高等教育國際化背景下圖書館用戶服務工作探索
——以西交利物浦大學圖書館為例

(西交利物浦大學圖書館，江蘇 蘇州 215123)

1 高等教育國際化與圖書館建設

高等教育國際化一般是指各國高等教育在根植于國內的基礎上日益注意面向世界的發展趨勢，其主要表現為：1)面向世界培養人才，使受教育者不僅能夠適應本國發展的需要，同時還能夠適應世界形勢的發展；2)積極進行教育的國際交流，吸收國際高等教育先進經驗，開展國際合作。

高等教育國際化水平是衡量一國高等教育質量的重要標志。在當代，不論是發達國家還是發展中國家，均會通過加強國際間的交流與合作、吸引人才和資金、設立特定的國際化項目等，提高本國高等教育質量，以此培養具有國際競爭力的高級人才，進而提升本國教育和文化的國際影響力，力爭在國際競爭中占據有利地位。

伴隨著經濟發展的巨大成就，我國高等教育國際化建設也取得了長足進步。但是，由于我國高等教育國際化建設起步較晚，缺乏符合現實國情的理論模型和成熟的實踐經驗，故我國高等教育國際化建設還存在諸多不足之處。2013年，中國提出建設“新絲綢之路經濟帶”和“21世紀海上絲綢之路”的合作倡議，這為中國高等教育的國際化建設提供了新的發展機遇。

圖書館作為高校的信息中心和學習中心，在高等教育發展中扮演著至關重要的角色，高校圖書館的國際化建設是我國高等教育實現全面國際化的基礎和保障。

根據“一帶一路”的內容宗旨，我國高校圖書館國際化建設還應將“引進來”和“走出去”相結合。一方面，引進國際先進的內容資源、管理模式、服務理念；另一方面，搭建文化輸出平臺，積極宣傳中國文化，提高中國高等教育的吸引力，增強中國文化的軟實力。

21世紀中國的高校圖書館建設應該擁抱全球化，提高服務工作的國際化水平，建立一種適應多語言和多文化背景的服務體系，提升所在院校的教育質量和國際聲譽。

2 國內高校圖書館國際化建設現狀

經濟全球化要求接受高等教育的人才應該具備全球視野、通曉國際規則。國際化人才不僅要學習本國的知識和文化，還需要了解其他國家的文化、語言、政治和經濟情況。

隨著經濟的發展，中國與世界的溝通交流越來越深入，越來越多的外籍學生選擇到中國留學，越來越多的中國學生和科教人員選擇出國交流或從事跨國教學。但是，作為高校的公共服務機構和知識存儲、傳播載體，國內高校圖書館目前卻難以支撐高校的國際化發展戰略。

多年來，國內高校圖書館主要采用行政化管理方式，不太了解讀者的真實需求，也缺乏主動探索的意愿，導致我國高校圖書館國際化發展動力不足。圖書館往往以邀請外籍人員作講座、和國外機構合作項目等較淺顯的方式開展國際交流；學校管理層不太了解圖書館國際化的真實內容，造成圖書館在日常運營、服務理念及館員素質等指標建設上還不太完備；館員和用戶缺乏充分的交流，導致本國讀者想要外文資源多選擇自己摸索，外籍學生面對全是中文標示和索引的圖書館只能望而卻步。

3 高校圖書館用戶服務工作國際化探索

得益于經濟的高速發展，國內高校圖書館并不缺乏國際化的設備或數據庫等硬件設施，但是在國際化服務理念、管理方法等軟性能力上還需繼續提升。在信息化和移動智能時代，用戶可以通過網絡搜索引擎找到自己需要的信息，可以在電子書和移動智能設備上閱讀書籍，圖書館已經由單一的信息存儲場所轉變為信息、社交、學習、智能生活等多方位、多維度相結合的功能化社區。高校圖書館的工作重心應該轉向尋找用戶、分析用戶、吸引用戶、服務用戶和教育用戶等軟性工作中來。這些軟性的服務和管理理念才是目前國內高校圖書館國際化建設的重點和難點。

基于對國內外相關文獻的查閱，以及和國內外圖書館工作人員交流的經驗，高校圖書館的國際化建設應該是嵌入圖書館日常運營和服務中的，包括滿足并挖掘用戶需求、場館空間和設備運作、信息資源及多媒體運營、館員國際化業務能力等方面。

