IT產品的售后服務

當然，作為實際消費者，誰也不希望自己成為服務糾紛的受害者，但同時也并不希望將自己的糾紛鬧大到人盡皆知，希望所有的事情都能簡單快速地解決。雖然《消費者權益保護法》、國家規定的三包政策及一些補充政策法規等已經比較詳細地規定了各種售后服務的細則，但可以鉆的空子，以及一些實際遇到的特殊情況還是很多的。那么對一般消費者來說，售后服務到底有哪些需要注意的問題和需要避開的陷阱呢？

網絡購物 大膽申訴與小心留證

在網絡購物中，有種服務經常讓很多消費者感到困惑，也常常因此受到損失，那就是七日退換貨規定。首先，這里要明確一件事，那就是所謂的七天退換貨規定其實有兩種，一種是出現質量問題后的退換貨，一種是所謂的“七天無理由退貨”。

質量有問題退換貨無需承擔費用

對出現了質量問題的商品，按照最新的《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”

而第二十五條則規定了極少量不支持“七天無理由退貨”的商品種類。僅包括四種產品，即：“1.消費者定作的;2.鮮活易腐的;3.在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;4.交付的報紙、期刊。”

很明顯，很多消費者已經習慣的自行承擔回遞費用、以售出為七日計時起點等退換貨要求，其實都是不符合規定的，如果近期出現了這種情況，大家可以投訴沒商量。

七天無理由退貨自行承擔部分費用

目前各大電商平臺上的“支持七天無理由退貨”（圖1），并不需要商品存在質量問題，對產品接口、顏色等選擇錯誤，疑似二手商品，乃至于送禮對象拒絕等種種非質量問題同樣可以進行退換。 “七天無理由退貨”雖然更多的是一種額外承諾，但目前也已經有了相應的規定，即《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，其中有一些比較詳細的規定，例如“七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。”

無理由退貨對消費者也有一些額外的要求，例如“消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回。”“消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續費的，網絡商品銷售者退款時可以不退回手續費。”這一服務對運輸費用也沒有明確規定，一般商家會要求消費者承擔全部或部分費用。

特別需要注意的是，“七天無理由退貨”對商品本身也有更多的限制，例如《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規定，“下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;（二）一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。”

第九條則規定“對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞;（二）電子電器類：進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡;（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。”

留證習慣很重要

需要注意的是，由于網絡購物的交付情況比較特殊，雖然根據如上規定，已經無需大家在收取的時候與快遞員進行先簽收還是先檢查這樣的扯皮，但七天時間也并不算長，所以大家在收取物品時要注意一些事項。

首先是盡快開包使用和檢查，兩種退貨程序都要求用戶在七日內提出退換貨要求，七天的時間說長也不長，要在這段時間內確認商品并不符合自己的需求還比較容易，而有些質量問題并不一定在七天內就能發覺。

其次是保留快遞簽收、商品包裝、開箱照片（圖2、圖3）等證據，除了證明簽收時間外，也可以很好地證明退換貨的正確性，商品包裝和商品的串碼等信息，可以很明確地證明其購買來源，避免一些無良店主對商品來源的質疑。

根據國家法規，大型電器、電腦整機、電腦配件等本身的質保時間就較長，有些品牌、電商平臺或店鋪還會提供更長的保修、退換貨時間承諾，其中有相當一部分就會直接要求用戶保留原包裝。這不僅是為了退換貨的校驗，也是便于商家回收產品。特別是對一些大件商品如冰箱、空調、電視、顯示器、臺式機等來說，這一要求尤其重要，如果嫌包裝太大占地而隨意丟棄，甚至只是丟棄內部的緩沖材料，都很可能在退換、保修時產生糾紛。

IT數碼做禮物包裝與生產日期很重要

春節、情人節等節日剛過不久，現在IT數碼產品已經成為年輕人很重要的節日禮品，而對于這些禮品來說，售后服務同樣成為了一個問題。考慮到國人的送禮習慣，極少會將發票附在禮品包裝中，而收禮人通常并非直接從商家接收禮品，又缺乏證明購買時間和購買人的發票作為證據。怎樣享受限時質保呢？這時包裝與產品自帶的一些信息就非常重要了。

