戰術產品售后服務體系探索

彭曙光、劉剛、賈生偉、陳鋒、李寶玉 /中國運載火箭技術研究院

隨著市場環境競爭的日益激烈，加強以顧客滿意度為導向的產品管理模式顯得越來越重要，只有把顧客滿意度提高到一定程度，才能在新的市場環境下占據有利形勢，不斷開拓市場，提高經濟效益。

中國運載火箭技術研究院通過梳理戰術產品綜合保障業務模塊，以提高顧客滿意度為目的，從建立健全業務規章制度和規范業務流程著手，總結多年來顧客反饋意見，不斷提高售后服務管理、顧客財產管理、裝備返廠維修、預備役管理等方面的服務意識。

通過梳理售后服務內容，明確各級各類人員職責，建立完善的組織機構和隊伍，明確售后活動組織實施流程，并加強售后信息的管理，最終確保產品的性能得到提升。

多年以來，在役產品返廠維修工作因流程不清晰、監督管理不到位等原因，導致工作效率不能滿足客戶要求，產品性能不能得到保障。通過建立組織機構、明確責任，規范產品交接、維修、交付及合同管理等工作內容，做到無縫管理，提高工作效率，保障武器裝備性能和用戶的戰斗力。

為了提升戰術產品售后服務質量，保證用戶產品性能，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，通過梳理戰術產品售后服務相關業務工作，建立用戶服務臺賬管理、產品故障返廠維修管理、裝備售后服務管理等，明確業務崗位職責及實施要求，探索售后服務運行機制，為提高客戶滿意度進而贏得市場競爭提供了強有力的支撐。

一、工作與實踐

1.總體思路

戰術產品售后服務體系的相關工作規范和管理規定都是以提高客戶滿意度為導向建立的，主要包括用戶服務臺站管理、返修產品處理等相關業務，并針對每項業務制定相應的工作流程和業務規范，明確工作職責，并按照總體、分系統及各單機單位劃分清晰的工作界面，以便讓工作有章可循。

2.項目實施方案

（1）建立用戶服務臺賬管理實施細則

產品全生命周期用戶服務臺賬是指用于統計、管理用戶對裝備使用及維護等意見，以及對用戶的技術培訓、技術支持與咨詢、故障產品返修、用戶走訪交流等售后服務信息的臺賬，包含售前的技術培訓、用戶方跟產學習等。

用戶服務臺賬是體現、規范售后服務工作的重要依據，為在研在役產品及服務的改進提供借鑒，各總體單位應重視售后服務臺賬的管理工作，從而進一步提高售后服務工作質量。

明確承研承制單位主要責任。

各承研承制單位主管部門的主要職責是：負責產品用戶服務信息的收集、傳遞、處理、歸檔等；負責制定有關產品用戶服務方案；負責有關產品用戶服務計劃的下達；負責組織裝備維修、改造、生產等工作；負責用戶服務結果的確認及總結；負責用戶服務臺賬的編制、檢查和動態管理；負責指導、協調、監督、檢查、考核各單位的用戶服務臺賬的管理；負責用戶服務結果的確認及總結；負責將用戶服務工作納入科研生產計劃管理。

在研產品用戶服務臺賬管理實施要求。在產品研制過程中，結合用戶學習、與用戶溝通匯報的時機，積極征求用戶對裝備使用方面的意見和建議，并將組織用戶培訓等活動的信息以及用戶提出的意見和建議納入用戶服務臺賬管理。

用戶服務臺賬管理實施流程及要求。各型號主管部門應明確專人負責每周征求用戶意見并納入用戶服務臺賬，包括用戶對產品使用、維護等的意見；技術培訓、技術支持與咨詢、任務保障需求；故障產品返修需求等。

