淺議公共圖書館讀者服務模式的創新

熊飛

摘? 要：讀者服務工作是現代圖書館的中心工作。圖書館的服務宗旨是“以讀者為本，一切為了讀者”，在服務工作中要以方便讀者為出發點，以他們的需求和滿意度來定位。追求讀者滿意是現代圖書館實現服務創新、提高服務質量和服務水平的最高目標。該文從圖書館讀者服務工作的重要性入手，結合工作實際，闡述了創新圖書館服務理念的意義，淺析在讀者服務工作中的一些創新溝通方式。

關鍵詞：公共圖書館? 觀念更新? 讀者服務方式創新

中圖分類號：G258.2 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）07（b）-0152-02

圖書館工作就是為讀者服務的工作，讀者工作是實現圖書館工作社會價值的體現，圖書館工作的最高目標就是讓讀者滿意。在服務工作中要以方便讀者為出發點，用我們的“愛心、耐心、誠心”來拉近與讀者的距離。而當今時代“創新”已成為各行業的主旋律，所以圖書館人更應順應時代潮流和社會發展趨勢，在思想觀念上做好創新準備，積極成為國家創新信息服務體系的重要組成部分。

下面結合筆者工作實際，談談如何在讀者服務工作中有所創新。

1? 思想觀念的更新

當今社會是經濟高速發展的社會，人民生活水平不斷提高，人們對服務性行業的服務水平、服務質量的要求也越來越高。如果還抱著“圖書館是鐵飯碗，皇帝女兒不愁嫁，你們愛來不來，我工資又不會少”等類似這種消極的老舊觀念的話，圖書館勢必走向消亡。因此，我們必須居安思危，順應時代的發展和號召，變革思想觀念。因為只有思想觀念上產生了變革，才會帶來管理方法和技術上的創新。思想觀念的更新是首要的。因此圖書館服務工作中應要突破傳統服務的思維模式，具有開拓、創新精神，積極引入市場經濟的觀念，樹立開放性的服務觀。實現服務人性化，是現代化圖書館發展所追求的一種新型的服務理念，也是必然趨勢。因為不管圖書館如何發展，其本質是人文的，是以人為本的。所以“以人為本”應當貫穿圖書館服務的全過程。圖書館的人性化服務，就是指圖書館人員的服務方式富于人情味，在服務過程中體現以人為本的思想，體現人文的關懷，滿足他們的需求，這是圖書館人員服務創新所追求的終極目標。

2? 服務理念的創新

服務理念的創新，就是要從“以書為本”轉移到“以人為本”的軌道上來，從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式轉變，變被動服務為主動服務，即實行人性化服務。只有樹立正確的服務理念、開放服務和競爭意識，建立開放性思維，運用新思維、新理念、新技術和新方法，以讀者的需求為出發點，實行便利讀者的藏、借、閱一體化的簡約管理模式，提高服務質量和效率，圖書館的工作才能有活力，才能在服務中贏得主動，才能真正吸引讀者、滿足讀者、留住讀者。

3? 對讀者服務認識的深化

作為公共圖書館，面向社會，是各色人群聚集的地方，每天接待各式各樣的讀者不計其數。因此如何樹立自己的形象，提高圖書館人的服務品位，對圖書館事業的發展有著非常重要的意義。公共圖書館，一切以向各類讀者提供平等服務為特點，因為“人人生而自由，在尊嚴和權利上一律平等”。保證全社會各階層不分年齡、民族、性別、宗教、國籍、個性的差異、身體的殘疾、缺陷、感情的親疏等平等地獲取圖書館各類型文獻信息資源的圖書館服務。特別是對某些身心不健康者，絕不能表現出輕視和反感的態度，相反，更應該提供周到、細致的服務，讓其感到受尊重和被重視。蔣永福先生提出的“無等級差別服務、無身份界限服務、無強制服務、無歧視服務”的“四無服務”是對平等服務具體、精辟的詮釋。因此在圖書館讀者服務工作中，我們每一位圖書館工作人員要尊重、理解、關心和愛護到館的各類型讀者，從讀者的利益、需求出發，想方設法滿足讀者一切的需求，讓讀者以最大限度地利用圖書館一切文獻信息資源為快樂。

4? 適應深化圖書館讀者服務改革發展趨勢，服務方式現代化

隨著科學技術的日新月異，人們正通過各種各樣的現代化科技產品獲取最新的信息，比如手機和電腦上的電子刊物對圖書館的沖擊特別大，人們對手機的依賴越發嚴重。這對圖書館來說既是挑戰也是機遇。以書、報、刊、電子、音像及信息網絡等為代表的各種讀物迅猛發展，信息傳播快日益快速化與多元化，人們在不斷追求知識的更新。作為知識寶庫的公共圖書館，是啟迪人們聰明才智的基地和終身學習的殿堂，必須順應時代發展和社會需求，變身現代化圖書館——數字化圖書館，數字化圖書館更趨向于文獻載體多樣化、檢索便捷化、服務自動化，將網絡帶到圖書館內。數字圖書館的三要素是：網絡、數字化、在線服務。網絡與數字化是兩個共生概念，密不可分;在線服務是現代圖書館的重要服務內容。通過科技的手段為讀者提供更加現代化、快速、便捷的服務。比如在編目方面，計算機管理系統能使分編工作標準化、著錄規范化和管理自動化，方便讀者檢索，縮短了讀者新書見面時間;在外借方面，充分發揮計算機的作用，基本達到借、還書去人工化，實現自動化操作;另外，仰仗手機的普及，只要在微信上關注圖書館的公眾號并綁定讀者證號，就能查詢到讀者本人想借閱的書目是否在館，本人目前所借閱書目及借、還書日期、預約借書，轉借等;在宣傳方面，做好本館網站的網頁，讓讀者通過電腦、手機隨時查閱圖書館藏資料、優秀圖書推薦、新書介紹等服務以吸引讀者。力求運用現代化、數字化的手段為讀者提供方便、高效的現代化服務。

5? 服務溝通方式的創新

圖書館服務工作中，與讀者的交流、溝通是最基本的工作。我們如何運用溝通技巧來體現圖書館員的服務水準，筆者就工作中嘗試對溝通方式進行創新。

5.1 微笑

俗話說微笑不花錢，但很值錢。微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進人們的相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”，在圖書館服務工作中，館員面帶微笑是體現親和力的一種方式，會讓你的工作更加輕松愉悅。因為你的微笑會給讀者留下友好、愉快的印象，而這種“語言”會感染對方，使其對你產生好感，從而使其產生與你配合的主觀愿望，讓你工作起來覺得輕松愉快。