以用戶需求為導(dǎo)向推進政務(wù)服務(wù)全流程再造

姜麗紅 陳晨

今年以來，按照市委市政府“國際化營商環(huán)境建設(shè)年”工作部署，成都正加快打造國際化營商環(huán)境先進城市。為進一步提升全市政務(wù)服務(wù)水平、助力國際化營商環(huán)境建設(shè)，筆者對成都市政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀進行調(diào)研，提出以用戶需求為導(dǎo)向，推進政務(wù)服務(wù)全流程再造的幾點建議。

當前政務(wù)服務(wù)流程設(shè)計的探索與不足

服務(wù)項目的構(gòu)建邏輯、話語體系以政府為主。當前，成都市的政務(wù)服務(wù)項目，主要根據(jù)政府部門職能劃分來設(shè)計和命名，構(gòu)建邏輯、話語體系均是從政府工作而不是市民和企業(yè)需求出發(fā)。雖然在成都市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺上，政務(wù)服務(wù)按主題和部門劃分，但按主題分類實際上是按部門分類的另外一種表達方式，都是按服務(wù)供給部門和行業(yè)劃分。這樣的劃分方式容易出現(xiàn)事項遺漏、重復(fù)分類、關(guān)聯(lián)度高的事項涉及到多個部門等情況，而市民對政府架構(gòu)和部門職能不夠了解，容易造成“反復(fù)咨詢、多次跑路”。此外，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域長期使用官方話語體系，特別是審批項目的要素、要求等，辦事人員并不容易直接理解這樣的表達。比如“開診所”比較容易理解，“個體工商戶診所備案”就不一定人人都懂;消費維權(quán)“處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴”被納入個人服務(wù)事項，申請材料受理標準卻寫著“企業(yè)蓋公章”。

服務(wù)主題設(shè)計不全面、不清晰。當前，成都市已有部分區(qū)（市）縣嘗試從用戶視角出發(fā)，構(gòu)建“場景式”服務(wù)主題。如高新區(qū)對“高頻”辦理事項進行梳理，將事項辦理涉及的部門職責(zé)和流程等整合集納，形成了“我要辦培訓(xùn)機構(gòu)”“我要開旅館”等62個“場景式服務(wù)主題”事項的全流程辦理指南和流程圖;青羊區(qū)以開辦企業(yè)類型為標準，推出“我要辦餐飲企業(yè)”“我要辦網(wǎng)吧”等54項主題式服務(wù)事項;青白江區(qū)形成了“我要開餐廳”等52個“主題式”審批服務(wù)事項全流程辦理指南。但除高新區(qū)已經(jīng)在一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺上線62個服務(wù)主題外，青羊區(qū)、青白江區(qū)等只上線了“開辦代理記賬企業(yè)”一個服務(wù)主題。同時，目前主要是只對“高頻”辦理事項進行主題式的設(shè)計，涵蓋不全面，存在諸多遺漏，遠不能滿足市民、企業(yè)辦事需求。

服務(wù)內(nèi)容重辦事、輕宣傳。現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)平臺大多注重“辦事”（即審批服務(wù)）功能的實現(xiàn)，因此往往又被稱為“辦事大廳”“辦事中心”;但市民、企業(yè)與政府的交集不僅限于“辦事”，政府的服務(wù)也遠不止行政審批，現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)平臺在服務(wù)事項前期準備告知以及相關(guān)政策的延伸宣傳方面還有欠缺。雖然政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置有查詢服務(wù)功能，但內(nèi)容更新較慢、資料不全、查找不便。特別是其展示方式與用戶實際辦事場景存在脫節(jié)，與政務(wù)服務(wù)流程整體關(guān)聯(lián)度不夠，導(dǎo)致政府出臺的一些優(yōu)惠政策、監(jiān)管政策等不能及時被社會各界所了解和充分運用，存在“兩張皮”現(xiàn)象。同時，政務(wù)服務(wù)（辦事大廳）、信息公開、政策宣傳等政府服務(wù)事項平臺的分別設(shè)立，在一定程度上影響了市民、企業(yè)獲得政府服務(wù)的便利度、體驗感。

