對餐飲O2O配送環節客戶體驗評價現狀調查研究

劉曉樂 裴一蕾 李昭

摘要：客戶體驗是衡量餐飲服務平臺對顧客需求與價值滿足的重要指標，也是改進餐飲O2O配送服務的主要標準。結合美國顧客滿意度指數模型，從企業形象、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等六方面的影響因素進行實證性研究，最終測評“北京廣大消費者對餐飲外賣O2O的滿意度”。

關鍵詞：餐飲O2O配送環節；客戶體驗評價現狀

北京作為國際化大都市，其電子商務已經成為拉動消費增長的強勁新動力。艾瑞咨詢平臺數據顯示，2015年我國餐飲外賣市場規模超過2300億元，其中外賣O2O市場規模為442.4億元。網絡訂餐、餐飲O2O電商已受到眾多白領用戶、社區居民和校園學生的青睞。涌現了一批如“大眾點評”、糯米外賣、百度外賣等外賣O2O平臺。

由于餐飲O2O行業的特殊性，決定了外賣平臺面臨的最重要問題就是怎樣提高配送效率，保證餐品的品質和安全。2016用戶行為調查報告研究也表明，外賣用戶最關注的食品用餐體驗。盡管2017年國家食品藥監局出臺了《網絡餐飲服務監督管理辦法》（征求意見稿）等相關法律法規，仍然在市場上出現許多外賣行業的亂象。

1 對餐飲O2O客戶體驗現狀調查背景探析

外賣O2O平臺面臨起步晚、在行業內未扎穩腳跟的問題，出現了通過向用戶發放優惠券、紅包等惡性循環競爭的問題，結合餐飲O2O平臺出現的問題提出了一些對應的建議。一些食品生產企業使用有毒的餐盒和沒消過毒的送餐箱，一些配送員為了達到保溫效果，在送餐箱內鋪置或加蓋衛生極差的毯布，外賣送餐箱的清潔衛生狀況令人擔憂。部分配送員所使用的保溫箱“年老色衰”，污漬遍布。缺少配送專業設備，很多餐品在送達到消費者手中時，往往已經變涼，口感下降嚴重，甚至有一些餐廳配送員僅僅只用塑料袋包裝餐品，導致一些帶有湯水的餐品大量外漏情況。

2 對餐飲O2O客戶體驗現狀調查研究

2.1 調查方法

本文運用網絡調查的方法，利用互聯網、針對調查問題進行調查設計、分析數據。

2.2 調查范圍和對象

（1）調查范圍：北京地區。

（2）調查對象：廣大餐飲外賣O2O消費者。

2.3 分析研究方法

在對調查數據進行審核、統計匯總處理的基礎上，對數據應用頻數分析、描述分析、專家分析、指數分析等方法進行分析。

2.4 調查內容

本次調查結合美國顧客滿意度指數模型（American customer satisfaction index，ACSI），從企業形象、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等六方面的影響因素構建顧客滿意度模型，最終測評“北京廣大消費者對餐飲外賣O2O的滿意度指數”。為此，本次調查的內容緊緊圍繞這六個方面設計相關調查問題。

2.5 調查數據分析

2.5.1 被調查顧客背景資料分析

（1）被調查對象性別。在接受調查的100人中，女性有64人，占總人數的64%，男性有36人，占總人數36%，女性人數約為男性2倍。這說明，女性是主流群體。

（2）被調查對象年齡分布問題。餐飲O2O主要受眾年齡集中分布在2025歲，90后青年人居多。

2.5.2 北京顧客滿意度指數相關分析

（1）顧客對餐飲O2O公司形象的認知。在接受調查的100名顧客中，首先，選擇美團公司的人數最多占總人數28%，其次糯米、大眾點評各占26%，再次百度外賣占20%。

