新形勢下基層工會組織如何做好信訪接待工作的思考

何葉茂

近年來，面對新形勢下的勞動關系、企業搬遷、職工分流安置等問題，引發職工為切身利益上訪、集訪事件不斷發生，職工為反映渠道不暢通或反映的問題得不到妥善解決，與企業的關系日趨緊張，基層工會組織該如何從強化自身建設，暢通職工訴求渠道，正確引導職工依法信訪，維護職工切身利益、化解職工與企業的矛盾，構建和諧勞動關系，構建和諧企業，是基層工會組織在應對當前較為復雜的信訪接待工作中應該思考的問題。

一、強化基層工會組織建設，夯實信訪接待工作基礎

（一）加強作風建設。基層工會信訪工作人員必須牢固樹立“作風建設永遠在路上”的工作理念，在日常信訪接待工作中要切實做到以下三點：一是堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”等不良現象，辦公場所多用“請、謝謝、再見”等文明用語，讓信訪職工感到舒心、貼心;二是把“馬上就辦”作為一項制度，記在心中，掛在口頭，落實到行動上，做到職工所反映的問題“事事有著落，件件有回音”;三是改變過去“坐等上門”的工作習慣，變上訪為下訪，多到職工家走一走，看一看，問一問，多聽職工說說“柴米油鹽醬醋茶”，多聽他們講講“醫保社保工資福利”等等，讓職工真正感受到基層工會組織是最值得依賴的組織。

（二）加強隊伍建設。合格的基層工會信訪工作人員，必須具備以下三個方面的能力：一是學習能力。作為一名基層工會信訪工作人員必須要具有法律、經濟、管理、心理學等方面的專業知識。熟悉黨的各項方針、政策和國家的法律法規。必須熟悉掌握《信訪條例》、《勞動法》、《勞動合同法》、《勞動爭議調解仲裁法》等方面內容。信訪職工是帶著要解答或解決的問題來訪的，在來訪之前，他們或對相關政策法規是進行了透徹了解的，或對相關問題已作過法律咨詢，或信訪職工本身就是從事過或從事著相關工作，對法律法規、方針政策很專業。所以，作為一名基層工會信訪接待的工作人員，只有不斷加強自身的專業理論知識的學習提高，才能應對當前較為復雜的信訪接待工作。二是溝通能力。基層工會信訪工作人員的對象是信訪職工，成天與帶著問題要解決的人打交道，所以必須要具有善于與人溝通，能巧妙協調處理人際關系，應對各種復雜矛盾問題的能力。三是創新能力。基層工會信訪工作創新，就是要有新思路，拋棄陳舊觀念，擺脫舊框框和死板的工作方法，用創新的眼光去看待處理信訪工作中的問題，開辟信訪工作新局面，實現信訪工作有新突破。要順應黨中央對信訪穩定工作的高度重視，推進工會信訪接待工作;要借助于各方力量，最大限度的解決職工的信訪問題，維護企業穩定，社會穩定。

（三）加強制度建設。建立健全基層工會信訪接待制度，是做好基層信訪接待的保障，建立信訪事項登記、受理、轉辦、交辦、告知、答復、通報制度，建立健全信訪工作領導責任制，重大信訪情況及時報告制度，建立信訪情況定期分析報告制度，突發性應急預案等，只有建立了這些制度，工會信訪接待人員在信訪工作中的行為才能有規范，有約束，才能保證在處理信訪事件時不出或少出問題，把矛盾化解在基層，減少重訪、越級上訪的發生。

二、暢通職工訴求渠道，創建良好的信訪接待工作受理平臺

（一）建好信訪接待室，做到接訪常態化。為了更好的服務職工，接待信訪職工常態化，基層工會組織必須要為職工訴求搭建暢通平臺，成立專門的工會信訪接待室，安置專業知識強，政策理論水平高的信訪接待工作人員，讓信訪職工正當訴求有地方申訴，職工正當利益訴求有地方解決，讓信訪職工在接待室就能得到法律、政策援助。實現職工來信來訪、普法教育、爭議調解等在信訪接待室得到及時有效解決。

（二）注重信息搜集，做到廣泛深入。一是進一步拓寬信訪信息搜集渠道。建好用好意見箱、網絡、手機等信息收集平臺，公示電話號碼、QQ帳號，切實做到收集的信息 “范圍廣、內容實、全覆蓋”。二是建立信訪信息收集隊伍，加強對信息的分析。堅持“規范化、專業化、信息化”原則，扎實抓好信息收集隊伍建設，對信息搜集、信息處理把好基層關。

（三）加大輿論宣傳，做到正確引導。一是通過開展“六五”普法、“12.4”法制宣傳日等活動，加大輿論宣傳力度，引導信訪職工深刻理解依法治國的重要意義，努力推動形成“辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法”的良好氛圍;二是接待人員要通過案例釋法、案例說理引導職工合情合理合法上訪，讓信訪職工明白當今是法治社會，法律面前人人平等，所反映的問題，符合法律法規、國家政策才能解決，不屬政策法規內該解決的問題，無論怎樣過激扭鬧、漫天要價都是不可行的，行為不當觸犯法律，還要接受法律的制裁，讓每一位信訪職工做到訴求正當，依法信訪。

三、發揮工會組織優勢和作用，把維護職工合法利益作為做好信訪接待工作的落腳點

（一）發揮工會與職工密切聯系的優勢，積極下訪。基層工會干部深入職工基層，傾聽職工心聲，關心職工疾苦，為他們著想，為他們辦事，從此隔膜消失，職工群眾才會主動走近工會干部，暢談心聲，融為一體，工會干部才能在走訪中發現問題，解決問題，化解矛盾。讓問題復雜，欠拖未決的案件在積極下訪中尋找到新的突破口，達到由大化小，由小化解的目的。讓有萌芽苗頭的案件得到及時正確處理。

（二）發揮工會組織 “職工之家”的作用，做到有職工來訪必接原則。在接待工作中，“職工之家”除了要做到笑臉相迎問候，讓座遞水端茶等基本規范外，還要認真對待職工反映的問題，在政策范圍內的能解決的，出實招，辦實事，大力協調，爭取最好的處理效果;即使不能解決或解決效果不好的，也要多作解釋說明，讓職工切身感受到他們反映的問題，基層工會組織是引起了高度重視且努了力的！并且是合情合理合法的！

（三）發揮工會組織維護職工合法權益的作用，從源頭減少矛盾。在企業重大措施制定時涉及職工利益的制度或方案，必須要考慮職工的具體利益，讓職工或職工代表參與到制定方案的過程。重大措施出臺前，應廣泛征求職工意見和建議，促進決策的民主化，科學化，切實保障職工的知情權，參與權，表達權，監督權。鼓勵和支持職工參與企業管理，引導職工自覺維護企業形象，維護企業穩定。基層工會組織要當好職工參謀，努力為職工排擾解難，從源頭上有效預防和減少矛盾糾紛。

總之，基層工會組織在新形勢下既面臨許多新情況、新問題，也面臨許多新機遇、新挑戰，在黨的十八大精神指引下，只有以法治思維推動各級工會干部依法履職，引導職工群眾依法維權、依法表達訴求，才能預防和減少職工信訪矛盾的發生，才能構建和諧企業。

（作者單位：重慶鋼鐵集團耐火材料有限責任公司）