門診護理工作特征及護患溝通技巧

陳建紅

【摘? 要】目的：探討門診護理工作特征及護患溝通技巧。方法：選取2017年1月至2017年12月我院門診收治的90例患者，在對患者進行護理時實施常規門診護理，不使用護患溝通技巧，并把患者命名為對照組。2018年1月開始推行護患溝通技巧，選取2018年1月至2019年1月我院門診收治的90例患者作為觀察組，對患者實施門診護理及運用護患溝通技巧。對比兩組患者護理滿意度與門診護理質量情況差異。結果：觀察組護理滿意度和護理質量評分均明顯高于對照組，兩組對比差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診護理工作具有很強的綜合性和復雜性特征，對于護患溝通技巧的應用有著很高要求。通過在護理工作中應用良好護患溝通技巧，能夠提升患者滿意度，保障門診護理質量，構建和諧護患關系，值得在臨床上推廣應用。

【關鍵詞】門診護理;工作特征;護患溝通技巧

【中圖分類號】R473????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2019）09-0189-01

門診是醫院至關重要的服務窗口，也是具備服務性和綜合性特征的關鍵部門，面向社會人群提供醫療與保健服務，并且做到全天候對外開放。門診護理工作的實施效果將會對醫院形象帶來極大的影響，隨著醫療改革工作的深入，越來越多患者將門診作為接受治療的重要場所，這就給門診醫療技術以及護理服務水平提出了極高要求^[1]。護患溝通技巧是保障護理服務質量的一個關鍵要素，有助于良好護患關系的建立，也關系到患者的護理滿意度。對此，要根據門診護理工作的具體特征，合理運用護患溝通技巧，給患者提供人性化的服務，滿足患者的合理訴求，保證護理有效性。現將此次研究結果報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取2017年1月至2018年12月我院門診接受的180例患者作為研究對象，我院門診從2018年1月開始將護患溝通技巧應用到門診護理工作當中。2017年1月至2017年12月門診收治的90例患者接受常規門診護理，將患者命名為對照組;2018年1月至2018年12月門診收治的90例患者，在常規門診護理的基礎之上加用護患溝通技巧，將患者命名為觀察組。觀察組患者中男性47，女性43例，年齡為18～78歲，平均年齡49.9歲;對照組患者中男性46例，女性44例，年齡為18～76歲，平均年齡50.1歲。兩組患者的一般資料對照沒有明顯統計學差異（P>0.05），可以進行對比分析。

1.2方法

對照組患者行常規門診護理，主要包括指導患者完成臨床檢查和做好基本的治療指導，提醒患者定期檢查或復診，在護理過程當中不運用護患溝通技巧。

觀察組患者在接受常規門診護理的同時，在護理當中運用護患溝通技巧，具體護理方法包括：第一，加強門診導診，提升服務質量。門診導診的存在價值是給就診患者提供各個方面的指導，使得患者可以對門診環境有更高的熟悉度，加強對就診流程、繳費、掛號、檢查地點等方面的了解和認識，及時幫助患者解決就診環節遇到的難題，保證門診護理效率和質量。護理人員在護理和溝通當中要注意，并持熱情負責和親切和藹的服務態度，主動給患者提供熱情服務，進而得到患者的充分信任，運用有效的護患溝通技巧，促進優良護患關系的建立。

第二，加強患者心理疏導，善于用護患溝通技巧。護理人員要保持高度耐心，傾聽患者提出的問題和訴求，耐心解答疑問的同時，做好針對性的疏導工作，消除患者的顧慮，幫助患者穩定情緒狀態。護理人員在護患溝通當中要注意選用恰當的溝通方法和技巧，注意運用積極性以及鼓勵性語言幫助患者樹立信心。護理人員需要從患者角度出發，了解他們在就診環節的實際需求，在對話當中做到謹慎，以免影響到患者的心理狀態和內在情緒。對于存在聽力、視力或語言障礙的患者，更是要選取針對性的溝通方法，彰顯對患者的尊重，滿足患者的護理服務需求。

第三，運用護患溝通技巧，優化健康教育。不少患者會在門診候診時間為等待時間長等出現煩躁焦慮等消極情緒，影響到實際的就診質量。對此護理人員要加強與患者的交流溝通，利用有效溝通技巧開展健康宣教。具體來說，可以給候診患者發放有關于健康教育的宣傳手冊，給他們提供及時的幫助和咨詢服務。在與患者溝通交流時，要注意觀察患者的表情女動作，了解其存在的心理活動，與患者主動溝通，掌握其具體需求，提高護理服務的針對性和及時性。護理人員在健康教育當中要注意運用通俗易懂的語言，降低患者的理解和掌握難度，進而得到患者的肯定，體現出對患者的尊重。這一過程中運用護患溝通技巧，既能夠豐富患者的醫療衛生知識，又可以幫助患者調整心態，消除負面情緒的影響，增強護理滿意度。

