酒店管理的基本方法及創(chuàng)新

劉晶

摘 要：酒店行業(yè)是我國(guó)近年來(lái)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)熱度的重要發(fā)展方向，酒店管理與其他行業(yè)在管理形式具有較大的差異性，其自身營(yíng)業(yè)特殊性決定了未來(lái)需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新和改革性管理。因此本文結(jié)合我國(guó)當(dāng)下酒店管理的基本形式，分析了展開創(chuàng)新管理的重要意義，基于酒店管理原則對(duì)未來(lái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型酒店管理進(jìn)行了分析和探究。

關(guān)鍵詞：酒店管理；制度；創(chuàng)新；方法

一、開展酒店創(chuàng)新管理的重要性

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們?cè)诼糜巍⒊霾钸^程中更加注重對(duì)住宿的體驗(yàn)感，酒店經(jīng)營(yíng)管理也隨著社會(huì)和時(shí)代的變化在不斷改變自己的服務(wù)和發(fā)展方式，通過不斷優(yōu)化和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式來(lái)滿足更多客人的需求。我國(guó)在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)下引入了很多國(guó)外酒店經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

因?yàn)榫频晔堑湫偷姆?wù)型行業(yè)，為客人服務(wù)是一種無(wú)形的軟服務(wù)，在服務(wù)過程中涉及到多個(gè)工作環(huán)節(jié)，對(duì)員工的職業(yè)要求和工作素質(zhì)較高，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，酒店管理的服務(wù)準(zhǔn)則也在發(fā)生著日新月異的變化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是滿足客人基本需求的準(zhǔn)則，但在準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)不斷提高服務(wù)靈活性和創(chuàng)新性，緊跟新時(shí)代發(fā)展的步伐，讓酒店運(yùn)營(yíng)和管理思路保持與時(shí)俱進(jìn)的腳步，這樣才可以保證酒店在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中不被淘汰，更多專業(yè)人士表明只有開拓創(chuàng)新之路才能實(shí)現(xiàn)酒店的良性發(fā)展。

二、酒店管理的經(jīng)營(yíng)原則

（一）標(biāo)準(zhǔn)管理原則

標(biāo)準(zhǔn)管理原則是酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理和健康發(fā)展的根本原則，具體對(duì)酒店飲食、衛(wèi)生、住宿等多個(gè)環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范性。標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠幫助酒店建立統(tǒng)一的管理制度和獎(jiǎng)懲制度，提高酒店經(jīng)營(yíng)效率，不斷實(shí)現(xiàn)綜合性和經(jīng)濟(jì)化管理模式，客人也會(huì)在感受酒店嚴(yán)格管理的同時(shí)提高對(duì)酒店認(rèn)同感。像肯德基餐廳在全球有上千家分店，但每一家分店都會(huì)讓客人享受到統(tǒng)一質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的食品，全球價(jià)格制定也不會(huì)有太大出入，這種標(biāo)準(zhǔn)化餐飲管理模式是確保其在成千上萬(wàn)家快餐行業(yè)立足的根本，也促進(jìn)了其在未來(lái)的個(gè)性化發(fā)展。

（二）質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理原則要求酒店保證食品、住宿等多項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量安全和質(zhì)量高度，要求所有員工投身于整個(gè)質(zhì)量管理工作中，確保酒店經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量可靠性。酒店經(jīng)營(yíng)涉及到的質(zhì)量問題一般為飲食、服務(wù)和住宿，但每一個(gè)環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)構(gòu)成了一條產(chǎn)業(yè)鏈，因此未來(lái)更需要全面提高質(zhì)量監(jiān)管力度來(lái)確保整體經(jīng)營(yíng)的正常發(fā)展。

（三）情境管理原則

情景管理首先涉及到酒店生命周期管理，需要分階段展開管理工作；其次涉及到目標(biāo)化情景管理，酒店可以授權(quán)員工參與日常經(jīng)營(yíng)管理方案設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和熱情，在面對(duì)新工作時(shí)可以通過教練式方法盡快提高員工對(duì)工作的熟悉程度和掌握程度，投入正式生產(chǎn)工作中；最后需要時(shí)刻確保員工處于積極的工作狀態(tài)，展開針對(duì)性培訓(xùn)和管理方案，幫助員工解決工作中的疑惑和難題，讓新員工能更快的適應(yīng)工作環(huán)境。

三、開展創(chuàng)新型酒店管理的具體方法

（一）“生命體”管理模式

酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中會(huì)發(fā)生內(nèi)外環(huán)境的變化，酒店領(lǐng)導(dǎo)人在不斷完善管理方式的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)為員工樹立“生命體”管理理念，將酒店作為一個(gè)完整的生命體，每一個(gè)部門探索生命體的器官和組織，他們都無(wú)法脫離整個(gè)生命體而單獨(dú)生存，這種比喻和管理理念主要強(qiáng)調(diào)酒店在經(jīng)營(yíng)過程中的協(xié)調(diào)性和配合性，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)當(dāng)注重每一位員工的工作狀態(tài)和實(shí)際工作能力。客人在酒店產(chǎn)生消費(fèi)的過程，會(huì)涉及到多個(gè)部門和多個(gè)工作環(huán)節(jié)，而“生命體”管理模式可以有效加強(qiáng)每一個(gè)部門的工作配合，從而提高整體工作效率，為客人提供更加滿意的服務(wù)。

