淺談人為事故風(fēng)險(xiǎn)性危機(jī)的公共事件治理

劉興琳

摘 要：人為事故時(shí)有發(fā)生，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”這樣的信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的力量足以在最短的時(shí)間內(nèi)將事件傳遍全國。在這樣的社會環(huán)境下，為了處理公共危機(jī)事件，就要求相關(guān)單位或者企業(yè)，一方面必須提前準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案，一方面也必須做好媒體公關(guān)。針對此類現(xiàn)象，本文將以大白兔奶糖“甲醛事件”這一生產(chǎn)安全事故為例展開討論。

關(guān)鍵詞：人為事故風(fēng)險(xiǎn)性危機(jī);生產(chǎn)安全

一、大白兔奶糖“甲醛事件”背景介紹

2007年7月18日，菲律賓宣布在對多款中國食品樣本進(jìn)行抽查后，以含甲醛為由宣布禁售上海冠生園集團(tuán)生產(chǎn)的大白兔奶糖。經(jīng)過慎重考慮，菲律賓方面決定將所有超市的大白兔奶糖實(shí)行下架處理，并發(fā)文提醒廣大市民為了自身健康不要購買大白兔奶糖。經(jīng)過官方新聞媒體報(bào)道后，這件事情引起海內(nèi)外強(qiáng)烈關(guān)注，以致中國部分地區(qū)部分超市也對大白兔奶糖實(shí)施了撤柜處理。

二、人為事故風(fēng)險(xiǎn)性危機(jī)的定義及特征

（一）定義

人為事故風(fēng)險(xiǎn)性危機(jī)是指人按照正常動機(jī)與行為力求避免由于不可抗力的以外因素未能避免的危機(jī)，即是由人不自覺施動，導(dǎo)致不確定危害發(fā)生的危機(jī)。例如科學(xué)技術(shù)意外事故、生產(chǎn)安全意外事故、突發(fā)公共衛(wèi)生意外事故事件等。

（二）特征

認(rèn)為事故風(fēng)險(xiǎn)性危機(jī)的特征主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。這些危機(jī)是由人的某種無意識行為帶來的，是客觀強(qiáng)加于不自居施動的人這一主題的危機(jī)。人在其中是一種相對的不自覺的施動者，不管人施動與否都會發(fā)生。這一種危機(jī)往往是偶發(fā)性、短時(shí)性危機(jī)，且很少在一個(gè)對象上重復(fù)發(fā)生。

三、大白兔奶糖“甲醛事件”危機(jī)分析

大白兔奶糖作為中國糖果行業(yè)的馳名品牌，伴隨著幾代人的成長，被國人所熟知。面對這突如其來的“災(zāi)難”，大白兔奶糖的銷售迎來了巨大挑戰(zhàn)。不少消費(fèi)者表示，大白兔奶糖一直以來都是以童年美好回憶而讓廣大消費(fèi)者流連忘返，現(xiàn)如今出現(xiàn)的質(zhì)量問題卻給了粉絲們重重一擊，且為了自身健康暫時(shí)也不太愿意繼續(xù)購買大白兔奶糖。由此可以看出，大白兔奶糖“甲醛事件”屬于生產(chǎn)安全事故危機(jī)，它的后果影響是跨組織、跨地區(qū)、跨代際的，其治理旺旺是不能靠單一組織的。面臨這張“甲醛風(fēng)波”，及時(shí)的公關(guān)危機(jī)是非常必要的。

（一）及時(shí)發(fā)聲，快速消除疑慮

冠生園集團(tuán)自己主動停止了“大白兔”產(chǎn)品的出口，并連夜請權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS對自家工廠生產(chǎn)線的產(chǎn)品進(jìn)行多次檢測，然后迅速召開中外媒體見面會將沒有甲醛的檢測結(jié)果公告全國。眾所周知，權(quán)威可以獲取公眾的信任，來自權(quán)威的信息更容易說服公眾。此次大白兔奶糖“甲醛事件”屬于生產(chǎn)安全事故危機(jī)，冠生園集團(tuán)顯然非常了解自身所出境地，所以盡快請維權(quán)機(jī)構(gòu)檢測并發(fā)言，用權(quán)威機(jī)構(gòu)的力量來快速消除消費(fèi)者的疑慮。

