質(zhì)量信得過班組助力提升檢驗科工作質(zhì)量*

——朱 婕 張 磊 畢慶慶 牟曉峰

班組是最基層的組織單元[1]。質(zhì)量信得過班組建設能夠提升班組服務質(zhì)量、班組管理水平和員工隊伍素質(zhì)，進而提升組織核心競爭力。青島市中心醫(yī)院檢驗科始終堅持“以患者為中心，以服務臨床為根本，以質(zhì)量為保證，以科學為原則”的理念，嚴格遵循《醫(yī)療機構臨床實驗室管理辦法》[2]等要求，合法合規(guī)地開展工作。在醫(yī)院推進“質(zhì)量信得過班組”活動期間，檢驗科全方位開展了班組創(chuàng)建活動，有效地提升了工作質(zhì)量。

1 需求確定

醫(yī)學檢驗服務貫穿整個診療過程，班組承擔的主要職責是臨床樣本檢測和檢驗報告出具。堅持“質(zhì)量為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值”的核心理念[3]，根據(jù)班組的工作性質(zhì)，識別顧客及相關方，將顧客及相關方需求逐一梳理，如表1所示。

在確定相關方后，班組針對主要相關方，通過患者滿意度調(diào)查、與臨床醫(yī)師溝通、與相關職能部門召開聯(lián)席會議等方式，匯總各方意見，經(jīng)綜合評估分析，確定主要相關方的關鍵需求為：檢驗報告準確、及時、客觀。

2 建設策劃

根據(jù)主要相關方的關鍵需求，班組確定了活動目標、關鍵任務和工作計劃，如表2所示。

以班組人員的職能分工和能力矩陣為依據(jù)，根據(jù)不同專業(yè)方向及職能部門的年度管理目標，結(jié)合班組創(chuàng)建活動目標，構建了班組管理框架，明確分工，落實到崗，責任到人。同時，制定相應崗位職責，不同崗位賦予不同權限，便于實施考核，確?；顒佑行ч_展。

表1相關方及需求

序號相關方相關方舉例主要需求1顧客住院患者、門診患者、體檢人員等報告及時發(fā)放、服務好等2班組成員檢驗師、護士等工作環(huán)境、學習培訓、獎懲待遇、發(fā)展平臺、工作量分配等3相關供需班組臨床科室、臨床醫(yī)師等報告準確、及時、客觀4相關職能部門醫(yī)務科、護理部、質(zhì)控部、醫(yī)技部、行風辦、醫(yī)患溝通辦、財務部、安全生產(chǎn)辦公室等制度、通知、要求等5社會環(huán)境周圍居民安全、環(huán)保等

表2班組活動目標、關鍵任務和工作計劃

序號活動目標2016年同期值2017年班組目標值負責人完成時間/考核周期1提升服務品質(zhì)2016年患者滿意度為93%患者滿意度達95%牟曉峰、張磊每月2原衛(wèi)生部和山東省臨檢中心室間質(zhì)評項目通過率≥95%2016年原衛(wèi)生部和山東省臨檢中心室間質(zhì)評項目通過率分別為93%、92%室間質(zhì)評項目通過率≥95%張磊2017年底3檢測項目常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)控率≥95%2016年檢測項目常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)控率為90%檢測項目常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)控率≥95%張磊、朱婕每月4按承諾的檢驗周期發(fā)放報告,報告發(fā)放延誤率<2%報告發(fā)放延誤率約為5%報告發(fā)放延誤率<2%牟曉峰、張磊每月5生物安全事故為02016年發(fā)生生物安全事故1例生物安全事故為0張美蓮2017年底6提高創(chuàng)新參與度創(chuàng)新活動參與率18%創(chuàng)新活動參與率52%;開展QC活動3項,完成3項牟曉峰、朱婕年度

圖1 全面質(zhì)量管理體系框架

3 建設過程

3.1 完善制度管理

為確保班組工作有章可循、有法可依，班組成員對各項規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程、現(xiàn)場管理辦法進行了認真梳理，并根據(jù)顧客需求及班組實際進行完善。2017年-2018年共修改完善7項制度和3項操作流程，新建3項制度和2項操作流程。同時，班組通過建立完善制度→學習培訓→監(jiān)督執(zhí)行→績效考核環(huán)節(jié)，確保制度執(zhí)行，以制度規(guī)范行為，以行為保障質(zhì)量安全，以質(zhì)量安全滿足顧客，從而建立了班組制度化管理長效機制。

3.2 構建全面質(zhì)量管理體系

質(zhì)量控制是臨床實驗室管理的核心內(nèi)容，是保障檢驗結(jié)果準確、可靠的重要手段[4]?！按_保質(zhì)量與安全”是班組的重中之重。針對班組實際，班組成員以ISO 15189：2012認可準則[5]為依據(jù)，集思廣益，制定《檢驗科質(zhì)量手冊》《檢驗科程序手冊》以及標準操作規(guī)程SOP，構建了全面的質(zhì)量管理體系框架，如圖1所示。

