基于精益化管理的客戶投訴分析與管控

黃穎

摘要：隨著電力體制改革和國有企業(yè)改革的縱深推進，“多買多賣”的市場競爭格局逐步形成，做好電力營銷及優(yōu)化服務工作成為電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本。貴州作為電力體制改革的第一批試點區(qū)域，客戶選擇的增加，優(yōu)質(zhì)服務將是未來配售電市場爭奪的關(guān)鍵因素。基于此本文對益化管理的客戶投訴分析與管控進行探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：精益化管理；客戶投訴；分析與管控

客戶投訴是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果和服務過程中存在的各種異常現(xiàn)象提出的質(zhì)疑。不僅影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，而且關(guān)系到企業(yè)的社會形象，是每一個供電企業(yè)必須解決的重要問題。

1客戶投訴定義

客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。就電力企業(yè)而言，客戶投訴是指客戶對供電質(zhì)量、停電問題、搶修質(zhì)量、電能計量、電價電費、抄表催費、裝表接電、業(yè)擴工程、用電檢查、服務渠道、服務行為、行風問題等方面的體驗不滿意，通過電力企業(yè)內(nèi)部服務熱線、電子服務渠道，國家監(jiān)管部門熱線、當?shù)卣块T轉(zhuǎn)辦、社會媒體曝光等途徑公開主張自身權(quán)益的行為。客戶投訴是每個服務型企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了更多的發(fā)展優(yōu)化機會。電力企業(yè)作為服務型企業(yè)也不例外。因此，對客戶投訴問題進行客觀分析和深入研究，總結(jié)經(jīng)驗、舉一反三，建立工作標準和機制，切實解決客戶問題，利用處理客戶投訴的時機而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉(zhuǎn)化為客戶滿意，化危為機，培養(yǎng)客戶對電力企業(yè)產(chǎn)品和服務的忠誠度，獲得市場競爭優(yōu)勢，是電力營銷實踐的重要內(nèi)容之一[2-3]。

2投訴管理的現(xiàn)實意義

1.1投訴管理有利于企業(yè)完善產(chǎn)品服務

客戶折訴投射出的不僅是不舒適的感官體驗，也是產(chǎn)品和服務的缺陷，更意味著產(chǎn)品和服務在競爭中的不利地位。客戶對產(chǎn)品的投訴屬實，就對產(chǎn)品進行技術(shù)和服務改進，會增加產(chǎn)品的市場競爭力，對企業(yè)來說有百利而無一害。

1.2投訴管理有利于客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)良的投訴管理能精準地獲知客戶對產(chǎn)品和服務的要求及水準，相應地改進產(chǎn)品和服務，從而為客戶提供一流的服務和過硬質(zhì)量的產(chǎn)品，使工作人員游刃有余地處理來自任何時刻、任何客戶的任何投訴，讓客戶憤懣而來，滿意而歸。客戶由此獲得的良好體驗和優(yōu)質(zhì)服務，將成為企業(yè)長久值得信賴的選擇對象。

3電力客戶投訴產(chǎn)生的主要原因

3.1有關(guān)服務質(zhì)量的問題

業(yè)務辦理流程繁瑣或等待時間太長，個別停電用戶在補交電費后不能及時送電。個別抄表人員工作責任心不強，投遞錯誤。有的客戶服務人員工作方法簡單，缺乏有效的溝通技巧，無法用通俗的語言進行解釋，引起客戶的對立和反感。有的工作人員對某些專業(yè)技術(shù)問題拿捏不準、不熟悉，引起客戶的不滿。還有的工作人員無法感知客戶情緒并給予積極的呼應與處理，在與客戶溝通時無法控制自身情緒等。

3.2有關(guān)公司制度的問題

主要是客戶對公司經(jīng)營方式及策略的不理解與不認同。比如，交費時間安排、交費方式以及滯納金等問題。還有一些優(yōu)惠政策，比如，“電價套餐”等，客戶認為能享受卻無法享受。

3.3有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問題

由于個別路段電路網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量缺陷，造成電壓偏低，使得家用電器等無法正常啟動。不可控因素或操作失誤引起過電壓導致家用電器受損。檢修線路設(shè)備造成停電、線路故障停電且沒有及時通知，給客戶生活造成困難。

