新形式下供電營業廳服務能力提升途徑研究

摘 要：隨著我國國民生活水平不斷提升，人們對電力方面的要求也明顯提高，更加注重用電的質量和用電的服務水平。供電營業廳要想為廣大客戶提供優質的服務，就必須要創新服務模式，提高服務水平，通過良好的環境、高效的工作效率，為客戶解決問題，滿足客戶的日常需求。只有做好供電營業廳服務工作，才能實現供電行業的可持續發展。

關鍵詞：新形式；供電營業廳；服務能力提升途徑

優質的服務決定著一個供電營業廳的企業形象和員工素質，供電營業廳的管理方式和服務水平不僅關系著企業的經濟效益，還影響著整體供電社會效益。我國供電營業廳在不斷的改革創新中，取得了很大的進步，但是在開展服務工作中，仍然存在著很多不足之處，本文主要對供電營業廳服務中存在的問題以及解決的具體途徑進行分析研究，進而促進供電行業的發展。

一、供電營業廳服務存在的問題

（一）供電營業廳工作人員服務熱情度不高

供電營業廳工作人員的服務熱情度決定著供電營業廳的營銷質量，目前，我國大部分供電營業廳工作人員的服務仍然存在一些問題，這會影響著供電營業廳在市場中的發展。還有一些供電營業廳窗口工作人員服務意識淡薄，認為客戶服務是營銷工作人員的事情，與自己無關。對供電營業廳工作人員需求量的增加，使員工之間的服務水平和專業素養參差不齊，導致在對客戶的服務過程中經常出現問題。有的工作人員由于對工作流程不熟悉，經常會延誤工作的進展，還有一些工作人員無法勝任工作，在那里混日子，導致用電營業廳的工作效率越來越低。而大部分供電營業廳依舊是傳統的、單一的服務類型，對工作人員也很少進行相應的專業服務培訓和專業技能培訓，造成內部工作人員的服務意識薄弱，服務質量不高，無法為客戶提供個性化的服務，無法滿足客戶的用電服務需求[1]。

（二）供電營業廳的服務設備不夠完善

在供電營業廳的日常工作中，過分依賴紙質的工作單據，致使工作流轉周期受理的時間過長，常常出現許多超時的工單，這造成了很多用電客戶的不滿。還有一些供電營業廳的營銷系統經常出現死機和處理緩慢的情況，在進行客戶信息錄入過程中，會發生多次錄入一樣的信息，這會影響供電營業廳的服務質量，也造成了服務效率過低。

（三）供電營業廳內部管理制度不健全

供電營業廳服務質量低下的主要原因之一是因為供電營業廳缺乏相應的內部管理制度，監督考核機制沒有落實到位，對內部的人員管理不夠重視，使許多工作人員的工作熱情不高，責任心不強，對于客戶提出的問題，不能在第一時間得到有效解決。

二、提高供電營業廳優質服務水平的有效途徑

（一）構建完善的供電營業廳服務流程

要想提高供電營業廳的服務水平，就要制定一個合理的服務流程。通過具體的服務流程，來保證供電營業廳服務工作有序開展。首先供電營業廳要處理好各個部門以及工作人員之間的關系，明確進行分工，把供電營業廳的各項工作細化處理，進行合理的分配和規劃，落實好相應的責任制度，責任到人，使供電營業廳的服務工作能夠有條不紊的進行。完善營業廳的硬、軟件設備，加快營業廳“三型一化”轉型建設，實施綜合能源服務、電能替代宣傳，持續推進辦電“最多跑一次”業擴供電服務，對有個性需求的客戶提供特殊服務，確定專人接待，避免因需求不清楚而造成客戶跑多趟。推廣供電方案、供用電合同等紙質資料及增值稅發票“快遞免郵”服務。大力推廣“掌上電力”、95598網站等線上辦電渠道，讓客戶“一次都不跑”。不斷優化后臺處理流程，壓縮業務鏈條，提升優質服務水平。

