基于TQM理論的電子商務服務質(zhì)量管理模型構(gòu)建研究①

張辛雨

摘? 要：電子商務以電子信息技術(shù)為主，通過平臺的建立，可為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。全面質(zhì)量管理作為企業(yè)的管理模式，通過流程性的管理模式，可對產(chǎn)品進行全方位檢測。電子商務平臺通過引進全面質(zhì)量管理的理念，可對平臺服務管理進行優(yōu)化，并有效提升整體運行速率，通過方法的改進與實施，構(gòu)建完整的體系，可使電子商務平臺的服務走向正規(guī)化。

關(guān)鍵詞：電子商務服務? 全面質(zhì)量管理TQM? 服務質(zhì)量模型

中圖分類號：F724.6 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）07（b）-0172-02

1? 全面質(zhì)量管理模型

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）理論由美國全面質(zhì)量控制之父阿曼德·費根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）最早提出，是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。該理論強調(diào)全過程、全企業(yè)、全員的管理理念，其基本工作流程是美國統(tǒng)計學家戴明（W.E.Deming）在此基礎(chǔ)上發(fā)明的PDCA管理循環(huán)，也稱之為戴明循環(huán)。如圖1所示，PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計劃—執(zhí)行—檢查—處理（plan、do、check、action），這4個階段大體可分為8個步驟。PDCA循環(huán)工作程序的4個階段順序進行組成一個大圈，每個部門都有自己的PDCA小循環(huán)，階梯式上升循環(huán)前進。

由此可見，全面質(zhì)量管理作為企業(yè)的管理模式，通過流程性的管理模式，可對產(chǎn)品進行全方位檢測。電子商務平臺通過引進全面質(zhì)量管理的理念，可對平臺服務管理進行優(yōu)化，并有效提升整體運行速率，通過方法的改進與實施，構(gòu)建完整的體系，可使電子商務平臺的服務走向正規(guī)化。

2? 電子商務服務探析

2.1 服務質(zhì)量特性

電子商務以網(wǎng)絡信息技術(shù)為主，在網(wǎng)絡上實現(xiàn)電子化交易，并可從事相應服務活動，當前以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介的交易方式，均屬于電子商務領(lǐng)域。電子商務是基于互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)展，其涉及技術(shù)領(lǐng)域較多，在服務質(zhì)量領(lǐng)域，通過客戶服務和物流服務，可為用戶提供售前到售后的一體化服務，通過技術(shù)質(zhì)量，可為用戶構(gòu)建完整的互聯(lián)網(wǎng)體系，使用戶感受到平臺的運行效率。

近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速發(fā)展，電子商務平臺的服務種類更加細化，相關(guān)部門也對電子商務服務質(zhì)量進行標準定義。在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)下，構(gòu)建電子商務環(huán)境，用戶可通過系統(tǒng)對其進行服務反饋，服務終端可對服務質(zhì)量和貨物流通信息進行數(shù)據(jù)記錄，通過數(shù)字化可為電子商務提供有效質(zhì)量保證。

2.2 服務質(zhì)量優(yōu)化

傳統(tǒng)的電子商務服務以實用性、設(shè)計性、信息性、關(guān)懷性、信任性為主要發(fā)展方向，隨著互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)應用的發(fā)展，電商行業(yè)領(lǐng)域也呈現(xiàn)多樣性，電商平臺逐漸以用戶為出發(fā)點，對服務質(zhì)量進行管理，將互聯(lián)網(wǎng)作為載體，從多層面對其進行分析。一方面，通過市場環(huán)境發(fā)展趨勢，以滿足顧客的需求為主，將服務意識滲透到服務體系中，對電子商務服務質(zhì)量體系進行優(yōu)化。另一方面，通過對服務質(zhì)量管理模型的構(gòu)建，使其更具系統(tǒng)性，將體系進行立體化分析，對服務質(zhì)量進行具體劃分，當前一般以用戶服務質(zhì)量模塊、產(chǎn)品質(zhì)量模塊、平臺信息質(zhì)量模塊、平臺系統(tǒng)質(zhì)量模塊和配送質(zhì)量模塊為主要發(fā)展目標。

