廣東省91家三級(jí)公立醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查現(xiàn)狀分析

——?jiǎng)⒚羲?劉 瑾 邱 恒

患者滿(mǎn)意度是感受值與期望值的對(duì)比結(jié)果[1]。隨著醫(yī)療技術(shù)水平和設(shè)備日益同質(zhì)化，患者滿(mǎn)意度成為行政機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[2]。如何客觀(guān)了解患者滿(mǎn)意度，成為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。本研究通過(guò)調(diào)查已出院患者對(duì)診療期間感受的評(píng)價(jià)，來(lái)了解醫(yī)療服務(wù)存在的問(wèn)題，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

表1樣本醫(yī)院出院患者樣本量和滿(mǎn)意度基本情況

醫(yī)院分布按類(lèi)型綜合專(zhuān)科婦幼按隸屬省屬市屬區(qū)屬按類(lèi)型珠三角粵東粵西粵北樣本量(n)5025751545186035928694633959514215滿(mǎn)意度(X±S)83.27±7.2186.36±6.4782.94±6.4084.57±7.5584.88±6.0676.65±6.2184.15±6.9180.07±8.3686.19±4.7983.46±3.24

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

本研究資料來(lái)源于《2017年廣東省三級(jí)公立醫(yī)院第三方滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。根據(jù)公式

(假定置信區(qū)間t為95%，極限誤差?X為0.05，成數(shù)估計(jì)值P為0.779 5，回答率r為100%)計(jì)算家需樣本量。其中，極限誤差(?X)是指在一定把握程度下保證樣本指標(biāo)與總體指標(biāo)之間的抽樣誤差不超過(guò)某一給定的最大可能范圍；成數(shù)估計(jì)值(P)即總體指標(biāo)的變異程度，對(duì)于簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣, 給定成數(shù)估計(jì)值的精度, 將方差P×(1-P)代入公式即可。

1.2 研究方法

委托重慶至道醫(yī)院管理股份有限公司為第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。第三方依托電訪(fǎng)專(zhuān)家系統(tǒng)，以電話(huà)回訪(fǎng)的方式收集收據(jù)。全程錄音，可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。課題組通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)及全程錄音記錄，不定期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及撰寫(xiě)研究報(bào)告。

第三方以醫(yī)院為單位，根據(jù)各醫(yī)院出院患者人數(shù)，采用計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽樣方法，以最近半年內(nèi)有住院經(jīng)歷并已出院的患者為對(duì)象進(jìn)行抽樣調(diào)查。由通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的訪(fǎng)談員進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)采用自制問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。該問(wèn)卷采用文獻(xiàn)回顧和定性訪(fǎng)談建立條目池，通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)法進(jìn)行內(nèi)容確認(rèn)，包含就醫(yī)流程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、安保人員及設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、治療效果、診療性?xún)r(jià)比感知等共計(jì)7個(gè)條目，另有3個(gè)主觀(guān)滿(mǎn)意度問(wèn)題和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，采用Likert 5級(jí)分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每個(gè)條目設(shè)“很滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“一般”“不滿(mǎn)意”及“很不滿(mǎn)意”5個(gè)選項(xiàng)，并分別賦“5、4、3、2、1”分，分?jǐn)?shù)越高，滿(mǎn)意度越高。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，Cronbach α系數(shù)為0.862；效度檢驗(yàn)KMO=0.922，其中Bartlett’s球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值的顯著性為0.000，說(shuō)明數(shù)據(jù)適于因子分析。

樣本醫(yī)院滿(mǎn)意度計(jì)算公式為：滿(mǎn)意度=0.7×∑各條目滿(mǎn)意度+0.3×∑主觀(guān)滿(mǎn)意度。其中，各條目的滿(mǎn)意度=[(“很滿(mǎn)意”人數(shù)×5+“滿(mǎn)意”人數(shù)×4+“一般”人數(shù)×3+“不滿(mǎn)意”人數(shù)×2+“很不滿(mǎn)意”人數(shù)×1)/被調(diào)查人數(shù)]×20；滿(mǎn)意率為選擇“很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意”的人數(shù)占比。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 基本情況

本研究共調(diào)查出院患者6 321名，涵蓋廣東省21個(gè)地市共91家醫(yī)院。按醫(yī)院類(lèi)型劃分：綜合醫(yī)院72家，專(zhuān)科醫(yī)院11家，婦幼醫(yī)院8家；按醫(yī)院隸屬劃分：省屬醫(yī)院25家，市屬醫(yī)院52家，區(qū)屬醫(yī)院14家；按行政區(qū)域劃分：珠三角66家，粵東15家，粵西7家，粵北3家。