為此，西交利物浦大學圖書館在助力本校國際化建設過程中對中國高校圖書館國際化提出三個層面的戰略探索：

(1)以未來世界公民作為圖書館服務的對象：畢業生如何成長于一個國際化的學習環境？是否能夠獲取國際性的學習資源？如何更好地服務不同文化不同語言背景下的用戶？

(2)以滿足用戶需求為圖書館工作的目標：圖書館的用戶是誰？他們有什么需求？他們對圖書館的工作滿意嗎？

(3)主動營銷和以用戶為中心相結合：改被動服務為主動營銷，脫離行政化的任務安排，建立市場性的服務機制。

3.1 “以用戶為中心服務”理念的升級——精準化用戶服務

國內高校圖書館在國際化建設過程中應該主動探索用戶的服務需求，破除傳統思維的束縛，與“以用戶為中心”的圖書館服務理念真正接軌，進而實現精準的用戶服務，并在實際工作中憑借市場優勢和資金優勢實現“彎道超車”。

每個用戶都有自己的獨特訴求和生活方式，實現精準服務是人工智能時代圖書館服務的趨勢。在圖書館國際化建設過程中，利用記錄數據、工作經驗和用戶群體來源分析，構建圖書館用戶群體的用戶畫像，是圖書館實現精準服務的基礎。

用戶畫像是建立在一系列數據信息基礎上的特征模型，通過用戶的每一次消費信息和調查、訪談得到的系統信息，以人口學信息、行為特征、興趣偏好、消費需求等不同特征進行分類、歸納和演繹，并給不同用戶賦予名字、照片等一些模板性描述，并據此形成任務標簽。簡而言之，用戶畫像就是給不同的用戶進行歸類并“貼上標簽”，從而簡化用戶需求的探索，有利于在面向大流量用戶時進行精準服務。

作為一所國際性大學，西交利物浦大學本身存在一定的特殊性，主要表現為：外籍生比例較大，且不同國籍學生同班上課；學校所有課程均采用英語教學，課本亦采用英語課本；學校存在“2+2”(兩年國內，兩年國外)項目群體，其學生本科畢業后赴國外留學的比例也比較大。同時，本校教師和科研人員都是擁有國外學歷背景的群體，熟悉歐美式的教學體系。所以，西交利物浦大學圖書館用戶畫像的構建更加具有國際化的特點。

西交利物浦大學圖書館根據工作經驗結合進出館、書籍流通、網站點擊等數據信息和每年的學生事務委員會、用戶滿意度調查、學科服務館員項目以及在微信、微博、Lib Guide/Answer等平臺上的工作記錄，對學校圖書館用戶人群進行特征提取和聚類，確定用戶的關鍵指標，并根據不同的用戶群體制定針對性的服務方式，確保能夠滿足不同用戶群體的需求、尊重不同的文化和交流方式。

3.2 用戶聚類分析——按需服務

對本校圖書館不同用戶進行聚類和需求預測，有利于提供更加精準的個性化服務，也能夠設定針對性引導和培訓，幫助用戶更快速地獲取信息。以下根據實際工作經驗提取兩類用戶群體進行闡述。

3.2.1 第一類用戶群體為在中國出生和學習的學生。該類學生在國內接受應試教育，適應了接受式的中文教學方式，但是由于本校采用英語授課和英語教材，并且采用歐美式考試制度和學分制度，中國籍學生往往需要在短時間內適應新環境，這造成許多大學新生出現學習焦慮和適應障礙。其用戶標簽主要包括自主學習能力弱、缺乏圖書館使用技能、英語能力欠佳、英語學習壓力大、主動溝通意愿低等。

該類用戶群體的首要需求是獲取提高英語技能的學習資源。對此，圖書館開展了針對性的工作：專門設置英語分級閱讀體系，學生可以根據自己的英語水平選擇不同的英文讀物來提高自己的英語能力；設有英語學習資源觀看區域，并購置英語學習原版視頻，學生可以在該區域進行觀看學習，或者借出自行學習；本校紙質藏書90%以上為英文書刊，輔以中文書刊，學生可以在圖書館找到自己專業學習需要的英文輔導書和相應的中文書刊進行對比閱讀，以解決專業學習上的壓力。

該類用戶群體在初入學時不會使用圖書館。為此，圖書館有針對性地開展了一系列宣傳和培訓項目，如在開學初分批組織全校新生進行入館導覽活動，向學生發放圖書館使用手冊等宣傳材料；開展圖書館使用培訓課程，學生可以在線報名并獲取時間、地點信息參加培訓；在全館醒目的區域設置大屏幕，循環播放圖書館介紹和使用流程視頻；設置流通和參考咨詢服務臺，工作時間有專業館員值班，幫助學生解決在使用圖書館過程中遇到的問題；提供Lib-Guide/Answer在線服務，并開通微信公眾號、微博等咨詢平臺，同時設置專門的服務郵箱(lib-service@xjtlu.edu.cn)，所有在校用戶都可以根據學校提供的通訊錄給圖書館發郵件進行咨詢。

