基于約束理論的醫院員工離職干預與管理研究

□ 徐小緩 XU Xiao-huan 汪紅梅 WANG Hong-mei 曾衛龍 ZENG Wei-long

醫院是知識、人才密集型組織，員工是醫院賴以生存的核心資源，員工的穩定對提高醫療質量、促進醫院發展至關重要。近年來，隨著社會人員流動性增強，公立醫院醫師離職率也逐漸增高，這加大了醫院的用人成本，影響了公立醫院人才隊伍建設，不利于學科建設和科研水平的提高[1]。本研究將“約束理論”應用于某三甲醫院的員工離職管理中，為有效控制員工離職率提供理論指導。

約束理論簡析

約束理論(theory of constraints)最初應用于工業生產，通過找出生產資源鏈中的瓶頸資源來提高效率，目前也在醫院管理工作中逐步使用[2]。它是關于進行改進和如何最好地實施這些改進的一套管理理念和管理原則，可以幫助組織識別在實現目標的過程中存在的制約因素，并采取措施一一消除，從而更有效地實現約束理論(Theory of Constraint，TOC)，達到組織目標。概括起來約束理論主要包括以下幾個環節：制定管理目標、確定實現目標的制約因素、一一解決制約因素、達到管理目標。很多知名的企業已經將TOC 應用于管理之中，并取得較好的成效。美國得克薩斯食品公司深感縮短提前期在競爭上的必要性，從1992 年就開始進行了TOC 改善活動。它先以福特公司的電子事業部為樣板引進了TOC，省去了為增產所需的數億美元的投資。半導體烏耶哈工廠也引進了TOC，提前期在1 年半內減少了75%，生產能力在同樣的設備條件下提高了25%。國內很多組織也將其應用于系統再造、項目管理、產品優化組合、企業生產與控制、生產瓶頸管理、企業流程管理等方面，取得了一定的成效。這些研究為TOC 應用于離職管理中提供了參考和借鑒。

離職現狀

員工的離職可以分為兩類：主動離職、被動離職。本研究對象為主動離職。表1 是對該三甲醫院2012—2014 年員工離職情況的統計。2012—2014 年該三甲醫院主動離職人員分別為81 人、77 人、105 人，占到全院總人數的3.24%、2.9%、3.84%。2014年離職人數達到105 人，其中在編人員22 名，合同制人員83 名；正高級職稱人員4 名，占到正高總人數的6.45%。

雖然員工合理流動在某種程度上有利于整個醫療系統的人才合理分配，但也給醫院增加了人才招聘和培養成本、人員重置成本；同時直接導致科室在職員工的工作量增加、工作壓力增大，出現不良情緒、降低工作效率；中高級職稱人員、高學歷人才的流失影響醫院科研的開展，削弱醫院的核心競爭力、制約醫院的發展；資歷老的員工流失會影響醫院的醫療服務水平，降低患者滿意度。因此，利用科學的方法與管理工具防范人才流失成為醫院研究的熱門問題。

表1 醫院員工離職情況

TOC 在員工離職中的實踐應用

以約束理論為指導，通過離職人員談話，收集、總結導致離職的因素，以此建立離職風險預警機制。結合醫院文化、崗位特質、知識技能及人格要求等方面，從人員招聘進行“人員”-“崗位”-“醫院”的匹配，并從法律角度對員工進行離職約束；制定科學規范的規章制度，根據崗位要求和工作特點，對原有員工進行針對性的定期培訓考核，通過對新入職員工進行醫院文化、工作技能、行為準則、醫德醫風等方面的培訓進行員工安全管理，提高員工的工作勝任力；制定科學的工作評估機制和具有競爭力的薪酬體系，進一步改革薪酬體系、實行新的工資標準，不斷提高員工工作滿意度。確定離職管理的五個步驟：(1)識別影響降低人員離職率的“瓶頸”，找出對離職率影響較大的幾個因素。(2)分析形成這些因素的原因，形成降低這些因素影響力的計劃。(3)制定組織計劃及相關事宜的協調和安排，要服從控制離職影響較大的因素。(4)降低這些因素的影響，增加對這些因素的控制。(5)為了繼續降低離職率，回到第一步去發現新的“瓶頸”，直到形成最佳的離職管理體系。具體操作方法如下：

首先，掌握離職影響因素。2013 年起，該院人力資源部聯合護理部、醫務部等科室對離職人員進行離職前談話，了解離職原因，并對離職原因進行分類匯總，按照對員工離職影響的大小對離職因素進行排序，得出對員工離職影響較大的幾個因素，分別為：崗位勝任力、醫院文化認同感、薪酬競爭力、職業發展平臺等。

其次，根據調查結果逐個解決這些影響因素。主要采取以下幾個措施：(1)提高崗位匹配度。2014 年起，從醫院文化教育、人文技能培訓等方面進行員工安全管理，在對新入職員工進行業務技能、法律法規等培訓的基礎上，增加“人文技能”培訓項目，提高員工工作勝任力、醫院文化認同感。(2)利用MBTI 調查問卷對柳州市的三家三甲醫院的員工進行調查，對離職人員、在職人員進行性格分析及管理，掌握適合醫院發展的員工MBTI人格類型。同時，利用MBTI 性格類型測試對部分科室的應聘人員進行性格測試并進行崗位要求匹配。實時掌握員工的離職傾向，對有離職傾向人員的表現及特征提前采取措施進行干預，如對有離職傾向的高級人才進行心理疏導、了解其困難并予以解決。(3)制定具有競爭力的薪酬體系。有學者研究認為，員工離職主要與收入相關，醫療衛生行業與高收入行業相比，員工的收入水平尚處于中低水平[3]?？隙▎T工價值、改革薪酬體系對留住員工有著重要的意義。因此，該院在2016 年實施新的工資標準，提高員工待遇及工作滿意度。(4)將員工離職率納入科室考核。人力資源部設專人管理離職人員，并將員工離職率作為科室考核指標之一。同時，醫院層面亦將員工離職率納入全院各科室考核管理當中，以控制人才流失，降低人才流失率。

取得的成效

2015-2017 年該三甲醫院員工離職率得到了有效控制，離職率分別為2.55%、1.91%、1.67%，離職人數分別為73 人、57人、53 人；在編人員的離職人數分別為19 人、14 人、12 人；合同制員工離職人數分別為54 人、43 人、41 人。詳見表2。

表2 醫院員工離職情況

討論

衛生人力資源內涵包括：從事衛生服務的勞動者的體質、智力、知識、經濟和技能等方面的內容[4]，是醫療資源的核心因素。隨著員工離職的逐步攀升，保持醫療衛生人力的相對穩定，實現人力資源配置的“帕累托效率”，已成為醫院人力資源管理工作中的重要課題[5]。學者們已有不少關于員工離職管理的研究成果，但是關于“如何構建員工離職行為識別體系，提前進行離職干預的前瞻性實證研究非常少”[6]。本研究依據約束理論進行離職人員干預與管理取得較好效果，提出提前識別員工離職傾向并采取措施進行干預的方法具有一定的實踐指導意義。本研究尚有不足之處，如確定影響離職的因素時，不能準確判斷這些因素的影響程度、對離職人員的追蹤研究欠缺等，在一定程度上會影響TOC 工具的實施效果。