基于游客滿意度調查的華陽景區質量提升策略

劉小莉 付恒陽

摘要：游客滿意度是反映一個景區經營狀況的最好標尺。該文以華陽景區為研究對象，采用問卷調查、資料分析、數據統計等方法來調查游客對景區的滿意度。結果表明：游客對華陽景區的旅游資源、文化底蘊較為滿意，但在餐飲衛生、購物環境、住宿便捷度、旅游服務等方面，游客的旅游期望和實際感知差異值太大。針對導致游客不滿的各種因素，嘗試性提出一些解決對策，為華陽景區發展提供借鑒。

關鍵詞：華陽景區;滿意度;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0384-01

游客滿意度的研究受到越來越多的旅游學者和相關旅游專家的關注。游客滿意度是指游客對目的地的期望值和到達目的地后的實際感知相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺[1]。通過搜集整理有關游客滿意度的研究發現，游客期望跟游客滿意度之間存在著很大的關系。萬緒才等[2]也較早的嘗試了以區域差異為主研究評估了南京市游客滿意度。朱莉華[3]等通過調查問卷基于DEA-模糊綜合評估了秦嶺地區的生態景區。蔡雪潔、魯林紅[4]也通過發放問卷的方法對安徽省宿州市的鄉村旅游發展進行研究，提出了相應的提升策略。劉穎潔[5]通過比較張家界和韶山景區的游客滿意度，揭示了游客滿意度的區域差異性。通過對文獻的統計分析發現，根據游客滿意度來研究古鎮景區的旅游發展的相關報道較少，本文以華陽景區為研究對象，以景區游客滿意度來研究古鎮發展的現狀和存在問題，并提出相關發展對策。

1 華陽景區概況

華陽景區位于陜西省漢中市洋縣，國家4A級旅游景區，是陜西省十大旅游重點建設項目之一。景區有豐富的人文資源和自然資源，秦嶺四寶“朱鹮、大熊貓、金絲猴、羚牛”在該景區繁衍，世所罕見。

2 研究方法

本文通過問卷調查法、資料分析、數據統計等方法來研究。這次問卷調查對象為華陽景區游客，問卷調查采用的是實地調查，預計調查人數101人，問卷截止后獲得有效填寫的問卷共81份，有效填寫率約為80%。通過查閱學校圖書館相關書籍、CNKI中國期刊、知網、搜索引擎以及景區公眾號的站點資源等方法對景區游客滿意度的深入研究，完善此次研究的內容體系。

3 結果與分析

游客滿意度測項評價因子（表1）顯示，根據問卷調查結果顯示16個調查因子中其中有5個因子游客滿意度較為低下，不滿意度達到5.00%以上，以下是針對各個因子滿意度的結果分析：

表1顯示，有13.41%的游客對景區交通感到不滿意，說明景區交通仍存在問題，致使那一部分游客來華陽旅游沒有達到自己的旅游期望值。門票價格在16個調查因子中不滿意度最高，可見在價格制定方面不夠合理，導致景區的游覽價值不能讓游客感到相符或者超值，旅游景區為游客帶來的旅游體驗未達到自己的期望值，因此游客對景區門票價格有所抱怨。調查發現，華陽古鎮的旅游產品有一定特色，但是不能避免的有同質化的出現，而且景區內以小家小戶的個體經營為主，幾乎沒有正規大型的購物點。經過實地調查，存在的問題主要是食品類型過于單一、飯店不夠衛生等。

4 結論與建議

4.1 結論

游客對景區的滿意度決定著景區發展的必要性決策，總體滿意度直接影響游客對該景區的客觀評價，決定著是否向親朋好友宣傳該景區，也直接影響了游客是否產生重游心理。本文通過游客對華陽景區滿意度的數據分析，游客總體上對旅游景區表現為滿意，但是游客對景區較滿意所占的比例過少，游客產生的旅游期望與實際旅游感知相差過大，研究證明景區存在諸多不利發展因素，致使游客滿意度低下。而分析數據得出，導致游客對景區總體滿意度低下的原因大部分與旅游服務相關，所以需要景區配置優秀的服務理念，從各方各面提升服務質量，進而提高游客對景區的滿意度。

4.2 建議

據統計分析，限制游客對景區產生正面評價的因素有：景區交通不夠便利、導游講解敷衍了事、特色食品質量一般、門票住宿價格昂貴以及旅游日期受限等。針對這些問題，提出以下對策：

（1）優化旅游配套設施

對景區交通進行科學規劃，為旅游者創造安全、便捷、舒適便于游覽的交通條件，適當超前規劃。此外必須重視優化交通與旅游之間的互動，旅游和交通需要協調發展，彼此兼顧。

（2）加強景區基礎設施建設，改善環境衛生

強化保潔，保證清掃人員，加強清掃頻率，確保24小時全天候衛生保潔，徹底消除暴露垃圾現象;加大巡查力度，執法隊員責任分塊到人，對管轄范圍實行全天候監控，出現情況及時處理，建立長效管理機制，保證景區環境衛生;建立制度，明確責任，責任明確到單位、臨街個體門面主，認真審視景區保護工作，做到有則改之，無則加勉。

參考文獻：

[1] 李瑛.旅游目的地游客滿意度及影響因子分析?以西安地區國內市場為例[J].旅游學刊，2008，23（4）：43-48.

[2] 萬緒才，丁敏，宋平.南京市國內旅游滿意度評估及其區域差異性研究[J].經濟師，2004（1）：246-247.

[3] 朱莉華，侯一蕾，溫亞利.基于DEA-模糊綜合評價的游客滿意度研究?以秦嶺地區生態旅游景區為例[J].寧夏社會科學，2018（3）：236-242.

[4] 蔡雪潔，魯林紅.基于游客滿意度的鄉村旅游景區服務質量提升策略研究?以安徽省宿州市為例[J].長沙大學學報，2014，28（6）：25-27.

[5] 劉穎潔.張家界與韶山景區游客滿意度的影響因素比較研究[J].經濟地理，2016，36（10）：216-221.

【通聯編輯：代影】