3.2.2 第二類用戶群體為在中國求學的外籍學生。由于文化和社會制度的不同，中國的圖書館服務和其他國家難免會有差異。這些剛到中國學習生活的外籍學生不僅面臨著不會使用圖書館的困境，還要面臨語言和溝通的障礙。

外籍學生用戶的服務工作，是西交利物浦大學圖書館國際化建設的難點。外籍學生在使用圖書館的過程中面臨的困難主要表現在中外圖書館和圖書館員的服務理念差異、外籍學生對中國圖書館組織構成和服務模式不了解、由于害怕出現尷尬或者挫折而避免和圖書館工作人員直接打交道等。

同時，不同國家之間的教學觀念也有巨大差異，這就要求圖書館在進行指導和培訓時采用不同的方法。相對于已經被世界熟知的歐美文化和教育理念，外籍學生往往不太了解中國的文化和教育模式，甚至有學生受到國外不良媒體的誘導，在來中國前一直認為中國是一個封閉的、落后的國家。

對于外籍學生群體的服務工作，最重要的就是克服語言障礙和不信任感。為此，西交利物浦大學圖書館在借鑒國內外大學圖書館國際化建設經驗的基礎上，經過不斷地實踐探索，逐漸建立起一套成熟的服務機制。

一是館內的各種指示牌和儀器的標志、說明，場館內樓層的指示牌、路標、宣傳海報等均采用中英文雙語標準；圖書館內的電腦、打印機、導覽機和自助借還機等設備均采用英語作為界面語言。這能讓本國學生在生活和學習中適應國際化語言的環境，也讓外籍留學生能夠比較方便地使用圖書館。

二是針對該群體缺乏主動尋求幫助的現狀，圖書館專門設置外籍學生志愿者服務崗位。這一方面消除了用戶與服務者之間的語言交流障礙和身份差異；另一方面，外籍學生志愿者能夠更好地同外籍學生進行溝通并站在用戶的立場向圖書館提出有價值的意見和建議，幫助圖書館不斷改進學生服務工作。外籍學生志愿者團隊的創建，極大地提高了圖書館在外籍學生入館培訓、信息資源咨詢、營銷宣傳等方面工作的有效性。

3.3 服務營銷變革——主動尋找用戶

主動的服務營銷是高等教育國際化背景下圖書館用戶服務工作的必然趨勢。圖書館不僅面臨著用戶來源多元化的挑戰，還要與門戶網站、互聯網數據庫、社區文化中心等競爭。基于現實環境的壓力，變被動的服務為主動的營銷，是高等教育國際化背景下圖書館服務理念轉型的重要節點。

西交利物浦大學圖書館將服務營銷工作付諸用戶服務的實踐中，并形成了一套成熟的運營體系，主要包括：

(1)主動的服務營銷。國內高校圖書館的服務理念易受行政規劃影響，上級的要求大于用戶的需求，市場意識較弱。圖書館員缺乏主動服務的心態，學生也缺乏尋求圖書館員幫助的意愿。鑒于此，西交利物浦大學圖書館在吸取國內外高校圖書館服務營銷工作經驗的基礎上，經過長時間的實踐探索，創立了頗具特色的服務營銷策略：1)主動出擊，直接吸引用戶群體到圖書館學習，提高空間服務對用戶的便利性和吸引力；2)識別不同用戶群體的潛在特殊需求，提高全校師生的學習體驗；3)幫助留學生克服語言、文化、社交障礙，彌合中外的差異鴻溝；4)全面擁抱國際化策略，挖掘服務不同文化和語言背景用戶的工作能力；5)積極參與圖書館國際化學術交流項目，促進圖書館國際化發展。

(2)多樣化的媒介與途徑。采用多種工具進行圖書館宣傳，讓用戶充分了解圖書館，樂于使用圖書館。同時，不斷推進營銷的廣度和深度，除了采用圖書館網頁、微信推文、海報等宣傳方式外，還將圖書館服務營銷的重點放在面對面的服務營銷工作中。例如，在新生開學季入館參觀時，圖書館員會面對面地將學校圖書館的功能和定位詳細告知新生，并根據不同情況向學生發放紙質手冊方便學生使用。