（2）顧客對餐飲O2O平臺公司的期望情況。在調查的100人中，有10人認為餐飲O2O平臺公司對顧客個人信息有保障，有41人認為餐飲O2O平臺公司對個人信息保障度一般，而有45人認為顧客個人信息保密工作很差，不信任餐飲O2O平臺公司，4人認為餐飲O2O平臺公司對顧客信息保密工作非常差。由此可見，餐飲O2O平臺公司應加強對顧客個人信息安全性的保護。

（3）顧客對餐飲O2O平臺公司的質量感知情況。在被調查的100名消費者中，17%的人對物品包裝非常滿意，34%的顧客滿意，而認為一般的占44%，不滿意占1%，非常不滿意占4%。由此表明消費者對餐飲O2O平臺公司物品包裝滿意度為一般。

（4）顧客對餐飲O2O平臺公司的價值感知情況。在被調查的100名消費者中，對收費非常滿意占16%，滿意占41%，一般占38%，不滿意僅占5%，由此表明消費者對餐飲O2O平臺公司收費較為滿意。

（5）顧客對餐飲O2O平臺公司的抱怨情況。一共有100位被調查人員，其中對餐飲O2O平臺公司經常投訴的占總人數的2%；調查者有對餐飲O2O平臺公司偶爾投訴的情況，占總人數的2%；調查者幾乎沒有對餐飲O2O平臺公司投訴的情況，占總人數的34%；顧客沒有對餐飲O2O平臺公司投訴的情況，占總人數的52%。經分析大多數調查者沒有對餐飲O2O平臺公司投訴的情況，所以餐飲O2O平臺公司的質量和服務總體上讓顧客滿意的。

（6）顧客對餐飲O2O平臺公司的忠誠情況。本次共有100位調查者，其中被調查者選擇會把自己常使用的餐飲O2O平臺公司介紹給他人，占總人數的30%；被調查者會看情況把自己常使用的餐飲O2O平臺公司介紹給他人，占總人數的54%；被調查者選擇不會把自己常使用的餐飲O2O平臺公司介紹給他人，占總人數的16%。經分析，大多數人會看情況把自己常使用的餐飲O2O平臺公司介紹給他人，所以顧客會根據餐飲O2O平臺公司的綜合質量理性的考慮是否要將自己常使用的外賣平臺產品介紹給他人，顧客能做到理性選擇，不盲目推薦。

3 結論

在激烈的市場競爭中，餐飲O2O平臺公司都有較高的服務質量和服務水平，顧客對外賣平臺公司的收費、物品包裝、送貨速度、服務員態度滿意度較高，顧客在使用外賣用餐時感到物有所值。但是他們對餐飲O2O平臺公司的忠誠度較低，餐飲O2O平臺公司沒有長期穩定的消費群體。顧客個人信息的安全性也是亟待解決的問題；餐飲O2O平臺公司必須保證顧客個人信息的安全性，提高公司的信譽，在日趨激烈的市場競爭中贏得競爭優勢，獲得更廣泛的市場。但是，本文僅從餐飲O2O平臺客戶體驗發展現狀分析，較為淺顯。未來將采用bp神經網絡模型分析O2O外賣配送環節的消費行為，可增加可靠性和合理性。

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基金項目：北京市社科基金項目O2O配送環節食品安全控制機制研究（項目號：17GLC050）；北京聯合大學人才強校優選——百杰計劃項目）餐飲O2O配送環節食品安全保障體系研究（項目：BPHR2018CS14）；人才培養質量建設專業建設北京高校專業群建設（市級）（項目號：122059918040101002）

作者簡介：劉曉樂（1996），女，山西大同人，北京聯合大學應用科技學院研究生，研究方向為電子商務、職業教育；李昭，女，北京聯合大學管理學院學生，研究方向為電子商務。

*通訊作者：裴一蕾（1980），女，吉林四平人，博士后，北京聯合大學管理學院副教授，研究方向為網絡營銷創新、電子商務應用、營銷管理。