基于移動客戶端的供電網格服務平臺設計

羅勛高

摘要：論文研究并設計了基于移動客戶端的供電網格服務平臺，能夠有效支撐供電服務網格作業流程，整合客戶服務信息資源，建立高效的供電服務網格溝通渠道。平臺與后端各營銷信息系統進行數據交互，獲取所需資源，并向移動應用端進行推送，能夠有效提升供電服務網格工作質量。

關鍵詞：移動客戶端；供電網格；網格服務

電力業務與電力服務不僅關系人們的正常生活，并且與國家的綜合實力息息相關，影響并支撐著國家經濟和社會的良性發展。同時，國家電力行業生產力在對國民經濟起重要促進作用的同時，也對國家的能源消耗、資金投入以及可持續發展戰略起到決定性作用。另一方面，電力服務在宏觀上影響支撐國家發展的同時，在微觀層面上也需要與基本的電力用戶提供用電服務，屬于社會民生的重要組成部分。為進一步提升電力服務質量與服務效率，伴隨著近年來“互聯網+”的浪潮，本文將研究基于移動客戶端微信公眾號的供電網格服務平臺的框架設計與服務模式，實現網格服務“零距離”，服務區域“全覆蓋”，客戶訴求“全響應”，考核督導“全過程”的高效電力服務。

1 供電網格服務平臺總體架構

供電服務網格平臺設計遵循PDCA（Plan Do Check Act）質量控制循環原理，從基礎信息入手、進行過程跟蹤，開展考核評價，不斷進行質量改進。根據平臺總體建設思路，供電網格服務平臺的總體架構設計如下圖1所示：

2 服務平臺業務功能

業務架構體現分層管理的思路，分省、市縣級和班組（供電所）三個層級。

2.1 省公司層

實時掌控全省各地市公司網格化達標水平、網格員及網格業務分布情況、客戶滿意度等相關業務總體情況，對各地市公司業務開展情況進行橫向比較，深入分析，統籌治理。

1）省級指標看板。以熱點地圖為底圖，展示全省網格化達標率、在線網格員數量、臨時停電信息和計劃停電臺區，影響用戶數、投訴信息今日數量及本月累計、工單預警情況、網格業務開展情況及受理業務情況。看板可視化界面如圖2所示。

2）省級統計報表。呈現指定時間段內全省的各類指標、事件的情況。報表突出指標或事件的優先級，反映省級管理人員最為關心的內容。統計報表部分主要包括：工單統計類、服務統計類、回訪跟蹤類三大類，共計21張。

3）省級綜合報告。按照一定的周期向省級管理者提供服務質量綜合報告，報告內容包括：工單受理情況、業務量情況、不滿意工單明細、超時情況、其他情況說明五個部分。

2.2 市、縣公司層

對本地區內網格工作情況進行統計分析；對網格工單進度、網格各環節處理時效進行監控；協調解決網格服務工作中各部門之間的銜接問題，對網格員工作進行支援；對本地區停電信息等重要消息進行發布；對網格員工作進行評價，對網格員服務行為進行抽查。

1）市級指標看板。以試點地市為例，展示指標有：好評榜、客戶滿意度情況、工單辦結率、及網格員標簽、投訴工單信息、工單預警情況、網格業務開展情況、網格化達標率、停電信息及受理業務情況。

2）市級統計報表。呈現指定時間段內市級的各類指標、事件的情況。報表突出指標或事件的優先級，反映市級管理人員最為關心的內容。統計報表部分主要包括：工單統計類、服務統計類、回訪跟蹤類三大類，共計21張。

3）市級綜合報告。按照一定的周期向市級管理者提供服務質量綜合報告，報告內容包括：工單受理情況、業務量情況、不滿意工單明細、超時情況、其他情況說明五個部分。

系統生成并經確認后的報告保存到網格平臺中，當用戶需要查詢歷史報告時可以選擇月份直接從網格平臺獲取歷史報告，系統將設置權限（角色）對用戶進行授權，未獲得授權的用戶將無法查詢歷史數據報告。歷史報告的存放周期為10年，滿10年以后的歷史報告數據將視情況遷入指定的備份介質。

2.3 班組（供電所）層

與網格內客戶實現“一對一”溝通，及時處理客戶用電訴求，現場予以研判和處理，并通過平臺協調后端資源。關注網格內各類涉電業務信息，開展訴求反饋、信息公告、建議收集和業務咨詢等各類供電服務，提高現場服務質量。

3 結語

在互聯網+的背景下，移動互聯應用已廣泛使用，各行業的營銷工作也逐步在指尖上開展。而目前電力客戶服務仍以營業廳柜臺和95598電話服務為主，網格員電話也不為大眾所知，有必要通過拓展服務手段，利用社會服務資源及網格化建設成果，更好地滿足用電需求。

本論文研究通過供電服務網格平臺的建設，一是提升客戶服務的多樣性和便捷性，利用移動應用搭建供電企業與客戶之間、管理者與基層工作者之間的橋梁，暢通溝通渠道，縮短服務路徑；二是提升服務質量，整合系統資源，提高工作效率，便于網格員進行信息收集和信息傳遞；三是加強網格工作統籌管理，為管理者提供數據分析，實時掌控全省網格化達標水平、網格員及網格業務分布情況、網格工單進度、網格服務各環節處理時效、客戶滿意度、供電服務等相關業務總體情況。

參考文獻：

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