文化主題酒店SWOT營銷策略分析

李擎 李薇薇

摘要：越來越多的人需要外出商務活動或旅行，對經濟型酒店的需求變得越來越迫切，導致經濟型酒店之間的競爭越來越激烈。客戶關系管理的目的在于加強顧客與酒店之間的溝通，更加周到的滿足客人的需求，贏得顧客對酒店的忠誠，為酒店帶來長期經濟利益，同時為酒店贏得更高聲譽。本文以漢庭酒店為例，探討了處理漢庭酒店客戶關系的策略，分析其現狀及問題，并提出解決方案。

關鍵詞：漢庭;經濟型酒店;客戶關系;管理;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0208-02

1 漢庭酒店客戶關系管理現狀

1.1 客源分類

漢庭酒店目前的客戶主要來自三個方面：和談客戶，團隊客戶和散客，散客分為個人客戶，收集個人客戶，以及持有增值客戶。

其中來酒店次數很多的常客，多為商務客人需要良好的工作氛圍和休息環境，酒店在滿足其根本需求的時候，在價格上給予優惠，發行儲值卡成為儲值卡散客。

1.2 會員制管理

漢庭酒店會員分為青銅會員，白銀會員，鉆石會員。不同等級的會員在消費時可獲得不同的積分，等級越高的顧客獲得的積分也就越高，以此來促進客人辦理更高等級的會員。節假日時會員可以參加抽獎活動，兌換商品，甚至可以根據積分，提前入住時間等延長退房時間。鉆石會員可享受延遲退房和免費早餐的權利，免費會員優惠有利于漢庭酒店維護現有客戶并吸引新客戶。

2 漢庭酒店客戶關系管理存在的問題

2.1 酒店服務人員綜合素質較低

酒店的客戶關系管理與酒店服務人員的服務密不可分。酒店員工的素質直接決定了酒店的各種制度、服務是否能發揮出優質的作用。漢庭酒店對前廳、餐飲等部門的服務人員在學歷上有相對較高的要求，而對于其他的部門，在學歷上要求的門檻卻很低，因而各部門服務人員在辭吐及行動上存在差別。

2.2 缺乏先進的顧客關系管理技術

目前漢庭酒店對客戶信息管理使用的是PMS系統，運用該種系統可以比較準確地收集客戶資料，但是由于漢庭酒店對于系統中客戶關系管理模塊的利用率比較低，也缺乏先進信息管理系統，因此無法做到共享客戶信息，也就很難實現持續地對客戶進行跟蹤管理。

2.3 賓客制度不統一

由于連鎖經營地域及崗位職責的差異，不同酒店的服務人員對客服務水平、辦事效率都是存在差別的，而且不同酒店的賓客關系管理水平也存在差異，人員配置上存在真空崗位，底層服務人員接觸的信息不夠及時也不夠全面。由于系統在成長階段仍然不完善，客戶關系管理系統無法做好所有連鎖酒店規劃的增長，導致在服務過程中出現制度差異的情況。

3 漢庭酒店客戶關系管理的對策

3.1 通過培訓提高客戶關系管理人員的素質

漢庭酒店的服務人員在聘用時分為兩種類型：管理人員和基礎工作人員。管理人員大部分是從專業院校和其他星級酒店的管理人員中雇用的，綜合文化素質較高。基礎工作人員主要是從社會勞動市場上進行招聘的，大部分員工學歷較低，需要系統的專業知識流程培訓，否則很難完成看似簡單的酒店工作。同時要求員工能夠良好并迅速地處理突發狀況，還要熟習和掌握相關崗位的基本專業技術，具有多功能性。注意員工綜合素質的培養，改善員工形象及談吐風格上存在的不良問題，維護酒店形象。

3.2 建立先進的信息管理系統

先進的信息管理系統是實施有效客戶關系管理的直接方式，通過信息管理系統的廣泛使用，保證各個部門之間都掌握客人的信息數據。先進的系統可以為酒店供給精準而完整的客戶信息，為各個部門供給最完整，最具權威的數據參考，從而實現各個環節客戶信息的辨認和共享。當前漢庭酒店使用的 PMS系統僅能客人行為進行簡單的記錄，缺乏真正對客戶進行分析的系統。因此，漢庭酒店應引進先進的軟件來完善CRM系統，加強內部員工收集和整理信息的能力，建立完美的CRM體系，實現系統對客戶來電進行分類，不但可以提升酒店的工作效率，還可以節約客戶時間。

3.3 優化賓客關系管理制度

維護良好的顧客管理關系最關鍵的是全員同標準的對待客人，漢庭酒店應根據連鎖經營環境建立完善的客戶關系管理制度，使各級服務人員按照同一標準同一制度來對待客人。在管理系統上實現系統連鎖共享，保證各個漢庭酒店的每個部門的員工都能掌握相同的顧客信息并進行管理。另外，酒店應建立專門的客戶關系管理部門，根據客戶的消費習慣、需求特點、特殊癖好都應有所了解。對顧客進行深入了解，才能更好地滿足不同顧客個性化需求，根據客戶的需求為客戶提供更精確的服務，促進業經濟收益和品牌效應。

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【通聯編輯：梁書】