第四，善于運用傾聽方法，重視非語言溝通的應用。傾聽是門診護理當中至關重要的一項內容，耐心細致的傾聽可以彰顯對患者的尊重和重視。特別是對年齡相對較大的患者來說，患者通常動作緩慢，說話時容易重復，面對這樣的情況，護理人員需要做到耐心傾聽，用體貼和通俗易懂的語言和患者溝通，讓老年患者感受到關愛。傾聽的同時要注意對患者的一系列動作、表情等進行觀察，透過細微舉動了解患者內在感受，明確患者的護理需求。護理人員要善于運用眼神、動作、熱情態度等非語言溝通技巧，彰顯出對患者的體貼和關愛。哪怕是在利用語言溝通方法時，也要注意巧妙避開患者忌諱的表達方式。也就是在和患者交談時，面對不便直說的內容，要運用委婉方法表達，比如腿瘸或耳聾可以表述成腿腳不便、重聽。如果是想用提問的方法了解患者的實際需求，需要把握好交談目的和主題，運用正確的提問方法，避免在一次提問中加入多個問題，也避免應用患者無法輕松理解的醫用術語。

第五，注意補充健康信息，完善健康宣教。一方面，要認識到應變能力在優化護患溝通方面的積極作用。護理人員具備充足臨床經驗，熟練的技術實踐操作與豐富的專業知識能夠更加準確有效的為患者提供服務，最大化的避免醫療糾紛問題的出現。護理人員需結合患者病情和個體差異化的護理需求，運用自身實踐經驗與豐富知識，靈活應對整個環節出現的各種突發情況，提高對危急問題的應變能力。對患者來說，時間就是生命，所以護理人員再也監測患者病情，發現異常立即告知醫生的同時，還需要立即實施搶救措施，幫助患者轉危為安。這一過程中護理人員也要有意識的為患者及其家屬補充與其疾病相關的知識和一些健康常識內容，得到患者及其家屬在專業方面的認可，贏得信賴，促進良好護患關系的建立，減少醫療糾紛。

1.3觀察指標

利用自制調查問卷的方式評估患者的護理滿意度和門診護理質量。護理滿意度調查表的總分值為100分，其中85～100分表示非常滿意，70～84分表示滿意，低于70分為不滿意，護理滿意度是非常滿意度和滿意度之和。門診護理質量評價量表總共設置護患溝通、咨詢服務、病區管理、服務態度這幾項內容，每項設置優、良、中、差，分別對應分值4分、3分、2分、1分^[2]。

1.4統計學方法

研究用統計學軟件SPSS22.0處理分析數據，分別用均數標準差以及百分比進行計量資料以及計數資料的表示。P<0.05時，組間差異有統計學意義。

2 結果

觀察組護理滿意度和護理質量評分均明顯高于對照組，兩組對比差異有統計學意義（P<0.05）。具體結果見下表。

3 討論

門診是醫院提供診療服務的重要窗口，門診護理工作具有很強的復雜性和繁瑣性，想要做到面面俱到是非常困難的，給患者提供護理服務是如果忽視護患溝通技巧運用的話很容易引起糾紛問題，影響護理質量^[3]。門診護理工作的特征主要體現在：崗位多，工作雜，對護理工作提出極高要求，需要在護理范圍和內容方面進行拓展，也需要各個部門做好工作上的協調;患者數量眾多，人群復雜，病種類型多，在護理數量和質量方面存在著明顯的矛盾問題;診療時間相對較短，涉及到的環節多且復雜，在這一過程當中需要憑借護理人員的重要力量做好科學安排和疏導工作，有效消除護理流程當中的障礙問題;存在諸多應急變化情況，要求護理人員有臨時調度和應急能力，需要每位護理人員都要做好應急準備，掌握臨時調度的技能，有效應對門診護理工作當中的變化。基于這樣的護理工作特點，在對患者實施門診護理的同時，要善于運用有效的護患溝通技巧，滿足患者的身心需求，優化護理質量，提高護理滿意。護患溝通的重要目的是增進護患間的了解，有效構建或者是改善護患關系。在良好護患溝通的支持與輔助之下，護理人員能夠細致全面的掌握患者身心需要，能夠改善患者被動接受的狀態，使得患者的病情恢復到理想水平。

綜上所述，門診護理工作具有很強的綜合性和復雜性特征，對于護患溝通技巧的應用有著很高要求。通過在護理工作中應用良好護患溝通技巧，能夠提升患者滿意度，保障門診護理質量，構建和諧護患關系，值得在臨床上推廣應用。

參考文獻

[1]??? 賈繼賢.門診護理工作中應用人性化護理服務模式的效果分析[J].內蒙古醫學雜志，2018，（8）：1018-1019.

[2]??? 彭春光，吳林燕.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用[J].實用中西醫結合臨床，2017 ，（8）：73-74.

[3]??? 張繼秀.護患溝通技巧在提升門診輸液患者滿意度效果觀察[J].吉林醫學，2018 ， （23）：5245-5246.

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[5]??? 陳靜靜，劉紅瑜，陳紅敏.護患溝通在門診護理工作中的應用價值[J].臨床醫學工程，2018，（11）：1523-1524.