基于游客體驗的智慧型旅游景區建設研究

彭艷

摘要：伴隨近年來智慧旅游的不斷發展，依托智能化與個性化的有效相融，使游客旅游體驗得到不斷提升，由此進一步為旅游業發展創造了有力契機。在此背景下，該文通過闡述智慧旅游與智慧景區的內涵特征，分析游客體驗下智慧型旅游景區建設的動因，對以南岳衡山為例的基于游客體驗的智慧型旅游景區建設展開探討，旨在為研究如何促進智慧型旅游景區建設的有序開展提供必要參考。

關鍵詞：游客體驗;智慧型旅游景區;南岳衡山

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0181-02

伴隨社會經濟的飛速發展，旅游已然轉變成人們生活中必不可少的一部分。近年來旅游市場中選擇自由出行的游客不斷增多，人們越來越注重個性化需求，追求豐富的旅游體驗，要求旅游景區提高自身管理服務水平以滿足這一游客體驗發展需求。與此同時，伴隨信息技術的迅猛發展，互聯網、人工智能、大數據等技術在諸多行業領域均得到廣泛推廣，旅游業亦是如此，通過推進旅游業與信息技術的充分相融，為打破傳統旅游模式提供了全新思路，這便是我國旅游行業正極力發展的智慧旅游。在此背景下，本次研究以南岳衡山為例，對基于游客體驗的智慧型旅游景區建設展開研究分析。

1 智慧旅游與智慧景區

對于智慧旅游而言，其指的是以移動通訊、互聯網、云計算、大數據等信息技術為技術前提，以智能手機、電子計算機等設備終端為載體，以滿足游客多樣豐富旅游需求為出發點，以改善游客方方面面體驗為目的，促進旅游資源更好利用與配置，使旅游管理及服務不斷趨向于信息化、智慧化的新型旅游概念。智慧旨在通過為游客提供智慧化吃、住、行、游、購等一系列產品或服務，真正意義上提高旅游服務品質及效率，實現智慧化管理與服務。對于智慧景區而言，其指的是基于智慧旅游發展目標及智慧城市建設，合理開發利用現有資源，秉承科學的管理方式方法，為游客提供更為優質的服務體驗，推動景區與當地社會經濟的協同發展[1]。智慧景區建設的根本，即為將先進科學技術手段應用于景區管理服務中，進而使景區管理服務水平、游客體驗得到切實提高。

2 游客體驗下智慧型旅游景區建設的動因

伴隨智慧旅游概念的不斷推廣，游客體驗已然轉變成評價景建設水平的一項重要指標。游客體驗下智慧型旅游景區建設的動因，主要表現為：

其一，市場需求。市場需求作為智慧景區服務創新的核心動因，其尤以游客需求為主要表現。智慧景區服務創新活動依托市場需求開展的創新，其主要運行流程，如圖1所示。智慧景區可不斷從游客需求著手，挖掘游客的顯性需求或隱性需求，并快速地開發出具有創新性的產品、服務，使游客需求得到有效滿足，并在市場中占據有利位置。伴隨近年來個性化、定制化需求的不斷攀升，游客在智慧景區服務創新中的參與度逐步提升，同時，游客在服務創新中的角色不斷由過去的服務體驗者轉變成服務創造者。智慧景區建設不僅為信息采集創造了便利，還為游客參與創造了更為多樣的渠道。一些游客會結合自身的需求或者遭遇的問題提出創意，亦或對當前的景區服務提出意見建議。每位游客的個性化需求均重要影響著智慧景區服務創新的有序進行。

其二，技術發展。現代信息技術的廣泛推廣，不僅可促進智慧景區的服務創新，還可推進服務創新發展進程。大部分智慧景區未有自身的研發部門，不論是技術創新還是技術引領的服務創新均憑借新技術的引入，與此同時，新技術的引入還在服務產品開發中發揮著重要作用。智慧景區服務創新活動依托先進技術開展的創新，其主要運行流程，如圖2所示。移動互聯網、虛擬現實、物聯網、云計算等技術在智慧景區的推廣，是推動智慧景區服務創新的一大動力。其中，計算機技術可推動景區服務不斷趨向于自動化、智能化;網絡技術可推動游客行為不斷趨向于電子化、數字化，開拓景區的服務市場，創造個性化的服務，提高景區的經濟效益;多媒體技術則可為游客創造多元豐富的體驗。

其三，創新支持。智慧景區服務創新項目前期強調的是技術創新，資金的有力支持是技術創新開展的一大前提，資金支持不住，勢必會不利于景區技術創新的順利開展。各個景區的資金支持水平重要影響著技術創新能力，進一步關乎景區的服務創新能力，細分而言：一方面，表現的是景區硬件服務設施的水平高低;另一方面，表現的是景區信息系統建設的完善水平。景區創新支持力度重要影響著技術創新的質量、效率，進一步影響著游客的體驗。

其四，競爭壓力。在市場經濟發展不斷深入背景下，服務企業面臨著源于多方的競爭壓力，諸如源于行業內企業的競爭壓力;源于消費者需求轉變及供應商的競爭壓力;源于法律法規、社會因素、技術發展等的競爭壓力。因而，服務企業應當加強對一系列競爭壓力的深入分析，制定采取針對措施，以有效應用日趨白熱化的市場競爭。智慧景區同樣面臨著極大的競爭壓力，應當對服務不斷開展改革創新，既可是對其他競爭對手產品服務的學習借鑒，也可是在現有產品服務基礎上的優化調整。每位競爭者均可在相互競爭中實現發展，不論是競爭者的素質還是競爭對手的素質均可得到有效提高。智慧景區同樣是要追求盈利的，面對日趨白熱化的市場競爭必須合理控制運營成本、服務成本，提高景區經濟收益，促進景區的可持續發展。