2.2 出院患者滿(mǎn)意度情況

2.2.1 總體滿(mǎn)意度 調(diào)查的全省91家醫(yī)院出院患者總體滿(mǎn)意度為81.13分，分布情況如表1所示。其中，按醫(yī)院類(lèi)型分布,專(zhuān)科醫(yī)院最高，婦幼醫(yī)院最低；按隸屬關(guān)系分布，市屬醫(yī)院最高，區(qū)屬醫(yī)院最低；按行政區(qū)域分布，粵西地區(qū)醫(yī)院最高，粵東地區(qū)醫(yī)院最低。

單因素方差分析提示，不同隸屬醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，其中區(qū)屬醫(yī)院出院患者與省屬及市屬出院患者相比滿(mǎn)意度較低，且具有顯著差異；不同行政區(qū)域醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，其中粵東地區(qū)醫(yī)院出院患者與珠三角地區(qū)和粵北地區(qū)醫(yī)院出院患者相比滿(mǎn)意度顯著較低。不同類(lèi)型醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.191)。

2.2.2 各指標(biāo)滿(mǎn)意度 根據(jù)表2所示，全省91家樣本醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度最高的兩項(xiàng)指標(biāo)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平；滿(mǎn)意度最低的兩項(xiàng)指標(biāo)為治療效果和診療性?xún)r(jià)比感知。根據(jù)圖1因素分析顯示，“醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平”和“治療效果”是影響患者滿(mǎn)意度的前兩位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.215和0.194；“診療性?xún)r(jià)比感知”對(duì)患者滿(mǎn)意度影響最低，貢獻(xiàn)度為0.075。

根據(jù)表3所示，7項(xiàng)指標(biāo)中“醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平”和“治療效果”滿(mǎn)意度得分在不同類(lèi)型醫(yī)院中，專(zhuān)科醫(yī)院最高；不同隸屬中，省屬醫(yī)院最高；不同區(qū)域劃分中，粵北地區(qū)醫(yī)院最高。

指標(biāo)滿(mǎn)意度醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度83.57±2.41醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平82.68±1.66就醫(yī)流程82.55±1.83環(huán)境衛(wèi)生81.99±3.11安保人員及設(shè)施81.29±2.75治療效果81.02±1.59診療性?xún)r(jià)比感知72.17±0.52

圖1 出院各指標(biāo)對(duì)患者總體滿(mǎn)意度的權(quán)重分析結(jié)果

2.2.3 主觀(guān)滿(mǎn)意度 主觀(guān)滿(mǎn)意度包含3個(gè)問(wèn)題，分別代表滿(mǎn)意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度。根據(jù)表4所示，滿(mǎn)意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度全省平均值分別為83.61%、79.73%和78.10%。不同類(lèi)型中，專(zhuān)科醫(yī)院的忠誠(chéng)度最高，卡方檢驗(yàn)顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；不同隸屬中，市屬醫(yī)院的滿(mǎn)意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度均最高，卡方檢驗(yàn)顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；不同區(qū)域中，粵西地區(qū)醫(yī)院的滿(mǎn)意率和忠誠(chéng)度最高，粵北地區(qū)醫(yī)院的認(rèn)同度最高，卡方檢驗(yàn)顯示，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

將滿(mǎn)意率與認(rèn)同度、忠誠(chéng)度進(jìn)行交叉分析，把本次出院患者在主觀(guān)滿(mǎn)意度3個(gè)問(wèn)題中代表滿(mǎn)意率一題選擇“很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意”，但代表認(rèn)同度一題選擇“不會(huì)和一定不會(huì)”的人數(shù)占比，定義為“高滿(mǎn)意率低認(rèn)同度”；把本次出院患者在主觀(guān)滿(mǎn)意度3個(gè)問(wèn)題中代表滿(mǎn)意率一題選擇“很滿(mǎn)意和滿(mǎn)意”，但代表忠誠(chéng)度一題選擇“不愿意和很不愿意”的人數(shù)占比，定義為"“高滿(mǎn)意率低忠誠(chéng)度”。