國內(nèi)外經(jīng)驗做法

上海市網(wǎng)上政務(wù)大廳“主題辦事”欄目中，將主題分為個人和法人兩大類，其中個人主題按出入境、買房、購車、就業(yè)、教育、婚姻等人生事件劃分，共有141個可辦理事項;法人主題按照行業(yè)類別劃分，涉及71個事項。通過“場景”設(shè)置讓用戶明確自己的辦事需求后，采用情景引導(dǎo)的方式，將用戶辦事的業(yè)態(tài)、場景、情形整合，生成全流程服務(wù)表單和辦事鏈接，整個過程簡單易行。

北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)分類基礎(chǔ)上，新增了按生命周期分類模式。針對個人按照升學(xué)、工作、購房、結(jié)婚、創(chuàng)業(yè)、遷居、退休等生命周期進行服務(wù)事項劃分，針對法人則劃分為開辦企業(yè)、申請資質(zhì)、投資立項、擴大生產(chǎn)、引進人才、申請專利、申請貸款、申請破產(chǎn)等生命周期階段。

政務(wù)服務(wù)應(yīng)該涵蓋用戶所有需求，這就需要一個完整的參照“標尺”，最適合的標尺即是“生命周期”。新加坡是較早將“生命周期”理論運用于政務(wù)服務(wù)的國家，早在1999年新加坡推出的第一代政府電子公民中心中就曾按照生命周期整合網(wǎng)站內(nèi)容，將政務(wù)服務(wù)按照生育、上學(xué)、結(jié)婚、死亡等的生命歷程展現(xiàn)。

為了避免未考慮使用者需求而造成的損失，英國政府數(shù)字服務(wù)局融合“以人為本”與“敏捷方法”的理念，把滿足使用者需求作為最高指導(dǎo)原則，要求英國政府部門在設(shè)計政府數(shù)字服務(wù)時，以“深挖用戶需求”“建立模型”“打造端對端服務(wù)”和“績效考評與完善”等4階段來打造。

推進政務(wù)服務(wù)全流程再造的幾點建議

一是以“用戶視角”重新審視服務(wù)項目。加快推動政務(wù)服務(wù)從政府視角向用戶視角轉(zhuǎn)變，大力開展政務(wù)服務(wù)“主題式、場景化”建設(shè)。在訪問體驗上，注重提升用戶使用便利度，讓平臺頁面設(shè)計和操作更加符合用戶習(xí)慣。話語體系上，變“官話”為“民話”，多采用普通市民能理解的語言。在項目設(shè)計和辦事流程上，以整體統(tǒng)一的場景引導(dǎo)邏輯，形成通俗易懂、一目了然的“主題式”審批服務(wù)事項，使用戶只需要明確自己的需求，就可快速便捷地獲取相應(yīng)服務(wù)，提升市民網(wǎng)上辦事的便捷度和舒適度。

二是以“全生命周期”重新構(gòu)建服務(wù)流程。建議在政務(wù)服務(wù)場景設(shè)置中，對個人按照“從出生到死亡”各階段，對企業(yè)按照企業(yè)“從創(chuàng)業(yè)到注銷”發(fā)展歷程，根據(jù)各生命周期階段特點，將具體政務(wù)服務(wù)類別與之結(jié)合，形成具備生命周期階段性質(zhì)的場景式服務(wù)主題，方便用戶精準定位并獲取所需服務(wù)。

三是以“多維度集成”豐富完善服務(wù)內(nèi)容。建議在一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)過程中，充分考慮企業(yè)和群眾可能與政府產(chǎn)生交集的各種情況，將服務(wù)準備、監(jiān)管政策、優(yōu)惠政策、社會化服務(wù)等政務(wù)服務(wù)事項之外的各類相關(guān)延伸服務(wù)與政務(wù)服務(wù)主題、服務(wù)流程充分融合，促進政務(wù)服務(wù)全業(yè)務(wù)鏈條的形成。同時，優(yōu)化查詢方式，將與公眾利益關(guān)系密切的法律法規(guī)、重大政策、信息宣傳公開與政務(wù)服務(wù)緊密結(jié)合，對一些不涉及行政審批流程但在網(wǎng)絡(luò)理政平臺搜索、咨詢量較大的事項，參考“全生命周期”主題式服務(wù)邏輯，統(tǒng)一納入主題式服務(wù)進行呈現(xiàn)，方便企業(yè)和群眾獲取相關(guān)信息。