對用戶提出的問題迅速反應，及時報告本單位售后服務機構及責任人，組織設計師系統等有關人員研究解決措施，明確解決措施后1 個工作日內給予用戶答復；每年組織對用戶進行走訪，了解裝備使用問題等，并納入用戶服務臺賬；做好售后用戶服務信息的原始記錄，準確、詳實反映服務信息；在接收到用戶服務需求信息后，應對售后服務信息進行整理、篩選、分類、匯總并及時更新用戶服務臺賬；針對錄入到用戶服務臺賬的信息進行綜合分析，提出相應的改進意見并盡快落實。

加強考核與獎懲。對于定期梳理、歸納、總結用戶服務信息，以及對在研在役裝備產品提出建設性意見的單位或個人，應按照相關管理規定予以獎勵；對于未按計劃和要求完成用戶服務工作，或是用戶反應強烈的，應給予責任部門和責任人相應的經濟處罰，情節嚴重的將追究相應責任。

（2）建立產品故障返廠維修管理辦法

結合用戶反饋的通用問題和個性問題，在廣泛收集、多方采集、系統梳理、歸納整理的基礎上，建立規范的處理機制、完善的故障處理流程勢在必行。故障產品返修流程如圖1 所示。

明確相關人員責任。項目經理全面負責產品返修工作；項目技術負責人負責產品故障處理的技術工作；總體單位作為在役產品返修的上級主管部門，負責產品返修計劃、經費、合同、組織實施、質量的頂層管理；物資主管部門負責返修產品的接收、暫存、交接；各單位負責本單位齊套產品的返修工作，并對產品返修進度、質量負直接責任。

故障產品返廠交接流程。物資主管部門接到故障產品返廠交接任務后，按照任務節點要求安排人員接收故障產品。產品交接時，應與用戶共同按照交接清單進行產品清點，同時檢查產品證明文件、故障單、裝箱清單是否齊全，文、物是否一致。對于文、物不一致或產品證明文件、故障單、裝箱清單缺失的，應拒收并報告總體單位予以協調解決。

產品返回后，總體單位應明確各個產品返廠路線，故障產品應按原齊套路線返回各承制單位。物資管理部門要在1 周內完成故障產品返廠工作，完成分發后將交接情況及交接記錄上報總體單位；對于超期未完成工作的，需上報總體單位并說明原因。

產品返廠進行交接檢查時，工作人員需對產品進行清點，同時檢查產品證明文件、故障單、裝箱清單是否齊全，文、物是否一致，異常情況要記錄在交接記錄中。

產品故障維修規范。一是各承制單位應將在役故障產品返修工作納入科研生產計劃進行管理。二是各承制單位在接收到故障產品后，應會同用戶代表共同進行產品開箱檢查并做好記錄。三是故障產品設計部門應根據產品故障現象制定故障排查方案，并以技術文件進行明確。一般應在5 個工作日內完成故障定位工作，并制定維修方案和維修計劃，同時向主管部門、質量部門報送故障定位情況、故障修復時間等情況。故障產品在修時間一般不超過60 天，超過60 天的應向上級抓總單位報告。四是故障產品修復后，應按照產品出廠驗收要求組織檢查驗收。五是各承制單位應將故障產品維修情況記錄在產品質量證明文件中。同時，將產品修復信息及時上報主管部門。

產品維修后交付。一是總體單位根據故障產品修復情況，制定交付計劃并統一安排產品交付。二是各承制單位按照交付計劃將已修復產品交付物資管理部門，接受時按照交接清單逐項清點，以檢查產品證明文件、裝箱清單是否齊全，文、物是否一致。在此過程中，各承制單位應及時處理交付過程中發現的問題。三是距離齊套時間節點前3 天，物資管理部門要將產品齊套情況上報總體單位，以便總體單位對不齊套產品進行督促、協調。四是產品齊套后，物資管理部門負責與用戶完成產品交接，并及時將交接情況和交接記錄上報總體單位。