雖然很多廠商并沒有具體規定，但消費者是可以用商品生產日期作為證據，要求限時質保的。一般來說，生產日期會隱藏在商品一些比較隱秘的位置，例如殼體內部（圖4）等，而很多筆記本電腦等產品則可在底部貼紙等處找到標志產品生產信息的條形碼、串碼等信息。在使用中要特別注意保護這些信息。

此外要獲得廠商的認可和保修，還需要證明為產品的合法所有者。對沒有發票的用戶，廠商通常會要求提供原包裝，這首先可以證明產品并非贓物等非法手段獲得，其次可以通過包裝上更豐富的信息（圖5）了解產品的實際生產、流通情況。例如沒有包裝的所謂“工包”產品，就因為缺乏流通、銷售情況，很難得到廠商的正式售后保障（廠商一般與OEM客戶另有質保協議，獨立銷售工包行為本身就違反了這一協議）。

“主要部件”的陷阱

在電腦產品市場上，很多廠商的質保承諾中都會提到“主要部件”這個概念，其保修時間比其他部件要長一些。不過在實際生活中，消費者會發現《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》中主要部件的定義實際上是有一定缺陷的，例如筆記本微型機的主要部件就未包括顯卡。更嚴重的是一體機作為同樣集成了顯示器的產品，在規定中并沒有涉及（圖6），如將顯示器作為外設而非一體機的一部分，那么其保修時長就降為，年，而顯示器出問題后，實際上一體機主機的使用能力會受到極大的影響，這一點與筆記本電腦類似，所以將其割裂處理是不合理的。

針對這些問題，有些廠商會主動進行修正，例如某游戲筆記本廠商，在其質保政策中，將獨立顯卡也列入了主要部件名單，提供兩年質保（圖7）。但也有廠商并無意提供高于三包政策的質保承諾，因此導致了一些問題，例如某大品牌廠商的一體機就因為屏幕問題引起了不少糾紛。

“X天上門”的講究

對購買了筆記本、臺式機、顯示器、打印機等較大型設備的用戶，即使對方承擔運費，將產品遞送回廠或者維修點也是比較麻煩的事情。更不要說電腦中常常存儲有一些敏感信息，或者需要經常使用、持續在線而不能離開使用地點，這在商用辦公場所是很常見的需求。因此很多廠商推出了X天上門服務的承諾。

這一服務承諾看似非常貼心，但在不同廠商的詳細規定和操作方面卻有非常明顯的區別，甚至對不同的產品也是有區別對待的，這經常會造成用戶的誤解，影響大家享受相關的服務。

我們要知道，這一服務承諾目前缺乏法規限制，是由廠商自行掌握的，所以各個廠商之間的差異非常大，大家最需要注意的就是上門時間和服務定制。在上門時間方面，比較常見的是“次日”或“N天內”兩種承諾，而這兩種承諾都很可能標注為“工作日”，也就是說所謂的次日上門服務，如果在周五報修，那么極可能要在周一才能獲得上門維修，而N天內當然也要減去其中的法定節假日，如果碰上長假就需要等待更長的時間。在這里廠商可能會玩一個花樣，那就是特別強調其7×24服務，其實這一服務一般是保修電話值班，并非是維修工程師可以隨時出動。

在服務定制方面，主要包括對上門時間的定制和上門服務本身的定制化需求，前者是可以花更多的錢，將上門服務的等待時間縮短，例如從“N天內上門”變中國市場上的服務特性比較成“次日上門”，確實需要工程師隨時快速上門解決問題的高端產品，還可能有反應更迅速的上門服務方式。而后者則更需要注意，一些產品可能在銷售時就默認提供上門服務，而同品牌的不同型號，則可能需要花錢才能將質保服務提升至上門服務（圖8），所以需要這種服務的用戶，一定要在購買的時候認真了解質保承諾，及時購買相應的服務。

軟硬件使用與升級的講究

隨著用戶對定制化的需求越來越高，現在很多廠商不僅在銷售的時候允許進行一定的定制，而且還允許用戶自行升級配件。不過在自行升級的時候一定要注意，即使是所謂的UIY（Update It Yourself，自行升級）電腦，實際也是更推薦選購廠商升級服務的，自行購買配件安裝會對質保產生影響。

在自行拆裝電腦或配件的時候要特別注意廠商的一些限制，有些電腦允許開蓋、升級，但不允許拆卸某些部件，例如某款UI丫主機就不允許更換處理器、主板和電源，其他產品允許的自行拆裝范圍當然更“保守”一些。此外凡是有密封、粘貼的接口，最好都不要去自行拆裝。

