淺談我國星級酒店發展及建議

關天龍 史哲

摘 要：隨著現代社會對于酒店服務行業要求的提高以及消費群體對于星級酒店服務水準的需求日益提升，國內星級酒店急需通過調節自身發展戰略和服務方式，提高星級酒店品牌的知名度和服務的多面化，才能在激烈的國內酒店業市場競爭中獲得生存和發展的機會。要經營好一個酒店，必須要有一套完備的管理內容和執行方法，隨著時代變化進行不斷改革創新，提高酒店的管理效率，進而提高服務質量，多方面多角度對顧客產生吸引，才能增強市場競爭力。

關鍵詞：星級酒店現狀;酒店發展趨勢;管理問題及分析;管理成效建議

一、星級酒店行業當下的發展現狀

中國星級酒店行業伴隨著國際星級酒店業的發展和滲透，在近20年取得了良好的發展趨勢。回顧過去的20年，中國星級酒店的發展經歷了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現在的生機盈然。發展到如今，酒店行業的生命力非常的旺盛，以下是依據2016年我國星級酒店行業現狀的分析。

（一）高端酒店加劇“馬太效應”

馬太效應指強者愈強、弱者愈弱的現象。隨著近十年來市場競爭高壓持續，高端酒店“馬太效應”的現象愈加明顯。經營管理不善、市場定位不明確的高端酒店將會進一步得到淘汰，高星級酒店破產現象完全可能再度上演。同時，以市場為導向，定位明確的高端酒店將繼續發揮特有優勢。總體來看，國際高端酒店憑借強大的品牌優勢和成熟的管理體系，競爭力明顯高于國內高端酒店。預計2017年，國際高端酒店在華將保持強大競爭力，國內高端酒店經過這輪洗牌，準入門檻會有所提高。預計2017年國內高端酒店數量將較2016年繼續減少，但保證了質的提高。從國際高端酒店來看，預計將保持穩健擴張的趨勢。從品牌上來看，中外酒店對高端品牌建設會更加重視，隨著市場回暖，高端酒店在品牌建設投入力度將逐步加大，尤其是媒體曝光度，會繼續加強。

（二）中檔酒店積極擴張

中檔酒店分為有限服務中檔酒店和全服務中檔酒店兩類。全服務中檔酒店功能上關注“小而全”，軟硬件服務方面接近高星級酒店;有限服務中檔酒店追求“小而精”，重點注重旅游者住宿需求的核心。從中國中檔酒店市場來看，全服務市場主要是國際品牌主導，國內品牌主要集中有限服務市場發展。預計2017年，處于金字塔中間地帶的中檔酒店競爭會加劇。中外酒店集團都在積極籌劃，借助自身優勢。預計2017年國內中檔酒店會繼續幾何級增長，國內中檔酒店數量會繼續增加，呈現齊頭并進的態勢。從合作模式上來看，目前已呈現“國內-國內”。“國內-國際”兩種模式。特別是國內酒店集團與國際酒店的強強聯手，會對中檔酒店市場格局產生巨大沖擊。同時，激烈競爭勢態下，中外中檔品牌建設也將更得到重視，特別是新成立的中檔品牌，預計對品牌的運營力度將會非常大。