圖1 用戶故障產品返修流程圖

建立短平快的經營機制。經過與用戶充分的探討和交流，用戶對經費也進行了相應的調整。產品維修經費原則上都是由下至上上報年度需求，所以本著短平快的原則，后續產品維修經費將由總體單位抓總，并直接與使用方簽訂合同。為了保證各承修單位的利益，在產品故障返廠維修管理辦法中也規定了各承制單位配合主管部門完成產品返修工作的報價、審價及合同簽訂。乙方在合同簽訂后3 個月內與各承制單位簽訂甲方合同，維修費用結算原則上是一年一結。

（3）建立健全戰術產品預備役工作規范

建立健全組織機構和職責。

預備役工作施行總體和承制單位2 級管理，主管領導負責預備役的統籌管理和規章制度、計劃的審批；負責預備役服務、保障等工作實施過程中的重大問題決策；負責協調與用戶及上級單位有關預備役管理的重大事宜。

項目經理主要對預備役工作進行組織管理，負責預備役工作項目可用資源的統一調配管理，以及預備役計劃的組織實施和重大項目的實施決策。

項目技術負責人負責對產品預備役保障工作進行技術管理，以及解決預備役保障工作中涉及的技術問題。

總體單位是預備役工作的綜合管理部門，負責預備役工作的歸口管理，編制預備役相關的規章制度和管理辦法；負責建立預備役管理臺賬，并對各單位預備役工作進行指導、監督與檢查；負責預備役管理工作的研究、宣傳，以及相關客戶的管理；負責組織預備役工作項目的計劃確認、下達；負責編制預備役工作項目的概算、預算、經費籌集方案、經費總分配方案、年度預算、里程碑計劃及管理工作；負責組織預備役工作項目的工程總策劃和實施管理，并對計劃的編制、檢查、考核及動態進行管理。

各單位負責本單位及外協配套單位預備役人員的管理和預備役工作項目的組織實施，以及建立健全本單位預備役工作體系，并接受上級主管部門的監督檢查。

規范具體工作內容和要求。

預備役工作的主要內容包括預備役人員的征召、資格審查、培訓、動員，以及產品技術支持、綜合保障等工作。

預備役人員的征召按照各單位所負責的戰術產品專業及用戶方所明確的人數進行。優先征召政治素質高、業務能力強的適齡正式職工，征召進入預備役的人員應經過本單位的審查。預備役人員征召完成后上報總體單位，總體單位再上報主管領導審批，審批后報用戶預備役主管部門備案。

預備役人員每年進行一次人員核定，并按要求對預備役人員進行調整和增補，一般在每年1季度末完成。總體單位將預備役人員核定情況上報主管領導審批后，報用戶預備役主管部門備案。

總體單位負責對年度預備役工作進行總結，分析存在問題的同時提出改進建議，以指導后續工作開展，并對先進單位和個人進行表彰。

獎懲考核。預備役工作將納入各單位的考核體系中，各承制單位應積極配合上級單位完成預備役相關工作，主管部門根據預備役工作計劃執行情況給予相關單位及個人相應的獎懲。

（4）建立產品售后服務管理規定

建立健全組織機構并明確職責。主管領導全面負責產品售后服務工作的統籌管理，負責售后服務規章制度、計劃的審批，售后服務工作實施過程中的重大問題決策，以及協調與用戶及上級單位有關售后服務管理的重大事宜。

項目經理負責對售后服務工作進行組織管理、售后服務工作可用資源的統一調配管理，以及售后服務工作計劃的組織實施決策。

項目技術負責人負責對產品售后服務工作進行技術管理，組織編制售后服務相關技術文件、資料，以及解決售后服務工作中涉及的技術問題。

總體單位為產品售后服務的歸口管理部門，負責組織產品售后服務工作；負責售后服務項目的市場開發、計劃、經費、合同、質量問題信息反饋等綜合管理和售后服務的綜合評價工作；負責處理零散返修產品的處置、計劃和合同等工作；負責指導、協調、監督、檢查、考核各單位的售后服務工作，策劃售后服務工作，并納入工程計劃、年度計劃及專題計劃；負責組織開展售后服務信息化建設工作。