3? 電子商務服務的全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建路徑

3.1 電子商務服務質(zhì)量的目標趨勢

電子商務與傳統(tǒng)商務質(zhì)量發(fā)展方向相同，主旨都是為用戶提供質(zhì)量服務，但其服務過程不同，傳統(tǒng)商務服務質(zhì)量更傾向于面對面交流，其可通過用戶表現(xiàn)的肢體語言進行分析，對用戶的心理狀態(tài)進行準確分析。工作人員在對模塊進行設(shè)計時，可以用戶為出發(fā)點，對模塊進行規(guī)劃，并對預期操作行為進行分析，實現(xiàn)定向化操作，通過模塊化的建立可使用戶的行為語言具有選擇性。工作人員可對網(wǎng)站進行美化構(gòu)建，通過豐富網(wǎng)站平臺的內(nèi)容信息，并對數(shù)據(jù)信息進行分類，為用戶提供精準導航，并提供關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品介紹，為用戶節(jié)省時間。電子商務平臺的顧客一般具有流動性，為保證其高質(zhì)量服務體系，應提升支付環(huán)境的安全質(zhì)量，使平臺可承載更多的用戶基數(shù)，并可進行高效處理。

3.2 電子商務平臺與全面質(zhì)量管理有機結(jié)合

全面質(zhì)量管理是圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量進行發(fā)展的，通過質(zhì)量體系的構(gòu)建，為用戶提供質(zhì)量服務。其主旨概念是為用戶提供長期有效的質(zhì)量服務保障，為用戶提供立體化服務模式，其具有全面性、全員性、科學性、服務性、預防性等。通過對產(chǎn)品進行生產(chǎn)過程中的管理，并使全體員工進行參與，將服務理念進行滲透，為用戶提供全面服務，并對用戶的操作意愿進行分析，及時做出預防措施，以先進的科學技術(shù)優(yōu)化服務管理，提升用戶的體驗度。全面質(zhì)量管理以成本全面控制和自動化改進方式為基本原則，通過成本全面控制可對產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的多余消耗進行控制，對未能增加產(chǎn)品自身價值的操作環(huán)節(jié)進行簡化，以達到實現(xiàn)節(jié)約目標;通過自動化改進方式，使質(zhì)量管理模式進行實時更新，滿足當前產(chǎn)品生產(chǎn)情況，提升企業(yè)的運行效率。在對產(chǎn)品進行分銷時，應考慮其對接模式，通過用戶的購買需求分析，是對其產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的硬性指標，通過構(gòu)建服務型體系，對產(chǎn)品進行服務包裝，提升用戶對產(chǎn)品的購買意向，完成最終盈利目的。

全面質(zhì)量管理其體系的構(gòu)建一般以過程性為主，并實行以人為本的理念，通過當前發(fā)展環(huán)境和員工思想動態(tài)進行內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以適應當前發(fā)展需求，其一般應用在服務型行業(yè)和制造型行業(yè)中。通過將全面質(zhì)量管理的理念應用到電子商務中，可對電子商務行業(yè)進行服務優(yōu)化。提升電子商務服務質(zhì)量應從技術(shù)應用范圍、平臺網(wǎng)站內(nèi)容、系統(tǒng)運營質(zhì)量、輔助服務質(zhì)量進行研究，使全面質(zhì)量管理理念進行全方位滲透，并且在融合過程中，應包含全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，并對其影響因素進行分析，將不利于電子商務平臺的因素進行針對性舍棄，使電子商務平臺與管理理念進行融合。