（三）連鎖經濟型酒店謀求發展模式新突破

從2016年的發展來看，連鎖經濟型酒店仍將持續維系這兩年的發展態勢，即將受制于攻擊的相對過剩，特別是一二線城市較高的市場飽和度2017年連鎖經濟型酒店競爭依然會非常激烈，市場擴張的速度增量將會繼續減慢，但仍會低速擴張。從突破模式上看，眾多連鎖經濟型酒店集團將會謀求從發展模式上進行突破，比如市場細分、產品優化升級等方式。在2017年，面對市場新情況，預計國內連鎖經濟型酒店將放緩一二線市場擴張，將重點轉移至三四線城市。從整體看，西移趨勢明顯。這些地區市場開拓度低，經濟發展相對滯后，而連鎖經濟型酒店例如如家、漢庭和7天此類三家連鎖品牌價格便宜實惠，很大程度迎合當地市場需求。連鎖經濟型酒店發展中的地域結構將進一步優化。據《2016-2017中國旅游酒店產業運行態勢及投資戰略研究報告》，在激烈的一二線城市，無論是國際品牌還是國內品牌，連鎖經濟型酒店會繼續市場調整，比如服務升級、市場專門化。同時將發展“以規模為中心”轉向“以顧客需求為中心”，努力形成有國際水準的連鎖經濟型酒店的主路趨勢，部分則可能轉型向品牌專業化共享酒店。

二、星級酒店行業發展趨勢

品牌化趨勢。品牌是星級酒店業界經營管理發展的靈魂，也是國內旅游酒店實現可持續發展的關鍵。國內已出現一批具有知名品牌的民族化旅游酒店品牌，但這些民族化的旅游酒店企業品牌的知名度、無形價值和擴張程序均與國外同期品牌酒店存在巨大差距，例如由大連歷史歐式建筑群改建的“大連鐵道1896花園酒店 ”走的就是民族化星級酒店品牌路線，但由于地域限制以及知名度的上限不夠高，目前僅為部分省內人群和極少國內其他省市人群所知。

專業化趨勢。也稱個性化趨勢。過去國內星級酒店企業追求的是綜合，強調規模大、功能全，而忽視個性化和專業化。然而，在消費者需求越來越個性化的市場環境下，專業化正在成為時尚和潮流。當下共享經濟火熱，而專業化的共享酒店將會在未來15年出現。共享經濟不是簡單的商業模式，是產品輸出端資源的有效整合，該專業化一體的高效率整合可以向消費群體提供更高性價比的服務產品。在雅高“Jo&Joe”的推動下，向全球星級酒店投資群體展示了良好的示范作用，將促進未來產生更多專業化有針對性的共享酒店。

智能化趨勢。目前星級酒店業界最前沿的東西，是智能科技在酒店內部的應用。而目前國內星級酒店雖有應用，但用國際標準來衡量，還屬于國外五年前的階段，太初級。人工智能和微智能在未來的十年中將廣泛需要使用于星級酒店，部分智能科技使用可以降低酒店運營成本，雖然會增加初期星級酒店投資成本，但從消費群體的服務體驗、消費用戶的隱私和方便性等角度考慮將極大滿足消費群體的多種需求。目前部分星級酒店安裝的微智能或人工智能產品讓他們初嘗優勢，將間接擴大整個行業的使用范圍。

多元化趨勢。主要表現在以下兩個方面：一是從傳統酒店服務項目發展到現代高科技服務等領域;二是經營領域的擴展，以業為主，多種經營。酒店盈利將呈現多樣化。目前盈利模式的單一證明星級酒店的服務程度很難滿足消費群體的體驗需求。面對不同的目標用戶需求，需要多樣化的產品進行支撐，例如增加溫泉洗浴或游泳館等休閑的服務場所，以差異化模式作為星級酒店核心競爭力。若不改變單一的盈利模式，未來日漸高漲的成本會使得酒店的盈利成為“雞肋”。

三、國內星級酒店管理問題及分析

目前我國國內星級酒店管理的主要問題集中于三大類別，一是人力資源管理問題，二是經營管理機制問題，三是資產管理機制問題。

（一）星級酒店人力資源管理存在的問題

員工離職率較高。高離職率導致的人才嚴重流失給酒店人力資源管理工作帶來巨大的壓力，增加了酒店人力資源的人員招聘、培訓等管理成本，同時給星級酒店的長期發展設置了高壁壘。

