鐵路售票發(fā)展現(xiàn)狀與優(yōu)化措施

黃文政

摘 要：鐵路客票銷售處是面向社會公眾需求和售票過程控制的一種銷售渠道，它綜合運用了票價、渠道、促銷、工作人員有形展示的營銷策略，為售票服務流程提供了方便、安全可靠的客票信息咨詢服務，與此同時，它還可以提前預定售票，實現(xiàn)了鐵路客票服務產(chǎn)品交易的社會化管理流程。隨著技術的進步和市場需求的變化，營銷理念和信息技術水平也不斷的提高，我國的鐵路客票銷售平臺顯現(xiàn)出了局限性，銷售模式中存在的問題開始逐漸出現(xiàn)，本文將對目前的鐵路客票銷售模式進行討論和分析。

關鍵詞：鐵路工程;客運;售票模式

我國的國民經(jīng)濟和市場體制一直處于快速發(fā)展當中，對交通運輸業(yè)的大力需求導致行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈。這種激烈的競爭，不是只體現(xiàn)在客流本身，更多的是貫穿了運輸服務業(yè)的全流程，其中也包括客運車票的銷售服務。更多的時候旅客一票難求，倒賣黑票的問題頻頻出現(xiàn)，引發(fā)了旅客對鐵路客運產(chǎn)品和價格的不滿情緒。顯然，這種形式的售票已經(jīng)不能滿足市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民對鐵路服務的需求。因此，完善客票銷售模式已經(jīng)發(fā)展成為鐵路客運亟待解決的關鍵問題。

1 創(chuàng)新鐵路客運票銷售模式的途徑探討

信息技術的深入應用，使鐵路企業(yè)更加深刻地認識到流程僵化、復雜會導致低效率，讓鐵路企業(yè)重新思考重組業(yè)務流程，為其實現(xiàn)便捷化創(chuàng)造了可能。信息系統(tǒng)的功能和業(yè)務流程再造之間存在很強的循環(huán)關系，伴隨信息系統(tǒng)功能的加強，它可以更改業(yè)務流程。反之，這種變化又要求重構(gòu)信息系統(tǒng)，以有效配合運用或支持這種變化。可重構(gòu)信息系統(tǒng)的建立必須要面向業(yè)務流程，要基于對鐵路票據(jù)模式的分析和對鐵路售票業(yè)務過程幾組織結(jié)構(gòu)的分析，通過對各組織單元的業(yè)務過程抽樣，運用重組技術的基本理念，區(qū)分相似的部分和變化頻繁的部分，類似的過程是一個業(yè)務活動中順序基本上不變或已形成標準的流程。由于許多鐵路業(yè)務流程是類似或相同的，給重構(gòu)售票模型奠定了堅實基礎。

2 對目前鐵路客運售票模式的分析

（1）途中站點均設立計算機售票處，用機器代替手工工作，用軟紙票取代手工票。任何方向、任何車次的車票都可以在途中的任何售票窗口購買到。（2）可發(fā)售預售期內(nèi)所有車票，具有銷售回程、查詢異地票等功能（3）計算機管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理制票、售票、座次、結(jié)算、統(tǒng)計等票務工作。（4）旅客票務信息共享，管理分析功能強大，可降低座位空置率，為鐵路客運系統(tǒng)的組織管理提供幫助。

2.1 研究分析客票的銷售策略

2.1.1 區(qū)分售票群體

針對鐵路銷售群體的不同，對鐵路團體票和零售票采取差異化銷售方法。（1）目前的鐵路銷售渠道主要以零售票為主，效率低，占用資源多，很難滿足形勢的需求。（2）團體旅客。現(xiàn)在的鐵路團體票售賣主要負責部門是車站計劃室，主要職責是達成上級下達的業(yè)務指標。不具備逐月對各合同單位訂票情況的分析整理的職能，對團體旅客的真實需求把握不到位，沒有為長期合作或調(diào)整運能做基礎準備工作。

2.1.2 依據(jù)銷量選擇銷售方式

鐵路車票銷售不均衡現(xiàn)象是目前客票營銷存在的一大問題，要轉(zhuǎn)換思維，探索不同的銷售方式。（1）滯銷車票。滯銷票一般指那些由于列車站點或發(fā)、到車時間不合適的客票、和同目的地車票不具備競爭性的客票。鐵路售票部門售賣滯銷票的營銷意識不夠強，要轉(zhuǎn)變重安全，輕效益的思路。（2）暢銷車票。為了應對鐵路春運高峰，中國鐵路總公司暫停了高鐵列車的浮動運費政策。目前購買春運票最大的問題在于如何保證公平性。

2.1.3 購票群體分類

鐵路購票火車票的對象可以大概分為六種，公務出行流、商務流、探親流、學生流、務工流、旅游流。除了學生流有一個相對清晰的政策和實施計劃，其他客流群體目前還沒有實現(xiàn)大型票務銷售計劃和方案的制定。

2.2 定價策略分析

鐵路部門經(jīng)常用八個字來宣傳鐵路旅行的安全、經(jīng)濟、方便、快捷的優(yōu)點。經(jīng)濟實惠是鐵路所倡導的優(yōu)勢，也是大多數(shù)中低收入群體最關注的問題。然而，長期以來，人們對鐵路旅行成本的認識一直存在誤區(qū)，即票價等于總成本。在“鐵老大”時代，民用航空和高速公路都不發(fā)達，人們別無選擇，在概念上難免存在混淆。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，各行業(yè)競爭不斷加劇，不同運輸方式的出現(xiàn)，對比高鐵和空運，鐵路旅客的平均時間成本、心理成本和身體成本都遠高于其他兩項出行方式。