除了自行升級安裝的配件不能得到質保，一些可能受到其影響的其他原廠部件質保也有變化，例如自行安裝內存后如果因為電壓、頻率不匹配造成不穩定甚至損壞了原裝內存、主板，廠商就可能會拒絕對這些原裝部件提供質保。因為根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第二十八條，“屬下列情況之一的微型計算機商品，不實行三包：”中，就包括“（二）未按產品使用說明的要求使用、維護、保管而造成損壞的;（三）非承擔三包的修理者拆動造成損壞的;……（六）三包憑證上的產品型號或編號與商品實物不相符合的。”

另外需要小心的是，自行升級軟件造成的損壞，廠商也是可以拒絕提供質保的。同樣在《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第二十八條中，不實行三包的微型計算機產品就有“（七）使用盜版軟件造成損壞的;（八）使用過程中感染病毒造成損壞的。”這要求大家在升級、使用一些核心軟件時也必須小心注意。

對于這些使用、升級中出現的問題，我們也能以這是產品本身的瑕疵為理由提出異議，例如是否原裝內存、主板、電源本身的耐受程度就不符合國家標準等，要求廠商自行舉證。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條的規定，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

退還是換有講究

如果在保修期內多次維修后再次出現問題，很多用戶會對產品乃至整個品牌產生不信任，常常會要求退貨。但需要注意的是，根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，退貨需要收取一定的折舊費，而電腦、主要部件、外設的折舊費均為每日0.25%（維修時間不能算入），在使用100天后就不得不付出1/4的折舊費，相當不劃算。

所以在使用較長時間后，要求更換才是比較劃算的選擇。根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第二十條、第二十一條，“整機換貨時，應當提供新的商品。”“整機換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。”

此外，產品沒貨、停產、召回等，都不是要求用戶“退貨”而不提供更換的理由。《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第十三條、第二十四條等均規定，無原規格型號產品時，“應當調換不低于原商品性能的同品牌商品。”

拒絕返修貨

前面已經提到，在換貨的時候，根據國家有關規定，應該為用戶提供全新產品而非返修貨，而且《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》第二十二條也規定，“更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。”

不過很多廠商的售后支持部門獨立性很強，無法直接對銷售、生產部門下達送貨指示，而自身又不太可能囤積大量的全新整機、配件，所以更換的商品、部件實際為返修產品的情況非常多，很多消費者也以為是正常現象。其實如果廠商沒有特別通知（圖9），或者要求簽署相關協議的話，我們完全可以拒絕接受返修貨，要求廠商提供全新產品，并重新計算三包期限。

尋找正牌維修點

在產品出現問題，需要尋求維修的時候，很多人會習慣性地打開搜索引擎，甚至是直接打開電子地圖，搜索附近有沒有維修點。這是一個非常不好的習慣，在搜索引擎和電子地圖中，很多所謂的維修點只要自己在網頁或地圖上提供了相關信息就能被收錄。這些沒有得到授權的品牌維修點當然不可能提供前面提到的“全新主要部件”、“重新計算三包期限”等服務，甚至會出現漫天要價、更換問題部件、越修越壞等情況。

其實要尋找正牌維修點，只要在廠商官網的維修點查詢即可，廠商會通過地圖或文字、表格，為用戶提供不同地區的簽約正式維修點地址、電話號碼、負責人、維修范圍等信自

在自行送修的時候還需要特別注意，一些大品牌的認證維修點附近，可能有不少“蹭熱度”的第三方維修點，并且掛出明顯的品牌維修標志，當認證維修點本身就處于電子產品市場等區域時被“山寨”的可能性更高。其實要對其識別并不難，首先可以觀察維修點是否只為一個品牌服務，同時掛出多個品牌標志的門店、攤位幾乎不可能是真正的認證維修點。對不熟悉的維修點，更是一定要撥打官網提供的電話號碼進行當面確認。

當然，除了這些最常遇到的問題，在IT產品的售后服務方面，各種或大或小的“坑”還有不少，大家在獲取商品保障的時候一定要注意。此外，其實大多數廠商執行的售后服務標準，都來自《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，這是一款并不長也不復雜的法規，有興趣的讀者朋友完全可以找來看一看，對保護自己的切身利益還是很有幫助的。