轉型背景下酒店金鑰匙服務未來展望

成瑋

摘要：當今酒店服務的發展經歷了四個時期，即標準化服務、個性化服務、超值服務、金鑰匙服務。酒店金鑰匙的服務作為最高級別的服務，已成為眾多酒店招徠顧客的王牌。面對山西經濟轉型，酒店金鑰匙服務的未來機遇與挑戰并存。

關鍵詞：經濟轉型;酒店金鑰匙;金鑰匙服務

中圖分類號：F59 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0193-02

旅游產業作為山西省經濟發展轉型、產業結構調整的重要支撐產業，產業帶動系數大，就業機會多，資源消耗低，綜合效益好，對經濟建設和社會發展具有重要的戰略意義，已成為山西經濟運行新常態下的重要經濟增長點。作為旅游產業支柱行業的酒店業市場，在今后相當長的時間內必將有一個穩定的擴張期，市場需求量也將隨著旅游業的發展而不斷擴大。

1 山西酒店業金鑰匙服務發展現狀

金鑰匙，行業內稱為“Concierge”，1929年成立于法國巴黎。是一群有著共同理想和追求的飯店禮賓部同仁們成立的城市中飯店委托代辦的組織。改革開放后，在霍英東先生的提議下中國酒店引進金鑰匙概念。1990年年底，廣州白天鵝賓館首開金鑰匙（委托代辦）柜臺，并培養出中國第一位酒店金鑰匙。 金鑰匙服務被譽為服務行業中的最高級別的服務。

2009年中國金鑰匙山西區執委會正式成立，經過近十年的發展，目前在編金鑰匙成員共46名，總經理會員25名。 [1]。由于金鑰匙服務進入山西時間較短，無論是金鑰匙會員數量和金鑰匙聯盟酒店數量就與一線城市相比差距加大。服務水平和服務理念自然也屬于落后局面。

2 經濟轉型給山西酒店金鑰匙服務帶來的機遇

2.1 酒店專業人才需求旺盛

相關數據顯示，在2017年《山西省重點旅游投資項目招商冊》中，旅游重點與重大旅游專項項目共計1218個，總投資額達10584.96億元，酒店產業人員吸納能力進一步提升，預計直接從業人員將達到1萬余人，間接從業人員將到達2萬余人。對酒店專業人才的數量與質量需求將持續擴大，類型與規格要求將持續走高。

2.2 國際品牌酒店陸續加入

隨著酒店業競爭的愈演愈烈，顧客對酒店服務質量的要求越來越高。近五年來，眾多國際知名酒店集團例如：Intercontinental（洲際集團），Marriott（萬豪集團），Pullman（普爾曼集團），Days（戴斯集團）等相繼落戶山西。酒店對高素質專業人才的需求，尤其是金鑰匙人才的需求日漸擴大。

2.3 高星級酒店市場回暖

自2016年山西轉型綜合改革示范區設立以來，酒店業市場回暖。經過近幾年的經營戰略的轉變，通過價格調整、加強內外部營銷，高星級酒店的經營狀況有了明顯改觀。當價格不再成為客人踏進高星級酒店的主要門檻時，能否對客提供優質的服務就成為高星級酒店吸引客源的重要手段。

3 山西酒店金鑰匙服務發展中存在的問題

3.1 金鑰匙服務水平較低

申請加入金鑰匙組織，要求申請人至少從事五年以上酒店工作，其中從事禮賓工作至少三年，并且熟練運用一門以上外語，并且接受過中國金鑰匙組織的培訓。據了解，山西酒店金鑰匙服務項目少，接待外賓的數量有限，外語服務機會寥寥無幾，整體服務水平偏低。

3.2 一線工作的金鑰匙數量少

金鑰匙在起源地歐洲一般是終身從事的職業。至今都能看到很多風度翩翩，滿頭銀絲的酒店金鑰匙用自己的獨有的人格魅力和豐富的服務經驗為國外游客提供服務，從他們身上感受這個城市的文化和傳統。在山西酒店金鑰匙不僅數量少，而且年齡偏年輕，工作幾年后有了提升機會大多脫離了一線工作崗位。

3.3 顧客對金鑰匙服務認知度不高

筆者2018年在山西高星級酒店做了關于金鑰匙服務認知度的調查，收回的200份調查問卷中，對金鑰匙服務有所期待的占總數人數的18%，52%的調查者僅聽過金鑰匙服務，三成的人數從未聽過金鑰匙服務，82%的調查者認為金鑰匙服務在他們的住店體驗中可有可無。由此可見，酒店本身對于金鑰匙服務的宣傳也不夠重視。

4 提升山西省酒店金鑰匙服務的對策

4.1 拓寬金鑰匙受眾面和影響力

2019年2月山西省在中國外交部舉行了山西全球推介活動，8月將舉辦第二屆全國青年運動會，這一系列的重大事件將大大推動山西旅游業的發展。借此良機如果充分利用社會資源，聯合會員的優勢，讓金鑰匙服務品牌，有計劃、有步驟的覆蓋我省主要的大中商務和旅游城市的酒店及其他領域，培養更多的酒店金鑰匙，對我省酒店業服務水平也會有質的提高，在形象上也會更加突出，從而促進整個行業的發展。[2]

4.2 建立專業金鑰匙團隊

隨著人們對人力資本投資的投入加大，人力資源的價值越來越高，服務的根本也隨之變化。其中很關鍵的一點，就是要發揮團隊服務的優勢，也就是說，金鑰匙服務的過程中，群體性的優勢遠遠大于個人的優勢。金鑰匙服務不再是一個人的事務，而是一個團隊共同努力的結果。作為酒店領導層也要深刻意識到金鑰匙對于酒店未來發展的重要性，充分發揮金鑰匙在酒店中的作用。

4.3 加強金鑰匙培訓與交流

金鑰匙培訓要系統化，層次化。中國飯店金鑰匙組織，每年都會針對金鑰匙會員，金鑰匙總經理，金鑰匙質評師等開展多項培訓。企業領導層應重視金鑰匙培訓，支持酒店金鑰匙參加。學員們也可借此廣交好友，拓寬人脈，更重要的是把握好培訓班的機會，著實提升自我，勤于思考，學以致用。

4.4 提升金鑰匙待遇

酒店金鑰匙隸屬于禮賓部，由前廳經理直接管理，薪資待遇相當于主管級別。面對每天瑣碎，復雜的工作，主管級別的薪資不足以調動金鑰匙的工作積極性。酒店管理者可以提高金鑰匙的薪資的級別，來鼓勵他們長時間從事一線工作，既保證酒店服務水平，也減少人才流失。

2017年來，服務業對于山西經濟支撐引領的作用更加凸顯，全力推進文旅產業成為我省戰略性支柱產業的步伐在加快，酒店業市場活力不斷釋放。山西省酒店金鑰匙服務的發展有機遇也有挑戰，我們要看齊國際高標準，靠近國際高標準。金鑰匙山西區執委會和金鑰匙會員們還需要共同努力和不斷創新，為打造山西酒店業服務新局面做出自己的貢獻。

參考文獻：

[1] 山西地區年度金鑰匙服務研討會暨聯歡會圓滿舉辦[DB/OL].搜狐網，2019-1-23，http：//www.sohu.com/a/291083106_120066723.

[2] 魏小安.金鑰匙服務：昨天、今天、明天[DB/OL].新浪博客，http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61d172d20101fz1c.htm.

【通聯編輯：李雅琪】