2.3 當前鐵路客票銷售模式分析

（1）大量的數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)要求很高。中國鐵路總計客運車站5000個左右，每天平均有9000多列客運列車運行，每天售出900多萬張客票。在春節(jié)期間，最大程度上的每日售票量可達2000多萬張。總的來說，用系統(tǒng)覆蓋面廣、交易量龐大、實時性強、座位管理準確、安全性和可靠性要求高、系統(tǒng)復雜性高來形容中國鐵路客票系統(tǒng)一點都不夸張，目前為止。沒有任何一個國家的鐵路客票系統(tǒng)或其他行業(yè)系統(tǒng)可以和我國的鐵路客票系統(tǒng)相比。（2）制度不透明，內(nèi)部消耗過大。計算機網(wǎng)絡售票給人的感覺就是所有的票都在互聯(lián)網(wǎng)上，每臺機器都有相同的訪問權限，你不能購買的原因，是因為其他人買光了，假設所有窗口的訪問權限都是一樣的，實體鐵路售票廳內(nèi)確實如此，但是“一樣的”這個問題在很多情況下被銷售人員故意夸大了，其中最明顯的一個例子是電話訂票，乘客通過撥打訂票電話被告知票已售罄，鐵路銷售人員的回答是目前所有票已聯(lián)網(wǎng)銷售，好像沒有電話訂票這一業(yè)務。

3 優(yōu)化鐵路客票的銷售模式

3.1 制定銷售原則

（1）對鐵路客票的實用度、成熟度、先進度、可伸縮度和其他需求進行多方考慮，爭取在維護擴張和其他性能方面保持平衡。

（2）重視與現(xiàn)有鐵路銷售平臺的兼容性。

（3）確保鐵路業(yè)務安全發(fā)展。

（4）鐵路業(yè)務安排更加嚴密。

（5）充分運用開發(fā)成熟的信息系統(tǒng)。

（6）滿足科學決策的需要。

3.2 調(diào)研真實需求

（1）擴展鐵路客流高峰售票系統(tǒng)。近年來的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，全國客流總體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的趨勢。鐵路客運旅客的構(gòu)成群體主要中低收入家庭，有著巨大的市場發(fā)展?jié)摿Α榱嗽黾涌土髁浚既「蟮氖袌龇蓊~，獲得更大的效益，必須要求票務模式改革，提高客流高峰時的效率，加強其拓展性。（2）多元有效的鐵路營銷渠道。目前的票務服務模式是自成體系、封閉運營的，限制了自動通話、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、郵政快遞、無線通信、銀行服務、酒店信息化等新型網(wǎng)絡模式的使用，不利于開展分銷、預訂、汽車聯(lián)網(wǎng)等服務。隨著旅客對營銷系統(tǒng)要求的不斷提高，必須充分利用現(xiàn)代交通渠道，以自助形式為旅客提供高質(zhì)量的客票服務。逐步開展電子商務、銷售、電話自助預訂，短信預訂，自動售票和其他自動化售票模式搭建。（3）控制買入風險。風險是指事先無法估計但可能出現(xiàn)的事件或行為。消費者在購買活動中往往需要做出購買決策，如購買什么、在哪里購買等，而他們并不十分清楚這些決策的后果，不同的消費者在做購買決策時體現(xiàn)的風險意識也往往不同。消費者對風險的預計和對風險的態(tài)度會直接影響其后續(xù)的購買決策。（4）減少銷售成本支出。這里的銷售成本指把客票售賣給顧客轉(zhuǎn)讓給顧客過程中產(chǎn)生的成本。其中包含鐵路客票系統(tǒng)初期建設和后期的運營成本，還有過程中產(chǎn)生的社會成本。

3.3 鐵路客票銷售模式的優(yōu)化設計

首先，采用大量成型的鐵路信息化技術，推廣智能鐵路售票查票、客服中心、車站信息引導等系統(tǒng)。信息技術變革力度的加大，不僅實現(xiàn)了業(yè)務流程的自動化和信息化管理工作，更重要的是支持業(yè)務流程的改進和轉(zhuǎn)型，從業(yè)務流程的其他方面，例如組織結(jié)構(gòu)甚至企業(yè)文化等信息技術方面促進企業(yè)的發(fā)展，在成本、質(zhì)量、服務、速度等方面做出相應的改變，實現(xiàn)票務模式效率的大幅提升。其次，票務業(yè)務流程從以功能為導向的管理向以流程管理為導向的管理轉(zhuǎn)變，業(yè)務流程管理只有按照流程管理的思路，將復雜的流程轉(zhuǎn)化為簡單的流程，將業(yè)務評審和決議點定位在業(yè)務流程的執(zhí)行方面，精簡信息傳遞渠道，縮短時間，提高市場反應速度，減少額外活動和等待時間，不做重復工作和非必要的協(xié)調(diào)工作，從而對企業(yè)增值活動完成效率提升。最后，組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)業(yè)務流程的變化而調(diào)整的。完善目前票務組織的功能和分工，減少內(nèi)部摩擦;同時通過購票機構(gòu)的社會化轉(zhuǎn)變，由從封閉走向發(fā)展，有效利用社會資源和渠道，提高購票銷售。積極利用社會資源和渠道促進客票的銷售額。

4 結(jié)論

鐵路車票是旅客出行時首先要解決的問題，也是車站聚集客流的重要手段。鐵路車票銷售是客運產(chǎn)品銷售當中重要的一環(huán)。本文從如何提高鐵路客運市場營銷水平、綜合服務質(zhì)量和綜合競爭力的角度，對鐵路客運票務模式的結(jié)構(gòu)調(diào)整和再設計進行探討，旨在為旅客提供更加完善、高效的服務。

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