當前戴明環(huán)理念（PDCA）作為質(zhì)量管理體系的基本依據(jù)，通過計劃層面、執(zhí)行層面、檢查層面和處理層面等，可對電子商務的服務體系進行優(yōu)化。計劃層面是指工作人員應對平臺用戶進行分析，從需求方面對平臺進行設(shè)計，提供相應的服務，并對內(nèi)容進行規(guī)劃，對當前市場環(huán)境進行分析，對用戶的預期需求進行模塊建立，完善質(zhì)量管理體系。執(zhí)行層面是指依據(jù)現(xiàn)有方案、設(shè)計方法和規(guī)劃布局，進行指令操作，使平臺實現(xiàn)自動運行。檢查層面，通過平臺的反饋系統(tǒng)，將用戶和終端操作人員的反饋信息進行核對，通過檢查結(jié)果可判斷執(zhí)行層面對指令的執(zhí)行情況，管理人員可依據(jù)數(shù)據(jù)信息對實施中的方案進行改進。處理層面，是指平臺對用戶的評價信息進行總結(jié)歸納，工作人員對信息進行預處理，分析用戶的滿意度，可及時對質(zhì)量管理計劃做出更改。

4? 提升電子商務服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素

4.1 強化質(zhì)量意識

技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展是以人類為基礎(chǔ)，通過技術(shù)人員的不斷研究，以能夠給人們創(chuàng)造便捷為主，將技術(shù)進行價值體現(xiàn)。在進行電子商務平臺管理時，應提升整體員工的質(zhì)量，使平臺可進入良性循環(huán)的發(fā)展模式，通過質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，為員工明確發(fā)展方向，通過企業(yè)文化的滲透，使員工對質(zhì)量管理可進行深層次的了解。員工在進行工作時，應以用戶為出發(fā)點，對用戶的需求進行及時分析，通過長時間的行為約束，使員工產(chǎn)生定性思維，將服務意識進行定向化，以提升電子商務平臺的服務質(zhì)量。企業(yè)在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的一體化生產(chǎn)流程，從產(chǎn)品的設(shè)計到生產(chǎn)，應進行嚴格質(zhì)量監(jiān)控，提升員工的質(zhì)量意識，可使一體化流程更具嚴謹性。

4.2 責任制劃分

企業(yè)在發(fā)展過程中，其質(zhì)量具有全面性、過程性，通過產(chǎn)品和服務的質(zhì)量可了解企業(yè)的發(fā)展文化，同時通過質(zhì)量的保證，可為企業(yè)的發(fā)展方向形成正確指引。電子商務平臺的質(zhì)量管理取決于決策者，通過其對整體全局觀的掌控，并及時制定相應的工作內(nèi)容，可構(gòu)建完整的質(zhì)量管理體系，企業(yè)決策者應進行制度的建立，并明確環(huán)節(jié)性，以自身為榜樣，對制度進行實施，并對其全方位管理，保證技術(shù)、生產(chǎn)、設(shè)備、銷售、采購的流程管理性。企業(yè)管理人員應建立合理的規(guī)章制度，將其與質(zhì)量管理相關(guān)聯(lián)，并對管理責任進行劃分，落實到團隊或個人身上，對產(chǎn)品質(zhì)量進行不定時檢測，當檢測結(jié)果不合格時，應做出相應的懲罰，當質(zhì)量檢測成績優(yōu)異者，實施相應的獎勵，通過獎懲制度對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督，使其更具規(guī)范化。

4.3 增強員工素質(zhì)

當前企業(yè)發(fā)展過程中，通過其質(zhì)量管理體系的合理構(gòu)建、企業(yè)基層員工素質(zhì)的培養(yǎng)，可有效提升企業(yè)競爭力。電子商務領(lǐng)域在發(fā)展過程中，應將成功理念進行引進，提升基層員工的素質(zhì)，提升員工的責任感、奉獻精神等，電子商務企業(yè)應對基層員工的工作狀態(tài)進行考察，并制定相應的活動，豐富員工業(yè)余生活，并將企業(yè)文化進行滲透，為員工樹立正確的價值觀和人生觀，通過構(gòu)建和諧的素質(zhì)氛圍，可對基層員工的道德素質(zhì)進行培養(yǎng)，進而使服務質(zhì)量得到提升。

參考文獻

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