人力資源管理隊伍整體素質不高。我國管理教育歷史短，教學條件和師資水平有限，但酒店業卻迅速發展，管理者素質的低下嚴重滯后了酒店的發展速度。現行條件下大多星級酒店運用的傳統管理模式忽略了管理環境的穩定性和酒店人力資源管理的多元性，忽視創新與革新。管理者只依靠議論、估計、總結這類經驗方法遠不夠適用于定量管理技術，不能適應未來人力資源管理的發展需要。

酬薪體系不均衡，沒有有效的晉升機制和激勵管理方式。國內星級酒店基層員工的薪資水平普遍為地區基本工資水平，員工的工資幾乎只有基本工資和全勤獎兩部分構成。導致員工的工作積極性和主動性不強。同時我國大部分中高星級酒店在管理人員的招聘上注重外部招聘，輕視內部招聘，重視外貌年齡，輕視能力和專業素養。缺乏對員工的激勵方式的研究和探討，導致星級酒店內部員工群體對工作缺乏動力，對自身在酒店的未來發展更是缺乏打算和努力。

（二）經營管理機制的問題

管理方法不夠科學。管理理念落后。多數國內星級酒店仍照搬行政化管理模式，形成了從高管層到部門中層再到基層的金字塔狀結構，導致管理層級多、人員交叉冗雜、管理命令執行梗阻現象嚴重、對外部環境變化反應遲鈍。;管理模式不規范。部分星級酒店質量管理制度和服務規范不健全，管理過程流于形式、內部協調不到位、職責分工不明確，無法對服務質量實施全面管理。其中部分連鎖經濟型酒店為部分經營區域承包，而經營承包者采取短期經營行為，影響連鎖經濟型酒店的整體服務形象。而個別星級酒店只重視表面控制、檢查，卻不注重事先防范，是服務質量流于形式。

管理機制創新不夠。國內除直轄市、沿海城市和部分省會城市外，大多數城市的星級酒店規模偏小且知名度不高，不能完全代表城市旅游接待形象，沒有形成帶動效應、規模效應和雁陣式經濟發展模式，基本為單打獨斗的放任自流狀態，尚未形成體量經濟。;星級標準意識不強，部分城市星級品牌酒店的經營者在酒店功能布局、項目設置、用品配備及氛圍營造方面，缺乏應有的專業素養。;經營模式單一化傾向嚴重，例如當前遼寧省錦州市酒店業市場仍以連鎖經濟型酒店為主導，同質化競爭現象嚴重。該市連鎖經濟型酒店普遍存在重硬件輕軟件問題，大市場與小經營矛盾突出，未體現高端酒店高端化、中檔酒店專業化、連鎖經濟型酒店聚焦實用化的層次差別。

（三）資產管理機制的問題

目前我國星級酒店內部的資產管機制大部分仍沿用眾多國內普通公司的資產管理機制。資產分配方面完全依靠人力進行酒店全部資產的賬務管理和計提折舊等，資金分配由財務部員工負責，實物管理則按部門管理原則進行分工;而調撥方面，部門間調動的所有資產必須經財務部備案及批準;對于資產報損方面，報廢財產必須填寫財產報廢申請表說明原因，上報財務部并進行技術鑒定，而填寫報損單后，經財務部審查，總經理才審批，最終報廢處理。

以上資金管理過程繁復冗雜，各部門間層層環節雖然分工較明確，但效率極低。導致對員工的獎勵和各部門分配的資金時間過長，以及對于酒店內部耗材和被需求物資補給與替換的效率低下。另外，過于詳細的分工會造成對酒店內部非服務類人員的聘用過剩，過度耗費的人力使得大量的福利與薪酬的資金被浪費于可被節省的方面，而酒店可利用這部分資金做出更好的發展策略。

四、改善星級酒店管理成效的建議

（一）對人力資源管理的建議

加強員工流失的控制與管理。做好員工招聘環節的管理和控制，關心員工的成長和發展，重視員工的自主自愿。酒店對員工的流失可以制定相關的制度，運用合理的法律手段來約束員工的離職行為，是員工流動有法可依，還可保障酒店的利益。管理者還應不斷提升管理水平，根據社會的發展調整自己的管理方法，學習其他酒店的經驗，盡量做到科學決策、合理分工、有效控制。