“高滿(mǎn)意率低認(rèn)同度”和“高滿(mǎn)意率低忠誠(chéng)度”患者均為潛在流失患者。表5所示，不同類(lèi)型中，專(zhuān)科醫(yī)院和婦幼醫(yī)院潛在流失患者占比較高；不同隸屬中，區(qū)屬醫(yī)院潛在流失患者占比較高；不同區(qū)域中，粵北區(qū)域醫(yī)院潛在流失患者占較高。通過(guò)卡方檢驗(yàn)，不同類(lèi)型、不同隸屬和不同區(qū)域間潛在流失患者占比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

3 討論

3.1 出院患者就醫(yī)體驗(yàn)總體較好

調(diào)查結(jié)果顯示，廣東省91家三級(jí)公立醫(yī)院出院患者總體滿(mǎn)意度與2016年全國(guó)調(diào)查結(jié)果平均水平一致[3]，但仍然有較大提升空間。7項(xiàng)指標(biāo)中，“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”和“醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平”兩項(xiàng)得分最高，這可能與三級(jí)醫(yī)院聚集了區(qū)域內(nèi)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，醫(yī)療技術(shù)水平較高，以及將“以患者為中心”的理念貫徹于診療服務(wù)有關(guān)[4]，體現(xiàn)了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神的高度認(rèn)可。然而，患者認(rèn)同度(79.73%)與忠誠(chéng)度(78.10%)低于患者滿(mǎn)意率(83.61%)，且在關(guān)于“態(tài)度”的開(kāi)放性意見(jiàn)中，93.23%的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度有待提升，可見(jiàn)，醫(yī)院管理者仍需加強(qiáng)人文關(guān)懷宣教以進(jìn)一步提升服務(wù)態(tài)度。

指標(biāo)按類(lèi)型綜合專(zhuān)科婦幼按隸屬省屬市屬區(qū)屬按區(qū)域珠三角粵東粵西粵北醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度83.54±4.1584.63±3.0782.37±1.7284.36±3.4784.08±3.6679.91±3.8584.22±3.6780.29±3.9883.37±2.9886.05±1.16醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平82.41±4.3784.89±4.0882.11±1.1184.44±4.1183.1±3.3577.51±3.6583.24±4.2979.94±3.3082.97±4.1183.49±1.17就醫(yī)流程82.28±3.9784.78±3.3081.96±1.9983.92±2.9783.03±3.5177.92±3.2982.95±3.9480.36±3.3082.5±2.8484.82±1.86環(huán)境衛(wèi)生81.78±4.5983.8±2.9081.31±3.7683.24±3.7582.27±4.3178.35±4.1883.26±3.8477.16±3.7979.59±2.1383.68±3.49安保人員及設(shè)施81.03±4.0083.52±3.1080.64±1.5882.15±3.7781.64±3.5378.19±3.7882.23±3.4377.25±3.6680.15±2.0983.57±1.74治療效果81.02±3.9381.49±4.7480.44±2.0282.01±4.2781.54±3.1176.96±3.5381.52±3.9778.53±3.0481.17±3.5782.13±2.23診療性?xún)r(jià)比感知72.03±2.4672.86±2.7672.53±2.9272.75±2.5272.41±2.3270.04±2.4072.41±2.5771.26±2.3371.82±2.4572.29±2.64

分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)省均值(%)按類(lèi)型(%)綜合專(zhuān)科婦幼按隸屬(%)省屬市屬區(qū)屬按區(qū)域(%)珠三角粵東粵西粵北滿(mǎn)意率?83.6183.2786.3682.9484.5784.8876.6584.1580.0786.1983.46認(rèn)同度#79.7379.3582.7479.0879.5981.1974.1979.8377.1781.9285.40忠誠(chéng)度##78.1077.2284.6876.9979.0679.7869.4578.3875.5480.5379.15

注：*表示主觀(guān)滿(mǎn)意度中代表滿(mǎn)意率一題，患者選擇“很滿(mǎn)意與滿(mǎn)意”的占比；#表示主觀(guān)滿(mǎn)意度中代表認(rèn)同度一題，患者選擇“肯定會(huì)來(lái)與會(huì)來(lái)”的占比；##在主觀(guān)滿(mǎn)意度中代表忠誠(chéng)度一題，患者選擇“很愿意和愿意”的占比。

表5潛在流失患者占比情況(%)