4客戶用電問題解決措施

4.1解決停電時間長問題的措施

針對年平均停電時間超過30個小時的問題，建立停電預警響應機制，對停電時間超過8小時的計劃、故障停電事件發(fā)送預警通知單、預警短信，適時跟蹤督辦搶修復電進展。同時，制定配網(wǎng)運行管理“三板斧”工作要求，從加強巡視檢測、加強運行監(jiān)視、加強運行分析三方面著手，常態(tài)化運行分析和配網(wǎng)搶修專項分析相結(jié)合，扭轉(zhuǎn)“以搶代修，以修代維”的現(xiàn)狀。

4.2解決停電催費和復電超時問題的措施

進一步明確三級催收制，各級供電局未經(jīng)過非現(xiàn)場或現(xiàn)場催收，不實施停電催費，對拖欠電費的居民客戶，提倡“以催代停”的電費回收模式。對已繳清欠費并辦理復電手續(xù)的用電客戶，嚴格按照承諾時限為客戶復電。對未按照規(guī)定程序?qū)嵤┩ｋ姶哔M的責任人員，一經(jīng)查實，嚴肅追究責任。

4.3正確看待客戶投訴

強化企業(yè)內(nèi)部管控供電企業(yè)為千家萬戶提供電力供應，電力客戶群體龐大，用電類別復雜，人們生活水平持續(xù)提高，家用電器不斷增多，客戶對電力的依賴性越來越強，對持續(xù)可靠供電的需求更加迫切。供電企業(yè)除了計劃內(nèi)檢修停電外，天氣影響、外力破壞等一些無法提前預知的因素，直接關(guān)系到電力正常供應，一旦停電嚴重影響客戶生產(chǎn)、生活，客戶便撥打電力熱線反映，有時也因工作人員服務不到位，影響客戶感知，導致客戶投訴。這些投訴對供電企業(yè)來說是不可避免的，反映出供電企業(yè)管理方面存在的問題以及客戶對供電企業(yè)的不滿。

4.4運用信息化手段，提升客戶服務的預控和響應能力

在“計量自動化”、“營銷監(jiān)控”系統(tǒng)等得到充分運用后，要充分發(fā)揮供用電管理的便利性，突出信息化、自動化、智能化作用，即時監(jiān)控客戶用電情況、負荷情況、電壓質(zhì)量情況，提前進行服務風險防控。通過配變管理終端監(jiān)控用電負荷和電壓質(zhì)量情況針對連續(xù)出現(xiàn)電量質(zhì)量問題的臺區(qū)，及時通過負荷調(diào)整、變壓器檔位調(diào)整等，提升供電能力。同時針對客戶反映訴求，也可運用信息化手段提升響應能力及響應速度，滿足客戶日益增長的服務需求。

4.5服務窗口前移

以“設(shè)備主人+客戶經(jīng)理”工作模式為契機，將服務窗口前移，提升主動服務能力。充分運用“設(shè)備主人+客戶經(jīng)理”工作模式的特性，發(fā)揮網(wǎng)格化管理的靈活性、有效性及快速響應能力，把電力服務窗口由供電所、營業(yè)廳前移到客戶身邊，通過片區(qū)客戶經(jīng)理的推廣，結(jié)合日常的巡視、運維、催費等工作，主動了解客戶訴求，主動服務廣大用電客戶。

5結(jié)束語

供電企業(yè)管控好客戶投訴，應建立完善的客戶投訴管理體系，以客戶投訴的訴求為切入點，挖掘深層次管理問題，改進服務短板，不斷提高服務質(zhì)量，持續(xù)提升企業(yè)效益和客戶滿意度。

參考文獻：

[1]查建平.提升服務質(zhì)量減少電力客戶投訴[J].環(huán)球市場信息導報，2017（44）：29.

[2]羅欣，張爽.深度學習在電力潛在投訴識別分類中的應用[J].浙江電力，2017，36（10）：83-86.

[3]李平，李紅.關(guān)于電力客戶投訴分析及解決策略探討[J].現(xiàn)代國企研究，2017（18）：106.

（作者單位：曲靖麒麟供電局）