《社交媒體使用指南》 治好了英國公務員的“輿論焦慮”

佚名

在互聯網時代，面對波濤洶涌的社交媒體輿論時，全球的政府機構和公務員遇到的問題與焦慮驚人的相似。

在英國最新版本的《公務員社交媒體使用指南》中，對公務員如何在網絡社區發言、回應公眾，及相關的行為準則和風險做出了全面而簡練的提示。

3個場景應對

1.發布信息時：

無論何時，確保信息安全

當公務員在眾包類網站（如維基百科）上進行詞條編輯，以及在公共論壇評論文章或留言時需要格外注意，這類信息的發布很容易會鏈接到政府的IP地址。

鑒于越來越多的公務員在上班時同時使用政府和個人設備登錄網絡，在任何時刻保證行為高度規范至關重要。

必須牢記，公務員所發布的任何被認為不合適的內容——不論是由官方賬號還是個人賬號發布——都可能使發布者受到處罰，甚至被解雇。

《指南》集中強調了信息保密與信息安全的重要性，公務員不應隨意在網站或應用上留言或評論，這種行為將導致不確定的風險。

比如，數年前的一則留言有可能在當前的某起事件中被追溯查找，進而引發對質，而也許此刻的語境和當初的原意并不相符，原意很可能受到曲解。

2.回應質疑時：

社交互動并非 “萬能”

即使公務員在社交媒體中以“職務身份”發揮作用，也不意味著需要回答網絡上所有針對政府機構的質疑和提問。

盡管有一些社交媒體賬號致力于答復公眾的質疑，但對于大部分賬號而言，回答所有人提出的問題既不現實也不具有操作性。

在回應質疑之前，賬號的運營者必須弄清楚究竟是誰在發問。比如，有可能是一個博客寫手或記者在發問——他們的身份通常不容易辨識——在這種情況下，應當讓他們直接聯系政府機構的媒體部門。

通常情況是，在社交媒體上，公眾認為賬號運營者就是政府的“公務員”，甚至認為運營者作為公務員就代表著整個“政府”，因此可能把與賬號內容極不相干的訴求推向運營者。

當試圖解釋、拒絕或者轉移責任的時候，運營者就容易成為公眾眼中“不作為”的“壞榜樣”。

所以，要提升政府機構的社交媒體運營能力，講求定位和權責清晰，以確保公眾的訴求能夠準確送達，從而給雙方免去不必要的困擾。

3.發表評論時：

避免卷入爭議和人身攻擊

公務員當然擁有在私人領域內使用社交媒體和其他數字媒體的自由，但也需要時刻警惕自己的職責，如不要在沒有授權的情況下泄漏官方信息。

在社交媒體上，公務員要謹慎地評論政府的政策和舉措，不在沒有合法授權的情況下進行評論，避免評論那些在政治上有爭議的事件，以及避免對任何個人和組織進行人身攻擊或發表品味低下及冒犯性的言論。

社交媒體中，公務員具有“個人身份”和“職務身份”雙重身份屬性，既有作為個體公民的行為自由，又應遵循作為公務員職權范圍內的行為準則。

很多看似風平浪靜的話題，一旦被輿論引爆就可能失去控制，發酵的能量將迅速擴充至整個互聯網。

因此，公務員要注意避免參與和陷入爭議性事件;在面對社交媒體上的用戶群體時，也不可任性地展開言語上的對攻。

牢記5件事

常識化：通過社交媒體可以更公開透明地在工作中與公眾聯系。因此，一定要使用常識性的話語，而非過于專業的術語進行內容發布。

行為準則：嚴格遵守公務員的行為準則——線上、線下保持相同的標準，無論官方賬號還是個人賬號。

存疑：如果要發布的內容存在疑問，就不要發布！

準確性：在按下“提交”鍵之前，對要發布內容的準確性和敏感性再三確認。

永久性：內容一旦發布上網，它將難以移除。

（摘自“法制網輿情中心”）