智能電力營銷環境下供電優質服務創新研究

穆金璐

【摘 ?要】從現階段發展而言，我國對于用電量方面有著非常高的需求，造成市場競爭變得越來越有壓力。早期的營銷模式十分陳舊，已經無法滿足市場需求，為此企業便需要采取全新的營銷方式，進而推動電網的發展。

【關鍵詞】智能電力營銷;供電優質服務;創新

引言

近年來，高新技術層出不窮，各種新型的互聯網技術和新能源技術不斷地出現和更新，給人們的日常生活帶來了翻天覆地的變化，在此背景下，電網企業想要得到長遠發展，就必須要綜合考慮我國市場和消費者的需求，在原有的基礎上走智能電力營銷路線，不斷地提高服務能力，為客戶提供更加優質的供電服務。當前我國電力營銷智能化發展既面臨著機遇，同時也遇到了許多新的挑戰，想要有效地解決這些問題，就必須要進行創新，對供電服務渠道和客戶體驗服務方式進行創新，從而不斷地提高客戶的服務體驗。

1當前營銷工作存在的問題

服務效率過低：現如今我們國家已經進入了信息化時代，但是許多電力企業并沒有做到與時俱進，未在早期的技術水平上不斷創新，使得自身提供的服務內容十分陳舊，質量不佳。盡管一些企業認識到了創新的價值和意義，但是設施的更新不及時，技術應用仍然停留在表面，使得工作效率受到了巨大影響。服務意識不足：對于電力營銷工作來說，只有將先進的技術水平作為支撐才能適應當前時代發展的要求。然而從當前情況來看，許多工作人員自身綜合水平較差，并未不斷提升自身技術水平，同時在服務意識層面也缺乏足夠的積極性，使得企業的發展受到了諸多限制。服務方法有誤：現如今人們的生活水平越來越高，對于電力企業的服務質量自然也有了更高的要去。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當前的實際情況來看，普遍企業無法有效滿足所有客戶的實際需求。造成這種問題出現的原因主要是設備十分陳舊，未能及時得到更新。甚至有些企業根本沒有意識到設施對于營銷工作帶來的營銷，實際投入的資金成本非常有限。

2電力企業營銷服務的現狀與提供優質電力營銷服務的意義

供電行業是一個國家的民生行業。為了更好地服務百姓，抓住機遇尋求發展，電網企業需要有效的利用電力營銷來發揮自己的競爭優勢，利用當前擁有的資源不斷地挖掘和開拓市場。一直以來，電力營銷都是電網企業的重要命脈。隨著社會的發展，生活節奏不斷地加快，傳統的電網企業的發展和管理模式已經不再適用。近年來，各種高新技術的出現有力的推動了電力企業內部管理的改革。電力體制改革也在同步的進行中。在新的社會環境下，我國的能源布局在不斷地產生變化，給電力營銷企業帶來了不小的挑戰。面對新的挑戰。電力企業將互聯網技術有機地融入到日常的工作中，促使我國電力營銷逐漸地向智能化的方向發展。近年來，由于我國電力企業長期在錯誤經營理念的引導下，導致供電企業在營銷服務方面的發展顯得比較悲觀，再加上供電企業缺乏一定的市場競爭意識和憂患意識，使他們在進行商品交易時，對許多交易細節不以為然。電力企業的這種不敬業態度，導致他們很難提供令人滿意的營銷服務質量。隨著電力企業的深化改革，使企業在營銷工作方面發生了巨大的變化，但同時也給企業帶來了巨大的挑戰，為了能夠在如此激烈的市場競爭中生存下來，企業必須采用優質服務營銷管理這一措施。隨著社會經濟的不斷發展，廣大用戶對電力方面的需求越來越多，與此同時，要求也不斷增高，因此電力企業作為供電的主體，成為了人們生活當中不可缺少的一部分。目前，電力企業的營銷工作變得十分頻繁與普遍，為了給廣大居民用戶提供優質、舒心的用電環境，提高電力營銷服務質量勢在必行，企業所提供的良好服務不僅會給企業帶來可觀的經濟利潤，而且也是促進電力企業長久發展的必要保證。

3智能電力營銷環境下供電優質服務的創新

3.1客戶體驗服務方式的創新

供電企業服務的對象是客戶，想要客戶更好的體驗服務，就必須對客戶體驗服務的方式進行創新，努力遵循“三實”原則，做到客戶的體驗能夠更加的“實時、實用、實效”。為了不斷地推動供電優質服務的創新，向客戶展示最新的變革成果。企業可以建設客戶體驗區。客戶體驗區又劃分為不同的體驗區。在線繳費體驗區主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費的具體方法，并且積極地引導客戶自己親自進行操作，幫助客戶實現線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程。更加耐心、細致的一對一服務能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個性化服務的體驗區，由服務人員引導客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業務情況，然后展示企業智能化系統的成果。該體驗區通常需要水平較高的工作人員進行展示，因為該項體驗需要大量的數據分析和講解。面對智能化系統分析得出的結果，工作人員可以適當的向客戶推薦合適的用電業務。新的用電體制，在提高了智能化服務、完善服務體制和顧客滿意度的基礎上，增加了適應于時代的節能環保的意識，使得人民群眾的生活更加的綠色、環保。實際的用電體驗區可以向客戶展示智能化系統如何在不影響正常生活的同時，節約用電量，保護我們的能源。與此同時，供電企業與支付寶、微信等第三方支付平臺的合作，不斷地簡化客戶繳費的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗服務方式，提高客戶的滿意度。

3.2提升企業形象

在日常生活之中，企業還需要做好電力宣傳的工作，向廣大群眾普及用電工作的環保性特點，以此增進自己和客戶之間的關系，促使其對于企業能有更多的信任。當企業獲得更多的經濟利益時，也需要為客戶們提供更多的服務內容，爭取實現互利，進而提升企業在社會中的實際地位。

3.3實現客戶體驗的實時、實用與實效

建設客戶體驗區，為客戶提供詳細的網上繳費以及其他便捷業務，使客戶學會網上用電，減少他們往返營業廳的次數。提供客戶在線服務體驗，客服人員對網上客戶所提出的疑問進行解答，并與客戶互動交流，提升客戶在被服務過程中的感知度等。基于客戶標簽的推介服務，根據客戶標簽的客戶細分，根據不同客戶的需求提供個性化推介服務，滿足不同客戶的需求。

3.4供電服務渠道的創新

在“互聯網+”時代，想要在智能電力營銷環境下創新供電優質服務，就必須結合高新的互聯網技術對供電服務的渠道進行創新。根據消費者日常的使用情況，供電企業聯合國家供電部門共同開發電力手機APP，同時與消費者常用的社交軟件和平臺如微信和支付寶合作，建立多種服務窗口，消費者可以通過任意一種方法實時的查詢當月的電費、用電量，并通過第三方支付平臺進行線上繳費，所有的業務處理完畢不到五分鐘。同時，這些智能化法服務窗口還可以24h解決客戶的問題。故障報修、個性化服務都可以通過智能化的供電服務渠道進行預約和申請，節約了大量的時間和空間，不僅僅有效的提高了業務的處理效率，同時也提高了客戶的滿意度和安全度。

結束語

對于當前社會來說，為了滿足人們的用電需求，智能的使用自然是必不可少的。為了能夠提升服務質量，企業還需要對原有的營銷模式不斷創新，針對工作中遇到的各方面問題，采取合理的措施進行改進。

參考文獻：

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（作者單位：國網陽泉市蔭營供電公司）