東風日產：智造品質 服務感心

張旭東

多年來，東風日產秉承“一切以用戶為中心”的理念，憑借強大的體系力為客戶提供優質的產品和服務，將汽車的產品、服務與消費者建立了最直接的聯系。致力于打造一流的智造品質

圍繞“智造品質”這一核心理念，東風日產嚴格把控產品質量，從前段端數字化設計，到中段智能供應鏈，再到后段柔性生產，實現從研發到最終交付的全價值鏈智能升級和品質提升。

在產品開發階段，首創“整建制”先進工程技術中心，以數字化開發平臺、智能化精工制造和大數據品質管理為核心，為全新車型試做提供有力支撐，能夠顯著提升新品設計質量、縮短新車投放市場周期。在智能供應鏈層面，東風日產以大數據為核心，構建以生產管理平臺、供應鏈智能協同平臺、整車物流平臺三大平臺組成的智慧供應鏈。

進入產品制造階段，東風日產在各工廠全面導入柔性自動化生產線，通過制造協同平臺，將生產控制、設備管理、物流管理、質量管理進行聯動，實現了單個生產線8車型混流柔性生產，最終實現產品的訂單式生產。在最后的品質保證領域，東風日產通過大數據品質管理、激光測量技術、視覺識別與檢測技術等手段，進行全程品質監控與測量判斷，最大程度減少誤差。

以消費者需求為導向，構建“領先半步”的用戶服務體系

如果說好的產品質量是東風日產立足于千萬銷量的基石，那用心、感心的客戶服務就是東風日產持續向上的活力。

在服務方面，東風日產追求“緊跟用戶需求”與“引領用戶需求”的平衡，以提升客戶滿意度為使命，從售后服務管理標準、“感心服務”打造、大數據應用和業務創新等方面完善服務體系力，構建“領先半步”的用戶服務價值體系。

管理標準方面，在中國汽車后市場規模不斷擴大，汽車維修連鎖品牌店快速崛起的嚴峻形勢下，東風日產連續發布《2019版新銷售服務標準》、《SSI滿意度提升指導書》、《新5S管理標準））等綱領文件以及標準規范，致力于為客戶提供超越現代感的服務體驗，再次打造引領行業的競爭優勢。

“感心服務”方面，東風日產人每一個環節都力爭做到極致，發自內心地為客戶服務、真誠地為客戶解決問題。2018年，東風日產成立了客戶發展部，實施精準的客戶營銷、強化保有客戶大數據挖掘、優化客戶020體驗，助力品牌、銷售、服務工作的可持續發展，實現了SSI（銷售滿意度）、CSI（顧客滿意度）的大幅度提升。2019年，東風日產將進一步通過強化SA培訓及激勵、提升洗車質量、加強星級店建設以及強化商務政策激勵等措施，把“感心服務”貫徹到底，做得更好。

在車市進入結構調整期、負增長成為常態的當下，提供有價值的產品和服務，為客戶創造價值，才是企業與消費者根本的關系。東風日產深諳這一點，并且正在切實踐行，引領行業的發展生態。