有了上述文件支撐，班組的每一步操作都有據(jù)可依，日常工作的每一步都有記錄可查。截止2017年底，在班組開展的500余項檢測項目中，有480項能夠常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)量控制。除了嚴格的室內(nèi)質(zhì)量控制外，班組每年均全程參加原衛(wèi)生部臨檢中心和山東省臨檢中心組織的實驗室間質(zhì)量評價。

3.3 建立生物安全現(xiàn)場管理體系

生物安全管理是臨床實驗室面臨的重要課題[6]。檢驗科是各種危險化學品(易燃易爆、化學腐蝕、有毒有害等)的高頻使用區(qū)域，也是各種生物風險因子的高危暴露區(qū)域。對此，班組嚴格按照國家相關安全法規(guī)要求實施管理，嚴格遵守防護法規(guī)；定期組織人員參加國家、省、市相關部門組織的生物安全防護培訓；每年組織人員進行健康查體；防護用品配備充足；化學危險品庫專人專管、雙人雙鎖，執(zhí)行每日安全檢查。每年進行1次生物安全風險因子評估，每5年進行1次生物安全實驗室備案。

同時，參照全面質(zhì)量管理體系構建方法，班組構建了生物安全現(xiàn)場管理體系，包括生物安全手冊、生物安全制度、操作規(guī)程、應急預案以及生物安全記錄等。在日常工作中，班組嚴格執(zhí)行生物安全相關操作規(guī)范，2017年未發(fā)生生物安全事故。

表3班組活動目標完成情況

序號活動目標2017年班組目標值實現(xiàn)值負責人完成時間/考核周期1提升服務品質(zhì)患者滿意度達95%患者滿意度達96%牟曉峰、張磊每月2原衛(wèi)生部和山東省臨檢中心室間質(zhì)評項目通過率≥95%室間質(zhì)評項目通過率≥95%室間質(zhì)評項目通過率98%張磊2017年底3檢測項目常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)控率≥95%檢測項目常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)控率≥95%檢測項目常規(guī)開展室內(nèi)質(zhì)控率96%張磊、朱婕每月4按承諾的檢驗周期發(fā)放報告,報告發(fā)放延誤率<2%報告發(fā)放延誤率<2%報告發(fā)放延誤率2%牟曉峰、張磊每月5生物安全事故為0生物安全事故為0無生物安全事故發(fā)生張美蓮2017年底6提高創(chuàng)新參與度創(chuàng)新活動參與率52%;開展QC活動3項,完成3項創(chuàng)新活動參與率70%;開展QC活動4項,完成4項牟曉峰、朱婕年度

3.4 提升人員素質(zhì)

班組制定業(yè)務講座計劃(50次/年)，規(guī)定每周四晨交班后為業(yè)務講座時間，要求班組全部人員參與。班組成員2017年赴國內(nèi)外學習、進修共計23人次。這幫助班組成員及時了解并掌握了本專業(yè)的最新動態(tài)和最新技術，帶動了班組業(yè)務能力和水平的提升，同時提高了班組成員的整體業(yè)務素質(zhì)。與此同時，班組積極倡導“健康”和“精益求精”文化理念，通過質(zhì)量文化建設，營造了良好氛圍，助力班組成員在日常工作中團結(jié)協(xié)作，共同保證工作順利完成。

3.5 提高服務質(zhì)量

在質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建過程中，班組運用PDCA、QC小組等質(zhì)量管理方法開展質(zhì)量改進活動。其中，QC小組活動成效顯著：“慧眼”組將血液組危急值通報及時率由86.3%提高到99.1%；“和諧”組將門診肌鈣蛋白I報告及時率由85.3%提高到98%；“以微見著”組將血培養(yǎng)陽性標本遲報率由54.15%降低為10.94%；“精細”組將人乳頭瘤病毒基因檢測內(nèi)質(zhì)控失控率由4.44%降低到1.33%。

3.6 注重與顧客溝通

臨床科室和臨床醫(yī)師是班組質(zhì)量相關方中最重要的內(nèi)部顧客。為了更好地服務臨床，班組制訂了與臨床溝通制度和計劃。專業(yè)小組負責人每月1次前往臨床科室與臨床醫(yī)師溝通，了解臨床需求。這既增強了班組成員的服務意識，又提升了班組成員為臨床服務的緊迫感，更讓班組成員增強了自身為顧客創(chuàng)造價值的責任感和價值感，最終使得醫(yī)學檢驗班組在臨床醫(yī)師中獲得了較高的評價。