各承研承制單位的主要職責是貫徹落實用戶和總體單位有關售后服務工作的規定和要求；制定本單位售后服務工作的規章制度、流程和有關標準；開展售后服務信息化建設工作，負責本單位售后服務信息的收集、傳遞、處理、歸檔等。各承研承制單位應明確售后服務責任人，統籌協調本單位的售后服務工作。

各分系統及配套單位按產品系列或專業明確售后服務責任人，責任制的落實應覆蓋所有已交付的戰術產品。主要負責組織本單位售后服務隊伍，協調落實售后服務保障條件；組織本單位開展售后服務活動；結合售后的總體策劃本單位售后服務工作，制定售后服務年度計劃及實施方案。

工作的組織與實施。總體單位依據售后服務年度計劃或用戶的需求做好相關策劃，組織有關專業人員進行應急保障，確保任務的圓滿完成。總體單位根據用戶單位有關售后服務的要求，在研制生產計劃中明確售后服務計劃節點項目，也可編制售后服務專題計劃并下達各單位執行，各單位制定售后服務工作計劃并負責組織實施。

在簽訂產品訂購合同時，應在合同中明確售后服務相關內容；超出訂購合同規定范圍的其它售后服務要求，也應簽訂合同。

總體單位及各單位對用戶臨時提出的售后服務要求要作出迅速反應，及時報本單位售后服務機構和責任人，并在48 小時內對用戶的要求給予答復，做到將售后服務信息要求進行快速處置。總體單位和各承制單位應積極向用戶提供已交付產品改進性意見或建議，主動了解用戶對裝備改進的需求，并及時組織有關人員解決落實。

產品售后服務任務實施過程中，質量部門應全程參與，同時邀請用戶代表參加；任務完成后，售后服務隊伍負責人應與用戶代表按照有關要求共同對售后服務結果進行驗證和評價，填報顧客滿意度調查表。售后服務過程中應做好原始記錄，準確、詳實地反映產品狀態，使其具有可追溯性。

售后服務信息管理。完善產品售后服務信息網絡，制定工作程序和管理要求，以保證在信息的收集、處理、傳遞、貯存中的及時性、準確性、完整性和可追溯性。

各單位售后服務管理機構統一負責售后服務信息的收集、傳遞、處理、貯存、分析及共享工作。各單位制定售后服務信息的處理要求，將收集和顧客反饋的信息進行整理、篩選、分類、匯總。根據情況對售后服務信息進行綜合分析，提出相應的改進建議，形成裝備產品售后服務綜合分析報告，并上報總體單位。售后服務信息應集中分類管理，并錄入售后服務工作臺賬。

明確獎懲機制，提高整體服務質量。對于在售后服務工作中作出突出貢獻的單位或個人，應按照相關管理規定予以獎勵。對于未按計劃和要求完成售后服務工作，或是重大技術保障任務不到位、影響用戶訓練、用戶反映強烈的，給予責任單位和責任人經濟處罰，情節嚴重的將追究相應責任。

二、實踐效果及后續思路

近年來，中國運載火箭技術研究院通過建立管理機制，健全管理規范，明確工作流程，預備役工作日趨規范，預備役隊伍的榮譽感和使命感不斷增強；用戶返修的產品渠道逐漸規范，售后服務質量顯著提高。

售后服務的工作是永無止境的，除了國防建設的責任外，優質的售后保障體系帶來的效益也是不可估量的。在后續工作中還有許多方面需要重點考慮，主要包括：如何注入相應的考核機制和必要的激勵機制，提高預備役隊伍的歸屬感；在現有研制報價體系完善的基礎上，如何與用戶商定返修產品的報價體系等；如何在硬件和軟件上研發與戰術產品后續提升競爭力相匹配的全生命周期綜合保障性能和信息化綜合保障裝備；如何合理配置資源，提高在役產品綜合保障工作質量及效率等。筆者認為，建設具有航天特色而不缺失競爭力的產品售后服務體系，是產品綜合保障發展的重點方向。