（二）動(dòng)態(tài)化管理模式

酒店行業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)具有較高的敏感性，其經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展必然會(huì)受到市場(chǎng)波動(dòng)的影響，因此實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理是酒店未來(lái)提高綜合實(shí)力、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)變化的主要方向；其次，酒店管理還受到消費(fèi)者的影響，必須在展開市場(chǎng)調(diào)查和消費(fèi)者心理分析的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)戰(zhàn)略調(diào)整，同時(shí)在應(yīng)對(duì)突發(fā)性管理問題時(shí)也需要酒店依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和具體案例分析制定針對(duì)性的指導(dǎo)策略，從而進(jìn)一步滿足酒店經(jīng)營(yíng)與管理的順利發(fā)展。

（三）個(gè)性化管理模式

酒店經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而每一位用戶具有不同的需求，酒店管理在滿足不同用戶的需求時(shí)具備一定的復(fù)雜性，在管理過程中需要針對(duì)每一位客人的具體要求表現(xiàn)出酒店的靈活性，既要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，也不能忽視個(gè)性化服務(wù)。其中標(biāo)準(zhǔn)是酒店行業(yè)對(duì)整體管理運(yùn)營(yíng)的行為規(guī)范和要求，既可以遵循整個(gè)酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，也可以由酒店內(nèi)部自行設(shè)立。標(biāo)準(zhǔn)用于指導(dǎo)酒店規(guī)范行為，為酒店運(yùn)營(yíng)樹立明確的指標(biāo)和目標(biāo)，但標(biāo)準(zhǔn)并不是對(duì)酒店行業(yè)的所有內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格化規(guī)范，需要針對(duì)具體情況進(jìn)行調(diào)整，比如針對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店行業(yè)或連鎖集團(tuán)都有統(tǒng)一的實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)，在執(zhí)行過程中可以針對(duì)每一個(gè)酒店的具體人力資源、物質(zhì)條件以及區(qū)域位置進(jìn)行因地制宜的靈活變通，實(shí)現(xiàn)更加人性化和個(gè)性化的服務(wù)理念。

（四）美感管理模式

美感管理強(qiáng)調(diào)酒店對(duì)整體裝飾和內(nèi)外環(huán)境的布置，隨著社會(huì)潮流和審美方向不斷的變化，酒店經(jīng)營(yíng)越來(lái)越需要美感管理，具體可以通過美化酒店裝飾、營(yíng)造特殊的視覺效果來(lái)給客人帶來(lái)更多美的認(rèn)識(shí)和感受。酒店利用美學(xué)技術(shù)對(duì)整體布局與環(huán)境進(jìn)行裝飾可以增添酒店內(nèi)部的藝術(shù)氣息，為客人營(yíng)造更加高雅的住宿氛圍，提高住宿體驗(yàn)舒適度，實(shí)現(xiàn)從視覺體驗(yàn)到心理認(rèn)同的轉(zhuǎn)變。

（五）危機(jī)管理模式

酒店具有功能綜合性和人員密集性的特質(zhì)，常常會(huì)面臨不同程度的突發(fā)危機(jī)，一般情況下酒店危機(jī)事件可以分為以下幾大類型：自然災(zāi)害危機(jī)事件、社會(huì)治安危機(jī)事件、大范圍食物中毒危機(jī)事件、公關(guān)危機(jī)事件以及客人自身引發(fā)危機(jī)等等。酒店在面對(duì)多類型危機(jī)事件時(shí)首先應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況制定針對(duì)性應(yīng)急措施，并對(duì)處理危機(jī)事件的工作人員進(jìn)行明確分工，保證處理程序的清晰、準(zhǔn)確和高效；其次，酒店應(yīng)當(dāng)從日常工作不斷培養(yǎng)員工對(duì)危機(jī)世界的應(yīng)變能力和應(yīng)急能力，加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部日常工作的管理監(jiān)督，避免因?yàn)楣ぷ魇韬龆l(fā)安全事故；最后，在危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生后應(yīng)當(dāng)立馬采取應(yīng)急方案，以最高效的工作解除酒店危機(jī)，并在所有工作結(jié)束后認(rèn)真剖析危機(jī)事件發(fā)生的原因，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)漏洞，不斷提高酒店經(jīng)營(yíng)管理的安全性。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，酒店行業(yè)作為我國(guó)建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義國(guó)家的重要方向，很容易受到社會(huì)內(nèi)外環(huán)境的影響，想要實(shí)現(xiàn)健康的酒店發(fā)展必須實(shí)施創(chuàng)新性管理方法，創(chuàng)新管理方法為酒店注入了新鮮的血液，也帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何將不同的管理理念和思想與酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)良好融合仍然是未來(lái)酒店行業(yè)需要關(guān)注的重要問題，因此相關(guān)工作者需要不斷借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀和成功的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，努力將創(chuàng)新管理落實(shí)到酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。

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