“好差評”讓政務服務更有溫度

文_貴州日報當代融媒體記者 / 張恒

以“好評”鼓干勁，以“差評”倒逼服務水平和工作效能的提升，貴州不斷完善政務服務“好差評”制度，以“一鍵點擊”的“一小步”不斷深化服務理念、優化服務流程、提高服務質量的一大進步。

“建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職……”這是今年全國兩會的《政府工作報告》中提到的內容。

好評和差評，在互聯網時代并不新鮮，人們在電商領域、銀行業等公共服務中也接觸頗多。可當“好差評”制度遇上政務服務，又能擦出什么樣的火花？對此貴州又有哪些探索，下一步又該如何深化？記者在采訪中了解到，貴州依托線上線下覆蓋省市縣鄉村五級的一體化政務服務平臺和實體政務大廳，運用大數據思維和技術，著力破解政務服務“好差評”中的難題，讓政務服務更上一層樓。

服務好不好群眾說了算

“請您對我的服務進行評價。”8月底的一天，在水城縣政務服務大廳縣財政局辦事窗口，家住水城縣比德鎮的施先生按照服務窗口的評價器提示，毫不猶豫地按下了“好”。

“我是專程來代辦煤焦票據的，從取號、受理到辦結，全程只用了不到15分鐘。”施先生說，現在辦事不僅方便快捷，辦事窗口還可以對政府工作人員進行評價打分，“政務服務是越來越好了！”

“政務服務好不好，群眾說了算。”今年4月以來，無論是在全省各地政務服務中心，還是在貴州政務服務網上辦事大廳，凡是辦理過服務事項的企業或群眾都會發現，每當事項辦結后都會有一條服務好差評的提示或回訪電話……這就是在貴州政務服務系統推出的“好差評”制度落地的一種方式。

“依托全省政務服務網絡覆蓋省市縣鄉村五級政務服務事項優勢，整合原有政務服務評價渠道，以‘省級統籌’‘集約節約’思路開發建設政務服務‘好差評’系統，數據統一匯聚，評分統一標準。”貴州省政府政務服務中心主任饒曉亭說，正是通過企業和群眾來評判，倒逼“放管服”改革，持續優化營商環境，不斷提升政務服務能力。

截至目前，全省政務服務“好差評”系統已實現省市縣三級全覆蓋，全省37個行業、2622個服務部門、132959個政務服務事項、39386個窗口審批服務人員集中在一張網上接受群眾評價。

“通過整合資源，我們還暢通了線上線下、在場離場等評價渠道，破解辦事群眾不愿評、不便評、不敢評的難題。”饒曉亭介紹，企業和群眾辦事后，可通過現場評價終端、網上辦事大廳、手機短信以及“貴人服務”微信小程序等多方式評議，包括申請材料精簡程度、辦事環節簡化程度、辦事效率提高程度、服務態度滿意程度等辦理政務服務事項的全過程。

“可以說只要在政務大廳或政務服務網辦過事，你可以在被窩里、在公交車上等隨時隨地拿著手機就能評價。”饒曉亭說，此外通過全程監控、后臺匿名溝通等方式，避免“惡意差評”問題，保證窗口服務人員的合法權利。

辦事“好”與“差”件件有回音

辦事便捷、流程簡單、效率極高……對于現在的政務服務，群眾們說得最多的是這些話語。據統計，貴州省政務服務“好差評”系統自4月14日運行以來，截至今年7月，全省省市縣三級評價總數達23.9萬次，好評率99.9%。

與此同時，貴州率先出臺了《貴州省政務服務“好差評”工作制度（試行）》，統一評價標準和工作機制，對評價對象、評價渠道、結果應用等進行規范，改變以往各地部門自建分廳和自建業務系統評價數據標準不統一等問題。

“好差評”系統通過采用“一事一評”的方式，所有事項辦理和評價信息均能在系統中進行查詢，實行實時監控。“這些評價數據都通過統一接口標準匯入‘好差評’系統，另一方面也破解了評價數據難匯總的問題。”饒曉亭說。

不斷完善“好差評”制度，貴州著力為群眾、企業提供規范、優質、高效的公共政務服務。圖為群眾在貴州省政務服務中心辦事。（貴州省政務服務中心供圖）

不僅評價標準統一了，而且設置了貴州省政務服務好差評榜，統一了評比擂臺。“全省各部門各審批服務人員在好差評榜集中評比、一屏展示，服務好不好、辦件快不快一目了然。”據貴州省政務服務中心相關科室負責人介紹，通過這個“擂臺”，集中公開全省市縣兩級區域評比、37個重要行業評比、同級服務窗口評比，倒逼排名靠后的部門改進服務方式、提升服務效率。

“以服務對象是否滿意作為標準，這更加激勵自己在工作中心里裝著群眾，盡心盡力地做好服務。”在貴州政務服務好差評榜上，來自貴州省人力資源和社會保障廳的窗口審批服務人員黃京在數百次的服務評價中均為滿分。

“當然，評價結果只是一個開始，對于給出‘差評’的群眾，全部進入平臺‘核實庫’，平臺工作人員對進入核實的每件事項逐一進行核實。如果核實后問題沒有妥善解決，群眾依然不滿意，就會轉入平臺督查督辦，如果還是解決不了，發現責任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，就要考慮啟動‘問責’機制。”貴州省政務服務中心工作人員表示，以回訪、核實、督辦形成“倒逼”的有效手段，最終目的就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。

激活數據優化政務服務

“通過‘好差評’制度，發現政務服務存在的問題是基礎，改進工作是核心。”饒曉亭說，根據企業和群眾評價，可對窗口服務情況進行畫像，精準監測窗口服務質量，實現評價大數據分析。

事實上，“好差評”評價結果將作為服務部門年度專項目標考核內容，作為窗口工作人員個人績效考核和年度考核重要內容，作為政務服務大廳月（季）度評價考核的主要依據，作為政務服務標準化建設考核的重要指標。“好差評”評價結果與政府各類考核考評掛鉤，真正把群眾意見作為政府績效的主要依據。針對“差評”意見比較集中的部門和工作人員，政務服務部門將進行重點監測，對辦事群眾進行回訪，找準問題根源，督促進駐窗口限期整改。長期評價指標排名掛末的地區、部門、行業，要限期提出書面整改措施和整改報告。長期評價指數掛末的窗口服務人員不得參與年度評先選優，并要求有關部門對當事人進行約談整改。對整改成效不理想、服務能力無明顯改善的，將責令進駐部門更換窗口人員；對造成不良影響的，將聯合相關部門按照作風紀律規定嚴肅追責問責。

“好差評”系統運行以來，貴州省政務服務中心就及時將161次中評（冷眼）、28次差評（拍磚）結果反饋到各地政務服務管理部門調查處理，并跟蹤了解調查處理情況，實現“服務—評價—獎懲—優化服務”閉環運行，真正讓群眾的評價起到推動部門優化服務、推進“放管服”改革的作用。

“建立政務服務‘好差評’制度，目的是推動每一個服務單位牢記為民服務的宗旨，始終把廣大人民群眾的利益放在首位。”饒曉亭說，下一步將把“好差評”制度作為優化營商環境、建設服務型政府的一項重要工作來抓，以此檢驗改革成果是否落實、發現政務服務過程中存在的短板，為推進“放管服”改革明確突破點，不斷提升政務服務質量，務求在轉作風、強服務、提效能等方面取得新進展。