消毒供應中心與各科室的溝通技巧

何永紅

【摘 要】目的探析消毒供應室與臨床科室、手術室溝通技巧的管理方法。方法我院消毒供應室自2019年1月開始加強與臨床科室和手術室的溝通管理。以2019年1到3月的溝通管理為實驗組，2018年1到3月的溝通管理為對照組，比較兩組工作滿意度的差異。結果表明，實驗組的工作滿意度為（97%、97%、100%），高于對照組的（78%、75%、81%）。消毒供應室的工作質量和服務水平得到顯著上升（P<0.05）。結論因此可以得出有效的溝通管理有助于提高工作質量和滿意度。

【關鍵詞】消毒供應中心 交流溝通管理 服務意識 滿意度

【中圖分類號】R562.2【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）11-03--01

方法收集2018年1-3月供應室每月末對手術室、臨床科室進行的例行滿意度調查，得到結果如下：

供應室工作質量是提高臨床科室滿意度的第一要素，消毒供應室的消毒工作質量也是控制醫院感染[1]的重要環節，而有效溝通對提高滿意度有著顯著的影響。通過溝通，雙方增進了相互之間的了解，消毒供應室人員能夠及時、準確地處理臨床科室實際工作中存在的問題。2019年1月，我院消毒供應室實施加強對臨床科室、手術室的溝通管理。具體實施如下：

在工作實踐中實施溝通方法，溝通的主要方式有：口頭溝通、書面溝通、主動溝通和被動溝通。

1.1 語言交流：

供應中心征求部門意見，重視臨床部門的使用，實現first-question-responsibility首問負責制[2]，提出的問題耐心和仔細解釋和提供反饋，促進各部門的統一與存異，滿足各部門需要

1.2 書面交流：

書面交流是增進相互了解的重要手段，每個病房的需求細節，做好統計，2019年1月以來我部門實行可追溯性管理，建立一個剪貼板，詳細的日常出入庫記錄備用物品，防止產品的失效，提高項目的管理質量。

1.3 主動溝通：

主動到病房或手術室了解工作質量、服務態度以及供應室是否主動。

1.4 被動溝通：

接受各部門上報的問題，及時解決，并將結果盡快通知對方。

2 信息通信系統在供應室管理中的應用

2.1 與臨床科室、手術室建立切實可行的信息溝通體系。

2.1.1 信息溝通與收集制度構建臨床科室對消毒供應室意見和建議的不定期收集制度，如：（1）接收、派遣人員隨時征集臨床科室及手術室對消毒供應室的意見和建議;（2）每月收集各科室主任、護士長對消毒供應室的意見和建議;（3）護士長隨時與各科室負責人、采購室溝通，就臨床各科室新用品的使用交換意見和建議。

2.1.2 發放滿意度問卷。每月末向各臨床科室及手術室發放問卷，收集其對消毒供應室的滿意度及建議。

2.1.3 建立交流溝通記錄簿，對收集到的問題及時提出整改措施，并準確反饋給臨床科室，并記錄在簿。

2.1.4 加強供應室與手術室的溝通。手術室應與供應室建立良好的溝通，建立微信組和QQ組的手部供應室，并及時反饋信息與監督。準確記錄每一個錯誤的時間和責任人，及時采取有效的糾正措施，對經常犯錯的進行批評教育，并進行績效扣分。

2.2 信息通信系統的應用發現存在的問題

2.2.1 臨床科室自備消毒用品包裝不規范。例如包布損壞，沒有正確清洗，外部膠帶更換普通膠帶。2018年1-3月對我院臨床科室200個自備包進行調查，合格率為78.2%。

2.2.2 使用后各種物品處置不當，被患者體液污染的用具沒有進行預處理。尖銳儀器處理不當，造成本部員工尖銳儀器受傷。

2.2.3 無菌物品有效期限管理不到位。

3 對策

3.1 消毒供應室護士長需要長期與各科室保持溝通，使自己成為一個有效的傾聽者。相互傾聽后，根據情況進行必要的召開溝通會。護士長還必須重視信息的反饋，不斷修改和完善決策，依靠反饋提高工作效率。

3.2 加強人員培訓，組織科室人員每月專科知識與技能的培訓學習兩次，以提高專科質量水平，組織部門人員學習信息溝通系統、溝通方法和技巧，分析討論身邊成功的溝通案例，并將其轉化為自己的經驗。

3.3 每月收集信息通信指令意見和建議，滿意度調查意見及建議，部門主任，護士長會議收集意見和建議，在每個月底部門主動收集意見和建議，組織部門舉行了一次研討會，建議意見問題及時使用PDCA改進完善，并通知部門我們改善方案，落實具體措施，2019年1-3月改善后對我院臨床科室200個自備包進行調查，合格率為92%。

供應室于2019年1月至2019年3月每月末進行的常規手術室及臨床科室滿意度調查，供應室工作質量和服務水平也有了顯著的上升，滿意度上升。

結果改善后滿意度顯然優于改善前，P<0.05，具有統計學意義。

結論

只有建立有效的臨床科室信息溝通系統，及時、準確地了解臨床科室提出的問題和建議，才能滿足臨床需求，保證診療活動的順利進行。信息溝通可以促進科室之間的關系，同時顯示“以臨床為中心，一切為患者”的服務理念，值得在醫院進一步推廣應用。

參考文獻

王紅梅，蘇濤，杜麗萍，等。消毒供應中心與臨床科室的工作配合，中華醫院感染學雜志，2006，16（4）

鮑紅霞。消毒供應中心如何與臨床科室進行有效溝通。中國實用醫藥，2011，6（5）：254-256