3.4 完善交互方式——高科技產品打破國別限制

高科技的人工智能產品采用動作和手勢進行操作，可以最大限度地消除語言和文化帶來的不便。知識經濟時代，以計算機、互聯網通信為代表的新興信息技術不斷影響著圖書情報管理領域的變革。圖書館內各種智能化設施的合理應用不僅可以提高工作效率、增加信息存儲量，更重要的是能夠讓不同文化背景、不同母語的人都享受到圖書館的資源。

由于語言障礙、文化差異或者僅僅是有些用戶羞于表達疑惑和困難，很多用戶尤其是外籍用戶缺乏使用圖書館資源和服務的意愿。西交利物浦大學圖書館在聚類分析用戶群體、主動進行服務營銷等工作之外，還著力于提高場館內自助設備和人工智能系統的引入。

用戶使用自助設備進行查詢、書籍借還、空間預約、電子資源下載等操作可以避免主動咨詢的尷尬，提高了不同文化下用戶使用圖書館的意愿。基于此，圖書館在各種業務的用戶端口均采用自助設備或者互聯網服務。除了刷卡進出閘機和自助借還設備之外，還創建了包括在線咨詢終端系統、空間預約終端系統、訪客訪問終端系統、在線培訓終端系統等人工智能服務平臺。

由于有些系統和終端只在國內生產和使用，有些國外的系統缺乏中國本土化的版本，西交利物浦大學圖書館在實際建設過程中需付出巨大努力將這些系統進行國際化或本地化處理。例如，在選用圖書館文獻信息查詢系統時，許多系統只有中文版本，為此圖書館與系統供應商組成專業的技術團隊，經過艱難的探索，開發出可以在英文環境下應用的文獻信息查詢系統。

3.5 圖書館員的國際化成長

上海圖書館原館長吳建中曾在首屆中國圖書館學會青年學術論壇上的主題報告中說：“一個圖書館要走向國際化，必須要擁有一批一流的國際化人才。”當代的高校圖書館信息采購、信息組織、信息服務等工作都是在國際范圍內、多語種環境下進行的，服務對象是多民族、多文化的。尤其是國際性大學的圖書館，對于圖書館員的國際化要求則更高。這就要求館員不僅要具備相應的工作能力，還要具備一定的國際視野。

首先，在國際性高校圖書館工作的圖書館員，其服務的對象來自世界各國，因此需具備合格的外語交流能力。西交利物浦大學圖書館在招聘館員時，對應聘者的英語交流能力有嚴格的要求：應聘者不僅要具備相應的專業和學歷背景，在應聘的筆試和面試環節中，全程采用英語作為考察和面試語言，從多個角度考察未來館員的外語水平；其次，新入職館員在試用期內會接受嚴格的培訓和指導，在實際工作中學習圖書館的國際化服務理念和技能，試用期結束時根據工作適應情況決定是否錄用。

同時，一個重要的工作職位必須能夠適應不斷發展的行業形勢，一個合格的工作人員必須能夠適應不斷升級的業務需求，一個稱職的圖書館員必須具備全職業生涯成長的能力。學校定期組織開設各種針對性的培訓課程，圖書館員可以選擇有關專業知識、商務英語、工作理念等方面的課程進行學習，豐富自己的知識結構，提高自己的工作能力；同時，圖書館員工還可以報名參加圖書情報領域的研究課題或實踐項目。通過學習和研究，館員不斷更新自己的知識儲備，拓寬文化視野，及時了解世界的發展形勢，學習最新的理念和方法，在工作中不斷成長。

4 展望與未來

隨著我國改革開放步伐的加快，以及“一帶一路”的深化發展，高等教育的國際化呈現蓬勃發展之勢。作為高校學習中心和信息中心，圖書館如何進行國際化的布局和實踐，對國內高等教育的國際化建設至關重要。新時代的高校圖書館國際化不僅要加強同世界先進大學圖書館的交流與合作，更重要的是通過實踐建立能夠服務多元文化背景用戶的工作模式，以實際的工作成果支持我國高等教育國際化的發展戰略。

因此，在大時代的背景下，改革圖書館的管理體制和服務理念，打造一支能夠提供合格的外語服務和國際信息服務的館員隊伍，建立獨立的圖書館國際化發展戰略，是當下高校圖書館國際化建設的重中之重。國內高校圖書館應該在已取得成績的基礎上，進一步探索圖書館服務理念的創新、爭取在新時期引領圖書館服務國際化的新潮流。