（二）完善供電營業廳的管理機制

供電營業廳要加強對內部人員的管理工作，提高整體的服務質量。完善健全供電營業廳的內部管理制度，可以根據工作人員的具體情況，組織召開班前班后會，班前會主要內容就是向工作人員指派一天的工作任務，提醒員工在工作過程中的注意事項，讓員工有一個飽滿的工作狀態來面對一天的工作。班后會主要內容為總結一天的工作情況，遇到的困難，集思廣益，及時解決實際問題。另外，供電營業廳還要制定相應的巡查制度，對營業廳內工作人員的服務狀態以及現場的服務設備進行檢查，發現問題及時進行解決，這樣能夠有效提高供電營業廳的服務工作效率。供電營業廳的相關管理人員要對員工定期進行考核，包括員工的出勤情況、工作效率、客戶滿意度等，建立獎懲機制，對表現好的員工進行獎勵，對出現問題的員工進行問責。通過這種形式能夠提高工作人員的工作熱情和積極性，還能夠完善供電營業廳的服務體系。

（三）培養員工的服務意識，提高員工的綜合素質

供電營業廳要樹立良好的服務意識，秉持客戶至上的服務理念。在服務過程中，工作人員要善于利用互聯網技術提高工作效率，要加強與客戶之間的溝通交流，根據客戶的具體要求開展針對性的服務工作。推行“五心”服務理念，要求前臺人員堅持“以人為本，服務群眾”的理念，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，對前來辦理業務的客戶熱心接待，對客戶的疑問耐心解答，在工作上把握好每一個細節，真心實意為客戶解決困難，把營業廳打造成與客戶的一座連心橋。供電營業廳的管理人員要做好人才培養工作，對供電營業廳的工作人員定期進行培訓講座，培養他們的責任意識和服務意識，加強對專業知識和專業技能的學習，對員工的培訓要有計劃、有重點，可以將工作中的典型案例當作培訓內容，讓員工參與其中，發揮自己的專業技能將問題合理處理；以提高業務員知識面儲備量、增強業務水平為抓手，窗口人員每日班后會業務學習每日一考常態化；對明察暗訪發現的問題舉一反三，開展基礎業務專項培訓，防范窗口人員投訴風險。通過多樣化的培訓形式，使工作人員在日常工作中遇到問題時，能夠合理進行分析并且高效的把問題解決。

（四）加強社會監督力度

供電營業廳要建立相應的用戶信息反饋制度，讓社會群眾都能夠參與到監督體系中來。使供電營業廳加強了與廣大群眾的交流，積極聽取外部監督的建議，能夠更加有效的解決服務工作中存在的不足，從而提高供電營業廳的服務形象。開展“客戶滿意度評價”工作，一是通過營業廳綜合服務平臺，讓客戶對業務受理人員的服務態度及業務水平進行評價，有效提高窗口人員的服務質量；二是通過電話回訪和問卷調查的形式對供電營業廳服務中存在的問題和不滿進行具體的評價，加強對工作人員服務工作效率和質量的監察，供電營業廳根據大家的建議及時進行調整和改進，爭取為客戶提供優質的服務。供電營業廳還要不定期開展暗訪工作，將暗訪調查情況與工作人員實際工作情況相結合，并定期公開調查的結果，實現監督工作的常態化，使工作人員能夠了解群眾的所需所想，更有針對性的進行服務工作。

結束語：

綜上所述，供電營業廳要想得到長足穩定的發展，就必須要提高整體的服務水平，加強對工作人員服務工作的管理，努力為客戶提供優質、舒適的人性化服務。然而，打造供電營業廳的服務工程，提高供電營業廳的服務質量，是一項艱巨的工作，需要供電營業廳與相關部門的共同努力。服務只有起點，沒有終點，因此，供電營業廳要結合自身的實際發展情況，立足于客戶的需求，進行不斷的探索創新，找尋出一條適合電力企業發展的有效路徑，從而提升供電營業廳的優質服務水平，促進電力行業的快速發展。

參考文獻：

[1]新形勢下精益思想在供電企業事故事件預防中的作用發揮及實現途徑研究[J]. 科技經濟導刊， 2018， 26（32）：61+63.

[2]李巖. 芻議供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升措施[J]. 科技風， 2018（8）.

作者簡介：

方海瑛（1978.08-），女，漢族，浙江省衢州市開化縣，學歷：本科學歷，助理工程師。