客艙言語交際藝術對客艙安全重要性的分析

尹緒彪

摘要：客艙服務過程中，乘務人員需要通過語言引導乘客遵守各項規(guī)則，以保證飛機安全順利起飛。而在交際過程中，乘務人員言語交際能力有較高的要求，若乘務人員交際能力不足，甚至會引發(fā)客艙內的沖突，反而提高了客艙危險程度。為此，乘務人員應不斷提高自身言語交際能力，以令乘客更為配合自身工作。本文簡要分析了乘務人員在交際過程中較為容易出現(xiàn)的問題，并提出注意服務禁忌語以及保持合理的語音語調兩項具體方案，以期提高乘務人員客艙的言語交際藝術，從而提高乘客的配合程度，以保證客艙的安全性。

關鍵詞：言語交際;客艙服務;安全性

語言是說話的藝術，作為乘務人員應了解如何同乘客進行溝通，同時也需要了解如何說話，即掌握說話的藝術。乘務人員是保障客艙安全的關鍵所在，其需要洞察與巡視客艙之中存在的危險因素，包括乘客抽煙、起飛前用手機以及沒有系安全帶等問題，針對危險行為需要及時勸阻。但如果不能掌握合理的溝通藝術，不僅無法爭取乘客的配合，反而會起到反效果，導致客艙陷入危險之中。故而，提高乘務人員個人交際藝術，以保證客艙的安全性便顯得尤為重要。

一、乘務人員客艙言語交際藝術存在的問題

（一）乘務人員直接勸阻乘客

許多乘務人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)乘客存在危險行為，如抽煙或是起飛前用手機等現(xiàn)象，為了盡快終止這一危險行為，所以在用于過程中并沒有考慮乘客的情感，而是采用直接勸阻的方式：如“飛機上禁止抽煙！”或是“請您關閉手機！”而在勸阻過程中，雖然并沒有運用嚴厲的詞匯，但其語氣表現(xiàn)為強勢要求且沒有商量的余地，令乘客理解受到乘務人員的強制要求，這就使得許多乘客感受到自己被侵犯，盡管自己的行為存在安全隱患，但也會感到不滿，甚至有乘客因此而同乘務人員之間產生摩擦，并進一步引發(fā)其他乘客的不滿等。可見，乘務人員在同乘客進行交流過程中，因注意語言的應用，在令乘客終止危險行為的同時，也感到自己得到尊重。

（二）乘務人員語速語調不合適

許多乘務人員并非用詞方面存在問題，而是其不會掌握語音語調，即不能掌握合理的表達方式。即便是相同的表達，不同語音語調，也會產生不同的效果。如乘務人員發(fā)現(xiàn)某乘客未系安全帶，則要求乘客“請您系好安全帶！”如果乘務人員語速放緩，并降低語調，便可營造一種請求的語氣，便于乘客接受，并愿意積極配合乘務人員系好安全帶。反之，如果乘務人員語速急切、音調較高，乘客會感到一種命令的口吻，且容易引起其他乘客的注意，從而導致乘客面子受損，引起乘客的方案，從而激化乘務人員與乘客之間的矛盾。

二、乘務人員客艙言語交際能力提高方案

（一）注意服務禁忌語

乘務人員在為乘客提供服務過程中，必須牢記服務的禁忌語，切忌說“不知道”、“不行”以及“不可以”，即便是面對乘客存在明顯危險行為，也應該便其他方式予以勸阻，這就需要乘務人員掌握并熟練記憶各類服務項目以及設備等相關專業(yè)知識。而在勸阻過程中，乘務人員應站在旅客的心理角度以及實際需求進行考量，以形成心理方面的共鳴，從而引導乘客自覺接受乘務員的建議，并注意對乘客權益以及面子的維護。如乘客攜帶超大件行李進入客艙，乘務人員便需要及時勸阻。但在勸阻過程中需要站在乘客的角度，考慮乘客之所以攜帶超大件行李的主要原因在于其擔心的托運費較為昂貴。所以，乘務人員便可與乘客進行溝通“先生，您的行李過大，不能擺放于客艙之中，且不安全。我可以申請地面人員免費為您辦理托運，在抵達目的地之后，您可于行李認領出取回行李。”如此，不僅很好地幫助乘客解決問題，也保全了乘客面子。如此一來，有效規(guī)避了自身同乘客之間的沖突，也可以避免大件行李威脅本次航班的安全，使得乘客訴求得到滿意。

（二）保持合理的語音語調

據有關學者研究顯示，語音語調占據了整體語言的38%左右，其關鍵性由此可見。若乘務人員語音語調使用錯誤，便會令聽話者錯誤地理解語句的含義，進而造成乘客與乘務人員之間的矛盾，甚至是沖突。故而，乘務人員在同乘客進行交流與溝通過程中，應時刻注意自己語音以及語調的控制，盡量放緩語速、降低語音語調，給乘客一種親和的感覺。而在事務工作中，乘務人員應盡量少用祈使句。不僅如此，在語句最后一個字中，應盡量避免采用“抑”的語調，不然會給乘客一種不尊重、不友善以及不耐煩的情感，從而引起乘客的不滿。為此，本文建議乘務人員采用如下做法：盡量采用選擇“揚”的語調，使乘客感受到尊重，并給乘客一種征求其意見的感受，以便雙方的交流更為和諧，且交流內容也有回旋的余地。由此可見，合理且科學地應用抑揚頓挫，并搭配恭敬的服務態(tài)度，可以有效規(guī)避乘客與乘務人員之間出現(xiàn)不必要的誤解，也能夠為乘客營造視聽方面的享受。在該環(huán)境之下，乘務人員針對乘客部分危險行為予以勸阻，乘客更為愿意配合，效果也更為優(yōu)秀。

結語

客艙并非大部分人頻繁進入的場所，甚至有許多人是首次選用飛機作為代步工具，所以對飛機之中的許多要求并不了解，所以存在許多威脅客艙安全的行為。作為乘務人員，其有責任保護客艙的安全，勸阻乘客危險行為。但是，乘務人員在實務工作中，需要注意服務禁忌語，且保持合理的語音語調，通過高超的溝通技巧，使得乘客愿意主動配合乘務人員終止危險行為，從而保證本次航班的安全。

參考文獻：

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項目名稱：

本項目是中國民用航空飛行學院面上項目《在民航精神指導下，民航客艙言語交際藝術與客艙安全文化建設的探索與研究》（項目編號：J2018-44）。