分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)均值按類(lèi)型綜合專(zhuān)科婦幼按隸屬省屬市屬區(qū)屬按區(qū)域珠三角粵東粵西粵北高滿(mǎn)意率低認(rèn)同度1.601.392.422.281.771.421.951.621.621.181.80高滿(mǎn)意率低忠誠(chéng)度2.002.061.971.482.221.662.881.892.242.332.27

3.2 持續(xù)改善醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

有研究表明[4]，疾病治療效果是出院患者滿(mǎn)意度最大的影響因素，治療效果跟患者的滿(mǎn)意度直接相關(guān)。這與本研究因素“治療效果”是影響患者滿(mǎn)意度的第二大因素的結(jié)果一致。本研究顯示，“醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平”是影響患者滿(mǎn)意度的第一大因素，醫(yī)院管理者必須將各項(xiàng)核心醫(yī)療制度及規(guī)范落到實(shí)處，規(guī)范醫(yī)療行為，保證醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)講課”“送出去培訓(xùn)”“參加學(xué)術(shù)交流”等方式，不斷提高醫(yī)務(wù)人員理論水平。由資歷較深、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生帶領(lǐng)年輕醫(yī)生進(jìn)行臨床操作，在實(shí)操中傳授臨床操作經(jīng)驗(yàn)。制定合理考核方案，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技能方面考核，并與績(jī)效掛鉤。此外，研究表明[5-6]，員工滿(mǎn)意度與患者滿(mǎn)意存在直接關(guān)聯(lián)。因此，也要重視醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)獲得感和歸屬感，在提高員工滿(mǎn)意度的同時(shí)，進(jìn)而提升患者滿(mǎn)意度[6]。

3.3 關(guān)注患者認(rèn)同度與忠誠(chéng)度

患者滿(mǎn)意可增強(qiáng)患者對(duì)不適和恐懼的耐受，但患者滿(mǎn)意和患者忠誠(chéng)有著不同的內(nèi)涵和外延，對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的患者不一定對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)[6]。特別是當(dāng)患者離開(kāi)醫(yī)院后，如醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度明顯較差，患者滿(mǎn)意度將受到較大影響，可能將不再選擇該院服務(wù)，也可能不會(huì)向家人、朋友或他人推薦該院，甚至?xí)蚱渌朔答亴?duì)該院的不滿(mǎn)，造成潛在患者流失。只有當(dāng)患者滿(mǎn)意度水平較高時(shí)，忠誠(chéng)度才會(huì)急劇升高，患者滿(mǎn)意才會(huì)轉(zhuǎn)化為持續(xù)“購(gòu)買(mǎi)”行為，良好的口碑效應(yīng)才能得以產(chǎn)生[7-8]。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌效應(yīng)、良好的醫(yī)患關(guān)系以及科學(xué)的投訴管理是影響患者忠誠(chéng)度和認(rèn)可度的主要因素。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在患者住院期間積極主動(dòng)與患者進(jìn)行交流溝通，了解患者需求，耐心解答其疑惑，告知診療過(guò)程中存在的缺陷，加強(qiáng)患者出院指導(dǎo)。因此，醫(yī)院必須堅(jiān)持“以患者為中心”，優(yōu)化出院服務(wù)流程，并做好出院患者的隨訪(fǎng)與管理。需要說(shuō)明的是，本研究只從醫(yī)方角度分析了忠誠(chéng)度的影響因素，患者常住地等患方因素對(duì)忠誠(chéng)度的影響未做統(tǒng)計(jì)，這將在后續(xù)工作中進(jìn)一步研究。

3.4 重視出院患者滿(mǎn)意度的隸屬和地區(qū)分布差異

本研究表明，從隸屬關(guān)系分析，區(qū)屬醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度中位數(shù)、滿(mǎn)意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度最低；從行政區(qū)域分類(lèi)，粵東地區(qū)醫(yī)院出院患者滿(mǎn)意度中位數(shù)、滿(mǎn)意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度最低。建議以提高“醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平”和“治療效果”為主要突破口，加強(qiáng)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，激勵(lì)省內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，并通過(guò)構(gòu)建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，使當(dāng)?shù)鼐用裨诩议T(mén)口就能就醫(yī)，甚至受到全國(guó)地區(qū)著名三級(jí)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。本研究的局限性在于，將調(diào)查對(duì)象按照醫(yī)院類(lèi)型、隸屬、區(qū)域等分層后，樣本分布存在不均衡，這可能對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果造成偏倚，在后續(xù)研究中，將進(jìn)一步將粵西和粵北合并分析。