3 基于游客體驗的智慧型旅游景區建設研究——以南岳衡山為例

3.1完善景區基礎設施建設

智慧景區建設包括硬件服務、軟件開放兩方面內容，其中硬件基礎設施是重中之重。基于游客體驗的智慧衡山景區建設，應當加大在無線wifi覆蓋、虛擬現實設備、電子地圖查詢設備等方面的投入，引入大量的相關設備，裝配置人流較為密集的場所，使每位游客均可體驗到多樣豐富的智能服務，使游客旅游期望值得到極大滿足，進一步提高游客的旅游滿意度及重游率[2]。在智慧基礎設施建設方面，衡山景區同樣應當加大投入力度，有效明確引入此類智能設備的意義，并可結合游客實際需求，配置各式各樣的智能設備。例如，現階段迫切需要引入大量的電子屏導航設備及通信基站等，以有效解決游客在景區迷路、信號不佳等問題，進而使游客體驗得到有效改善。另外，衡山景區還應當開展好對各式各樣智能設備的管理維護、系統升級等工作，切實保障各種智能設備的功能可得到有效實現。綜上，完善景區基礎設施建設，是改善游客體驗的重要前提。衡山景區應當推進與互聯網的有效相融，切實利用好各式各樣的智慧旅游設備，以改善游客體驗。

3.2建立智慧旅游體驗中心

相較于傳統旅游模式，智慧旅游表現出便捷化、智能化等優勢，即便近年來在實踐認識與應用層面參與到智慧旅游中的人不斷增多，然而在由于受到學歷、社會閱歷、生活經驗等相關因素的影響，導致智能手段的推廣普及率還有待提升。如對智能設備認知有限，掌握難度較大的中老年游客群體。他們或多或少還難以有效認識到智慧旅游的利好，要得到他們的認同必然要花費一定的時間，在此背景下，衡山景區可以建設智慧旅游體驗中心，引導這一了下游客能夠前往體驗中心來感受智慧旅游帶來的便捷。這樣不僅僅能夠提高游客對智慧旅游的有效認識，從而擴大智慧旅游參與群體，另一方面還可幫助衡山景區塑造更好的的旅游景區形象。為了滿足游客有關智慧旅游需求而打造的智慧旅游體驗中心，在內容方面應當包括智慧旅游前、旅游中、旅游后服務體驗的不同過程。服務內容方面需要涵蓋景區移動智能終端應用下載、景區VR虛擬旅游等[3]。

3.3提升智慧景區管理水平

首先，預先開展客流量預測，為分流提供保障。衡山景區在客流高峰時期通常會出現游客擁堵的情況，這一情況的出現會使得游客的旅游體驗直線下降，與游客所想要實現的輕松旅游狀態期望值相違背。因而， 為了有效改善游客的旅游體驗就需要有針對性作好游客量控制工作以及游客分流工作。重點對節假日等高等時期的旅游相關數據的采集、整理，可通過與各大旅游網站開展合作，結合衡山自身門戶網站對游客在互聯網山搜索的相關信息進行整理歸納，利用大數據技術對游客出游信息進深入挖掘，從而對某一時間段內的衡山客流量進行預測。另一方面，可與諸如旅游衛視、湖南衛視等媒體合作，對衡山客流量預測情況進行報道，以供游客在出游時間選擇上做參考，同時讓衡山景區提前開展好應對工作。其次，優化電子商務服務。衡山景區可以結合自身實際情況打造旅游電子商務平臺，以提供能夠滿足游客需求的景區線路規劃、景區服務等，拓展游客的選擇空間，讓游客可以根據自身需求靈活的選擇旅游服務，進而改善游客體驗[4]。

4 結束語

總而言之，當前衡山景區在游客體驗上依舊存在諸多問題，而改善游客體驗及推進智慧型旅游景區則是衡山這一老牌旅游區重獲新的生命力的理想途徑。鑒于此，衡山景區相關人員必須要革新思想觀念，不斷開拓創新，提高對智慧旅游與智慧景區內涵特征的有效認識，加強對游客體驗下智慧型旅游景區建設動因的深入分析，完善景區基礎設施建設，建立智慧旅游體驗中心，提升智慧景區管理水平等，積極促進衡山智慧型旅游景區建設的有序開展。

參考文獻：

[1]鄧運員， 何清華， 劉沛林. 基于游客感知的山岳型景區低碳環境教育評價——以南岳衡山為例[J]. 湖南社會科學， 2014（2）：224-228.

[2]陶云， 朱芳. 基于游客體驗的智慧景區建設探討——以自然景區為例[J]. 當代旅游， 2013（10）：47-48.

[3]李克強. 基于IPA模型的旅游景區游客中心滿意度調查研究——以南岳衡山為例[J]. 市場論壇， 2015，13（7）：74-75.

[4]張曼， 彭蝶飛. 南岳衡山智慧景區游客體驗感知及優化對策研究[J]. 南華大學學報（社會科學版）， 2018（2）：64-65.

【通聯編輯：唐一東】