3.7 精細化管理儀器設備、試劑耗材

檢驗科是醫(yī)院擁有大型醫(yī)療設備最多的科室之一，每天還使用著種類繁多的檢測試劑?？剖抑贫艘?guī)范的設備管理制度，如《儀器管理保養(yǎng)檢查制度》《設備強檢報廢制度》等。每臺萬元以上儀器均有相應標準操作規(guī)程(SOP)，并定期組織人員培訓學習，嚴格按規(guī)程操作和維護設備。每臺精密儀器設備均建立檔案，包含定期校準記錄、檢測方法學驗證結(jié)果、儀器設備使用與維護記錄等。檢驗科所有試劑儲存冰箱均納入冷鏈統(tǒng)一管理。所有冰箱溫度都能得到不間斷實時監(jiān)測，一旦超過報警溫度，科室相關負責人會收到報警短信，并及時處理，以保證試劑質(zhì)量。科室所有試劑出入庫均通過試劑管理系統(tǒng)實行條碼化、信息化管理，真正做到了科學、精細、高效。

3.8 質(zhì)量改進，持續(xù)創(chuàng)新

3.8.1 成立質(zhì)量與安全管理小組 由班組長擔任組長，由具備資質(zhì)的質(zhì)量控制人員組成質(zhì)量與安全管理小組，成員為各專業(yè)小組負責人，可覆蓋各實驗室，并有明確職責分工。每半月小組就班組各項工作完成情況召開會議，會議紀要每月上報質(zhì)控部，質(zhì)控部定期檢查指導。

3.8.2 持續(xù)開展新技術新項目 嚴格執(zhí)行新項目開展審批和實施流程，持續(xù)開展新項目。在新項目實施后，跟蹤、聽取臨床醫(yī)師對新項目設置合理性的意見，持續(xù)改進項目管理。班組2017年開展新技術新項目15項。

3.8.3 持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)學習，持續(xù)創(chuàng)新 班組采用PDCA、QC小組等多種質(zhì)量管理方法持續(xù)對工作流程進行優(yōu)化，收效顯著[7]。此外，為營造班組內(nèi)部持續(xù)學習、持續(xù)創(chuàng)新的氛圍，班組每年主辦1次山東省繼續(xù)教育項目，主要內(nèi)容為檢驗醫(yī)學領域的最新進展、最新技術等。

4 建設成效

檢驗班組建立的全面質(zhì)量管理體系貫穿檢驗生產(chǎn)全過程，有力地保障了班組的檢驗報告質(zhì)量；建立的生物安全現(xiàn)場管理體系，有力地保障了檢驗班組工作的正常、有序開展。如表3所示，班組各項目標值均完成，臨床醫(yī)師等主要顧客及相關方對班組工作予以認可。

與此同時，通過班組成員共同努力，班組工作贏得了上級、顧客和社會的認可。2017年班組被評為青島市醫(yī)療衛(wèi)生B類重點學科，成為國家級住院醫(yī)師規(guī)范化培訓基地，科室人員發(fā)表學術論文20余篇，其中SCI收錄5篇，核心期刊10余篇；出版專著1部，發(fā)明專利2項。

5 結(jié)語

質(zhì)量信得過班組的導向是相關方需求，核心理念是“質(zhì)量為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值”，用科學的質(zhì)量管理理念，采用有效的控制手段，穩(wěn)定提高產(chǎn)品、管理和服務質(zhì)量，使相關方滿意。在醫(yī)療行業(yè)，創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組在手術室管理、消毒管理等領域已經(jīng)得到廣泛認可。檢驗醫(yī)學作為現(xiàn)代醫(yī)學領域中技術方法更新較快的專業(yè)之一，對質(zhì)量要求極高，因此，在醫(yī)院推進質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建活動的大背景下，檢驗科立足本專業(yè)，開展質(zhì)量信得過班組的創(chuàng)建活動十分必要。在創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組過程中，檢驗科在醫(yī)療質(zhì)量、生物安全、儀器設備和試劑耗材、與臨床溝通等多方面，通過系列舉措，達到了檢驗質(zhì)量持續(xù)提升的目標。在創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組活動中，班組開展QC小組活動熱情空前高漲。QC小組活動讓班組的每一個人都真正參與到質(zhì)量提升工作中，使得“質(zhì)量為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值”的觀念深入人心，并真正融入日常工作中。QC小組的發(fā)展壯大，為整個科室創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組提供了原動力，形成了良性循環(huán)，是在建設質(zhì)量信得過班組過程中形成的最佳實踐。

在創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組活動中，班組成員形成了“以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)作支撐”的嚴謹態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力得到提升?！坝觅|(zhì)量服務臨床，用科學鑄就品質(zhì)”，班組將在品質(zhì)管理道路上繼續(xù)前行，更好地為患者服務。