堅持以人為本的理念，重視員工培訓。人力資源管理的最根本點就是以人為本，以人為本的管理理念，體現了現代人力資源管理的精髓，酒店還應重視優秀員工和管理者的選拔與培訓，尤其是中低層次管理者的選拔與培訓。為員工提供合適的教育、培訓、輪崗和提升等發展機會，讓員工看到未來的發展前景。

建立完善的薪酬體系，實施績效管理。首先讓員工工資處于正常市場水平，避免輕易辭職;其次對于基層服務人員、中高層管理人員分別實行不同的薪酬體系和晉升標準;最后可以讓員工對薪酬體系提出建議且有次奧的參與體系的設計，進而制定切合員工自身發展和需求的體系。

（二）對經營管理機制的建議

建立科學規范的內部管理制度。首先建立星級酒店企業制度，實現集團化發展。改變人治管理的自由化和隨意化弊端，按照“明晰產權、管理科學、法制約束、相互制衡”的原則。;建立科學的領導體制，逐步提高管理水平和服務水平，提高酒店內部的向心力和凝聚力，分工明確、各司其職，執行市場化的用人法則，建議星級酒店的高層管理和決策人員采用“能者上、平者讓、庸者下”的選才機制，這樣才可以有利于酒店內部的互相制約和團結協作。

創新營銷模式和運行機制。建立以營銷為中心的新體制。應用差異化戰略，即將星級酒店對客人提供的產品和服務差異化。在硬件上要始終堅持“精益求精，適度超前”的整改思路，增加升級硬件設施的成本，逐步縮減地區差異，達到“不同城也同標”的效果;軟件上要做到“人無我有，人有我優”，揣測每一位顧客每一個不同消費群體的心理預期，依據不同需求，為客人提供超越心里期待的優質服務。以服務為尊，以細節為重，關注顧客的需求為顧客提供足值甚至超值服務，感動顧客進而獲得忠誠穩定的客源。

（三）對資產管理機制的建議

針對資產分配、替換、補給需要經過財務部、總經理、董事會和所需部門以及多種文件的層層環節造成的過程繁復問題，建議財務部應針對專項設立不同對應的會計和檢驗審批人員;而總經理可設立秘書部門，對于除貴重設備外其他耗材審批簽字的秘書人員;董事會可以和總經理一起進行貴重設備的決議;而對于其他部門可實行相應的獎懲制度和舉報制度，虛報假報進行經濟懲罰，而申報及時可實施“紅包”制度進行獎勵，利用各部門內的自查間接節省審查所需的人力和時間。

另外，當今社會是智能科技的時代，對于資產管理可適度使用電腦編程軟件進行自我計算和核算，并建立相應的信息保護制度，用雇傭大量會計人員的傭金設立一個信息部進行資產分配操作，不僅節約了人工成本，還直接提高計算效率和準確率。

結論

進入21世紀以來，隨著中國社會經濟的飛躍發展，綜合國力的不斷增強，國民生活水平的顯著提高，中國旅游業迅速成長起來，并且保持著持續發展的活力。面對當今經濟飛速發展的時代，星級酒店在國內酒店業中無疑成為一個最受歡迎的品牌群體，良好的國內外環境，良好的企業制度，會將星級酒店的各項水平推上一個新的高度。旅游業的飛速發展，必將讓星級酒店進入黃金時期。面對目前市場激烈競爭環境，牢牢把握住未來市場發展趨勢，應充分發揮酒店現有優勢的主動性。其實無論是星級酒店還是普通酒店，都是服務型企業，服務質量是酒店業的生命線。而星級酒店之間的主要競爭其實就是服務質量的競爭，提高服務質量，以質量求生存、求發展、求效益，是星級酒店規模更大更強的必經之路。

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