電網企業優質服務對策

賀柳青

摘要：我國的經濟自改革開放以來，取得了又好又快的發展，電力服務行業功不可沒。在當前全球化的經濟背景下，我國經濟的發展形勢更加復雜，對電力行業提出了更高的要求。電力營銷是供電企業生產經營中的關鍵環節，對供電企業的發展：至關重要。因此，電力企業不僅要注重提供持續穩定的高質量電力，還要提供高質量的電力營銷服務，以推動電力企業的發展。概述了我國電力企業推行優質服務的重要性，分析了電力企業推行優質服務過程中存在的一些問題，指出了電力企業推行優質服務的幾項有效對策，希望為我國電力企業服務發展提供幫助。

關鍵詞：電網企業;優質服務;有效對策

1 引言

我國現如今仍處于特色社會主義市場經濟體制，電力企業作為重要組成部分，需要提高自身核心競爭力，分析市場發展前景，更新營銷策略，提高服務能力，重視優質服務的作用，滿足社會群眾用電需求，在保證電力輸出穩定的基礎上，不斷增強自身的核心競爭力，保證人才隊伍運作順利，完成經濟的最大化。

2 電力企業推行優質服務存在的問題

2.1 缺乏優質服務理念

電力企業規模都是比較大的，基本上都是國有企業，實際運作也是在國家指導下進行，國家對其進行宏觀調控。在這樣的發展環境下，電力企業往往缺乏創新型的優質服務理念。有的電力企業工作人員認為，企業是國有企業，不用擔心企業的發展，所以失去了積極為客戶提供優質服務的意識。這也是激烈市場經濟競爭中，電氣企業發展的最大隱患。

2.2 缺乏健全的客戶服務體系

自我國實行市場經濟體制后，很多大型企業都受到了市場競爭的沖擊。要想提升電力企業的整體質量，提供優質服務是必不可少的。只有最大程度滿足客戶提出的合理需求，才能增強電力企業的市場競爭力。就電力企業的實際發展來看，其內部并沒有建立完善的優質服務體系。客戶得不到優質貼心的服務，電力企業的服務水平下降，這也是用戶滿意度低的主要原因。

2.3 人員服務素質有待提高

隨著“大市場、大營銷、大服務”體系的建設，推進電力市場建設，堅持市場化導向，提高智能化營銷水平，從管理人員到普通員工，將面臨能力素質從“單一性”向“復合型”轉變，人員結構和專業人員不能滿足現代電力客戶管理的需要。

3 電網企業優質服務對策

3.1 超前電網建設

要始終將建設堅強電網作為第一要務，堅持安全、優質、經濟、綠色、高效的堅強電網發展思想，持續加大投資建設力度，解決電網發展不平衡、不充分的問題，充分發揮電網優化配置資源能力和市場平臺功能，提高電網整體效能，堅持電網在電力發展中的統領作用。一是要加快地區主干網提檔升級問題，全力構建源—網—荷平衡發展新格局，提升電網大范圍配置能源能力。二是補齊城鄉電網短板，圍繞配電網安全性、經濟性、實用性持續加大配電網升級改造力度，進一步提升供電可靠性、電壓合格率、配電自動化覆蓋率，努力打造可靠性高、互動互帶、經濟高效的一流現代化配電網絡。三是構建新能源電力系統，緊緊抓住新一輪能源結構調整和能源技術變革重大機遇期，推動綠色低碳發展，不僅可以保護環境，同時也是促進經濟穩定健康發展的有效措施。

3.2 更新思想觀念

思想觀念對企業發展可起到統帥、領導的作用，創新有效的思想觀念有利于制度、條例、人才隊伍的完善，傳統思想觀念會導致供電企業實際經營效果與市場發展形勢相差加大，降低自身核心競爭力，減少電力用戶的滿意度。導致思想觀念守舊的主要原因是由于管理人員認識不清、認為電力產品仍處于短缺，供不應求的狀態，所以沒有重視服務水平的加強，不具備現代化營銷意識。所以想要實現營銷服務水平的提升，就需要轉換這種觀點，加深領導人員對于現代化市場形勢的認知，多學習先進企業模式，逐步培養自身良好的營銷思想。售賣電力產品時必須要遵循多元化、多樣化的原則，市場環境競爭嚴重，“供不應求”已經開始轉變成為“多買多賣”，所以需要以更加強勁的能力來保證自身順利發展，從領導到基層都需要逐步改變思想觀念。

3.3 運用現代化手段提升服務質量

電力企業在發展過程中，要清楚認識到客戶在購買電力能源時，不僅購買了商品，同時也購買了服務。電力企業一定要為客戶提供安全、快捷、多樣化的電力優質服務。盡可能滿足客戶的合理需求，這也是贏得市場的關鍵。除此之外，要采取現代化手段，不斷提升電力服務質量。如我國很多電力企業已經開設了電力服務熱線，這一熱線不僅可以在最短時間內響應客戶的相關問題和服務需求，還可以對電力企業的內容資源進行協調整合。電力服務系統可以安排工作人員全天電話值班，對電力問題咨詢、服務投訴、故障報修等給予及時響應，真正做到實時監督管理。電力企業要根據社會發展趨勢，構建現代化的智能電網，提供網上電話預約及自助繳費等操作，不僅可以減輕電力企業工作人員的工作量，還可使用戶享受電力企業的優質服務。智能電網的建立，有效提升了電力企業的服務效率和服務質量，客戶的用電問題得到了有效解決。

3.4 建立健全相關的企業規章制度

為了使供電企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快建立健全相關的企業規章制度，完善電力營銷機制，為供電企業提升電力營銷優質服務提供制度保障。一是明確電力營銷責任制，建立嚴格的電力營銷考核激勵制度，實現賞罰分明。二是加強對供電企業營銷資金的管理，確保電力營銷策劃與基層實際相結合，實現電力營銷目標。三是以縮短停電時間，提高供電可靠率為總抓手，提高供電能力。結合供電企業實際做細、做好客戶的停電管理，以計劃性停電為主，臨時性停電計劃為輔，結合缺陷處理、電網完善、技改、大修、業擴報裝多部門協調統籌，實施集中停電處理，停電管理作精作細。配合調度部門對每次的停電范圍、停電時間、停電次數嚴格會審把關，采取“計劃”、“統籌”、“協調”、“配合”等措施，確保供電可靠性指標的完成。四是心系客戶、主動溝通，優質服務，營造和諧外部環境，加強需求側管理，堅持“服務永無止境”的服務理念，開展“優質服務”活動，履行十項服務承諾。服務新農村，爭當排頭兵。及時組織召開客戶座談會，堅持每月走訪重要客戶，根據客戶用電情況調研及其負荷特性，提供節能增效用電方案;宣傳供電形勢，指導基層營業部門提供優質便民服務措施。

4 結束語

電力企業在發展過程中，推行優質服務是非常有必要的。要針對優質服務過程中出現的問題，采取科學的策略，提升服務質量和效率，避免因自身服務不過關而引起經濟損失。電力企業的發展，要以最終的經濟效益為基準。只有提高電力企業的服務效率，才能增強電力企業在市場中的競爭力。競爭力提升的根本是要提高客戶對電力企業的滿意程度，這才是電力企業持續發展的核心。

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