點。

第一，提出有挑戰性的目標。“馬總給出的目標總是讓人覺得難以實現。比如他說要在3年內把8.7萬座席減少至30%。我們每年有1億客戶打電話進來，這部分客戶不習慣用電腦或者APP進行操作，習慣通過電話解決問題。面對如此龐大的座席需求，我們該如何實現這個目標？于是我們設計了智能客服機器人，能夠快速幫助客戶解決信用卡過期、查額度、提升額度等問題。有挑戰性的目標，能讓大家做起事情來更有魄力。”

如今，平安智能客服機器人在語意理解方面日臻完善，在斯坦福大學機器閱讀理解競賽中獲得了世界第一名。智能機器人涉及聲音識別、聲音轉文字、語意理解等幾個層面的技術，需要幾個團隊共同合作。平安科技下面有8個研究院、超過50個實驗室，智能客服機器人由其中7個實驗室聯合研究、跨團隊合作。“我們曾經碰到這樣一個難題，21種不同區域的口音中，我們對陜西口音的識別不夠好，于是就一周派1000多人去錄陜西口音，讓機器不斷學習。現在，平安智能客服機器人的準確度超過90%。”

第二，對人才的吸引力。“短短六年，我們的研發人員從3000人增加到3.2萬。我們大量招聘新人，為什么大家愿意來平安做科技？因為很多科學家很想結合一些實際業務做出一些東西來，但科技公司可能沒有很好的場景去發揮。在平安有金融、醫療、車等多種領域，可以做的事情很多，這一點非常吸引人。”陳心穎非常贊同平安的文化，“平安的文化很開放，強調結果導向，比較直接、好融入，不僅吸引科技人員，還吸引很多外籍人士來這里工作。”

第三，融合與協同。陳心穎作為外籍高管，剛來到平安時，也曾遇到文化不匹配的問題。用馬明哲的話說，“一個是外星人，一個是地球人。”不僅如此，在科技業務每季度的季度會上，都會有一個頭腦風暴的環節，來自傳統公司和來自互聯網科技公司的人進行思想碰撞，背景不同，容易吵架。“但馬總說得很對，兼聽則明，偏聽則暗。你不一定要認同他的觀點，但是你要了解，要鼓勵大家說出意見。”

“平安一直堅持做對的事情。”陳心穎舉了另一個例子。傳統的保險銷售模式都是銷售先行，服務在后。但陳心穎認為，在互聯網模式下，服務要走在銷售的前面。不管對方是不是客戶，企業都先提供服務，這種模式值得金融業學習。

為了提高客戶體驗，平安堅持“一個客戶、多種產品、一站式服務”的經營模式，把全部業務“搬家”到線上。旗下二三十家子公司都開發了相關APP，再由集團統籌，把二三十個APP統籌成幾個APP，并在每個APP之間設置一個“任意門”，通過鏈接，可以隨時進行切換。陳心穎坦言，當時各個子公司的意見很大，但客戶是大家的，應該以開放的心態，為客戶創造更多利益。“大部分行業選擇線上、線下融合，平安選擇了一條獨特的路，做到了全部線上化。”結果證明，陳心穎的想法是正確的。過去三年多，平安1/3客戶來自互聯網用戶。

陳心穎在2019年中國政府友誼獎頒獎典禮現場

科技是開放的

中國平安始于1988年，而今剛過而立之年。三十年，從產險到壽險，到信托、證券、銀行，到陸金所、好醫生、金融壹賬通等30多家子公司，平安集團每個十年都經歷一次裂變。馬明哲曾說，如果說過去30年，平安打造的國際領先綜合金融集團這個孤品是“河東”，那么，站在新起點上，平安要走向“河西”——一個全球領先的科技公司。

對于這剛剛開始的第四個十年，平安的定位是深化“金融+科技”、探索“金融+生態”。

在陳心穎看來，做生態圈有兩個含義。

第一，用科技、互聯網去解決一些痛點。“遇到普通感冒，大家都想去三甲醫院，但去三甲醫院就醫往往需要排很長的隊，抓住這個痛點，我們建立線上好醫生，提供醫療咨詢服務，希望每個家庭都可以擁有一個家庭醫生。為了做好這個平臺，我們邀請了很多三甲醫院的全職醫生加入。”截至2019年中，平安好醫生累計注冊用戶量突破2.89億人。

在智慧醫療方面，平安還打造了醫療診斷智能輔助系統AskBob，這個系統學習了過去十幾年間三萬多個疾病的知識圖譜，學習不同的用藥方法，不同的診斷方法、治療方法和手段，以及28000多種文獻，不僅能為醫生的診斷提供輔助，還能降低誤診率。目前，這個系統已在全國70個城市進行推廣，甘肅省衛健委已經讓全省醫生使用，推動科技賦能醫療。陳心穎認為這種探索很有價值。