（二）主動聯(lián)系，積極溝通

冠生園集團(tuán)給菲律賓方面發(fā)函溝通，積極通過經(jīng)銷商向菲律賓食品藥品檢測機(jī)構(gòu)索取檢測報(bào)告和產(chǎn)品實(shí)樣，并將權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS的檢測結(jié)果反饋給對方。溝通在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中是很重要的，只有積極溝通、主動出擊，才能更快尋找到合適的方法的解決好事情。

（三）口徑統(tǒng)一，應(yīng)對沉著

傳媒作為食品推廣的一個(gè)重要因素，在“危機(jī)公關(guān)”中始終充當(dāng)著雙刃劍的角色。在遇到食品安全危機(jī)時(shí)，統(tǒng)一口徑就顯得格外重要。冠生園集團(tuán)的這次大白兔奶糖“甲醛門”事件雖然被海外媒體炒得熱火朝天，但冠生園集團(tuán)以最快的速度尋找權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)言，依靠政府部門的力量，通過國人對大白兔奶糖深深的情感，使得看是嚴(yán)重異常的困難轉(zhuǎn)危為安。這次事件，讓國內(nèi)傳媒汲取了以往“見風(fēng)就是雨”的教訓(xùn)，在報(bào)道時(shí)不是盲目跟風(fēng)、夸大其詞，而是冷靜客觀地在第一時(shí)間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)的消息。

（四）勇于承擔(dān)責(zé)任，化危機(jī)為商機(jī)

從冠生園集團(tuán)大白兔奶糖“甲醛門”事件的整個(gè)發(fā)展過程來看，菲律賓食品藥品機(jī)構(gòu)的行為是極不負(fù)責(zé)任的。盡管最后真相大白，但對大白兔奶糖的出口和品牌形象造成的重大損失卻是不可忽視的。冠生園集團(tuán)在事件發(fā)生后，沒有四處推脫自身責(zé)任和追究菲方責(zé)任，而是默默頂著輿論壓力和銷售出口壓力全力配合檢查，給廣大公眾呈現(xiàn)了一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)形象。冠生園集團(tuán)的這一做法，也是站在世界面前堂堂正正的所有人說“大白兔奶糖沒有甲醛”，讓大白兔的正面形象在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)過來，化危機(jī)為商機(jī)。

（五）合理宣傳，尋求新發(fā)展路徑

在這一安全事故后，冠生園集團(tuán)也需要適時(shí)的合理宣傳，重新尋找新的發(fā)展路徑。例如，可以拍攝以復(fù)古懷舊為主題的《珍惜你我，回味香濃》微電影;可以啟用親民的明星拍攝大白兔奶糖的廣告;可以用“大白兔基金”的名義做慈善等等。冠生園集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)行動，充分體現(xiàn)了它在應(yīng)對危機(jī)時(shí)的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理，也讓其他企業(yè)明白了在應(yīng)對危機(jī)公關(guān)時(shí)必須主動、積極、統(tǒng)一、及時(shí)、誠懇、權(quán)威。

四、人為事故風(fēng)險(xiǎn)性危機(jī)下的公共事件治理總結(jié)

通過以上案例分析總結(jié)出：生產(chǎn)安全事故的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對重在安全、可靠、預(yù)防措施的全面落實(shí)。要強(qiáng)化生命意識和安全意識，確立安全理念、建構(gòu)安全心理、普及安全知識和培養(yǎng)安全行為方式，形成“以人為本、關(guān)愛生命”的安全文化;要健全安全法制，依法通過加強(qiáng)勞動保護(hù)、改善勞動條件、落實(shí)安全責(zé)任、保障安全生產(chǎn)，貫徹“依法治安”的方略;要加大安全投入，重視安全生產(chǎn)水平的提升;依靠政府和廣大媒體的力量，在第一時(shí)間里啟動應(yīng)急救援預(yù)案，防止事態(tài)擴(kuò)散。生產(chǎn)安全事故后要進(jìn)行安全事故的查處和善后。

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