第二，與更多人分享科技成果。陳心穎回憶起，大約在五年前，馬明哲提出了一個非常超前的想法，他提議把平安的智能客服、智能理賠技術向外推廣。“當時爭議很大，這是公司的核心競爭力，怎么能提供給他人？但是馬總很有情懷，他認為市場這么大，我們投入幾千個人力、花費好幾年時間做出來好產品，只服務內部太浪費了。科技本身就應該是開放的。”

在開放的心態下，平安的做法改善了整個行業的生態。汽車之家是一個非常典型的案例。最開始，汽車之家是一個汽車新聞網站。現在，平安的科技平臺把經銷商、修理廠、主機廠串聯在一起，客戶可以買車、用車、養車、賣車，搭建了一個完整的閉環。“這就是科技賦能廠商，賦能整個生態圈，這是非常有意義的事情。”

快速發展的科技業務，讓陳心穎全心全意投入到工作當中。陳心穎每天的行程都很密集，采訪當日，她還要趕往香港港交所進行演講。不少員工笑稱：“陳總就像‘嫁’給了平安。”對此，陳心穎說：“我一直對時間很苛刻，每個人就這么多時間，不管貧富、老少，時間都是一樣的。我花這么多時間在工作上，那就要做有意義的事，沒有意義不做。”所以，正是這些創新、這些改變，讓陳心穎覺得振奮、有價值、有意義。

也正是因為有這樣的格局，平安在過去六年孵化出11家科技企業，包括3家獨角獸公司，金融壹賬通目前服務600多家銀行、80多家保險公司、2600多家非銀金融機構客戶。平安產險的智能閃賠服務可以實現98.7%的當天賠付，甚至有60%的理賠用戶通過手機拍攝就可以實現。

如何從中國制造變成中國創造？

放眼未來，平安在科技方面又有什么設想呢？

陳心穎介紹，在技術上，平安將繼續圍繞人工智能、區塊鏈、云加大投入。“在應用方面我們圍繞三個指標：一是技術領先，二是一定要產生價值，三是不只我用，其他人也可以用。”

陳心穎認為，智慧城市有很大的發展空間。“平安的智慧城市有21個板塊，交通、海關、貿易、中小企業融資、家庭養老、教育等。比如交通，據調查，高峰期造成阻塞的很大一部分原因是小事故。在深圳，前年事故車輛的平均撤離時間是40分鐘，去年交警部門使用平安的智能閃賠技術，現在只需要5分鐘事故車輛就可以撤離現場，大大降低交通擁堵程度。另外，我們還可以通過算法與交警聯調交通燈，實現交通智能動態調整，在不增加任何硬件的條件下，讓整個交通提速15%到20%，這是一個城市軟實力的體現。”

與此同時，平安科技正在積極地“走出去”。比如，金融壹賬通已在境外10個國家或地區27家機構提供服務或合作，聚焦當地排名前五的銀行和保險公司。此外，平安的醫療科技正在新加坡、印度、印尼、越南等國家和地區推進。

馬明哲有一個夢想：希望“中國制造”有一天可以變成“中國創造”。平安正在以科技為載體，助力加速達成中國創造的美麗愿景。當下的科技成果只是開始，平安仍在奮斗，仍在路上。

快問快答

問：作為平安志愿者，您走進學校給學生上課，講科學素養，有什么收獲？

陳心穎：平安面向村官、村教、村醫展開的“三村”工程，不是去輸血，而是造血。我到廣東的農村去扶貧，村里留下的都是老人小孩，我們把大巴車改造成移動檢測中心，配備全數字化DR、彩超、心電圖、尿液分析儀等先進設備，免費為當地村民體檢。體檢報告出來后，我們教村民怎么看報告，告訴他們哪個指標高了。同時我們也會升級村衛生所，把醫療科技鑲嵌進去，為村醫賦能，讓患者村民更早發現或治療疾病。

在課堂上，我最深的印象就是同學們都非常活潑好學，我開始擔心他們有點害羞，但是他們好奇心很強，很積極，向我提了很多問題。我們還在課堂上進行了一個用科技做智慧農業的游戲，教孩子學習用科技去解決農業問題，非常有意義，也非常難忘。

問：作為一個女高管，您如何平衡家庭和事業？

陳心穎：家庭的支持非常重要，然后就是做好時間管理。我舉一個例子，比如用一個杯子裝沙子和石頭，如果先把沙子都裝進去了，石頭就裝不進去了。所以要學會保護自己的時間。

問：您最期盼怎樣的科學突破或者科技創新？

陳心穎：平安希望通過專業讓生活變得更簡單，我希望用科技讓生活變得更簡單，科技的一小點突破，可能就會讓生活發生很大的變化。比如，洗衣機的發明幫助女性每天解放兩三個小時的時間，我希望科技可以讓我們有更多時間做更有意義的事。