“匠心奇瑞”的質量之網

路夢怡

質量是什么？

對于國家來說，質量是強國之道。制造業是立國之本、強國之基、興國之器，必須不斷推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變。

對于企業來說，質量更是強企之策。要不斷以創新促質量、以質量創品牌、以品牌提升帶動經濟社會發展。

奇瑞認為，質量是企業的生命線。早在2002年，奇瑞就在中國主機廠中第一家通過ISO/TS 16949認證，以及ISO 14000、ISO 10012、ISO/IEC 17025、卓越績效管理等。

經歷多年積淀和戰略轉型后，奇瑞對質量有了更深刻的理解：品牌的基礎是質量，質量的基礎是體系。

對于現在的奇瑞來說，質量更像是一張“網”。這張網要涵蓋全球產品策劃、設計開發、供應鏈管理、生產制造、營銷服務及質量體系的產品全生命周期。網中要有千千結，它們各司其職又相互聯結;網要編織得很大，從國內到國外、從員工到用戶，都能感知到這張網的存在。

網的過濾

質量中有很多問題是不易察覺的。

全面

奇瑞工程中心現有8 大綜合試驗部，涵蓋23 個專業模塊2600 余類試驗項目。

在奇瑞的企業理念中，任何提高顧客購買欲的感知都是質量問題。例如汽車的視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和感覺等感知質量。“大家要協力去規避顧客有可能抱怨的問題，即使沒有產生故障，但我做得更漂亮，你不就更喜歡嗎？所以要從顧客感知方面去花心思、做文章。”奇瑞汽車股份有限公司副總經理潘燕龍說。

為此，奇瑞建立了全球客戶產品審核（CCPA）體系，以“零缺陷”為追求目標，不僅確保常規的產品品質不出問題，更要將不滿足用戶感知質量等潛在需求的問題過濾掉。

奇瑞獨有的“V”字型正向開發流程，為奇瑞品質研發打通了產品和服務由市場來到市場去的流程，在此基礎上，奇瑞將市場客戶關注指標市場要素，轉化為一個個產品開發對應的工程指標。

奇瑞員工在生產線裝配車輛。

從概念設計到數字工程，從試制樣車到各階段工程樣車，從感知質量到客戶VE評價、從尺寸匹配審核到產品確認審核、從過程能力審核到專項審核等，奇瑞構建了七大類，共計2414個審核項，產品開發的每個節點都是可預測、可檢測、可控制的。

除了共性的質量把控，針對不同車型，奇瑞也會在網中設置特殊的節點。

全新一代瑞虎8是一款搭載了眾多新技術的車型，主動安全技術、智能互聯技術、遠程控制技術、語音控制技術……每個技術背后，奇瑞都成立了專項小組進行專業功能檢測驗證，將問題提前識別、解決，針對瑞虎8一款車型，奇瑞就成立了數十個專項小組開展相應的質量管控。

地理、氣候環境、操作習慣各異的國際市場同理。“俄羅斯的高寒、哥倫比亞的高原、沙特的高溫，巴西的高濕，每一個地區我們都會因地制宜，進行特定質量目標的管理。”潘燕龍說。例如巴西氣候潮濕，這對汽車零部件的防腐性提出較高要求，奇瑞具體制定了金屬件老化、耐水性等產品技術標準和工藝技術標準。

而推動這些質量指標實施，需要強大的技術試驗做支撐。

在全球質量管理體系的規范之下，奇瑞每開發一款全新平臺車型，需開展30輪次以上可靠性試驗，覆蓋包括24種特殊路況的所有路況，累計里程200多萬公里。

目前，奇瑞工程中心現有8大綜合試驗部，涵蓋23個專業模塊2600余類試驗項目，通過了國內和國際認證機構的認證，其中碰撞實驗室是亞洲最大的試驗室，具備了多個類型碰撞的能力，能模擬日常用車環節中發生事故的場景。

奇瑞還有一個龐大的數據庫，以積累原來車型存在的各種問題，在新車開發時能夠被過濾掉。“汽車原來是機械產品，現在應該理解為綜合機電產品，具有各種可能發生故障的原因，只有通過長期形成的數據庫，進行分析、對比和規避，才能確保萬無一失。”奇瑞汽車質量管理中心總監訾愛軍說。

奇瑞獲得第43 屆國際質量管理小組大會金獎。

網的聯動

格柵，在汽車的顏值中扮演著重要的角色。全新一代瑞虎8的格柵經歷了反復的打磨，除了奇瑞內部人員的評審，奇瑞的銷售總監、經銷商也根據市場經驗頻繁提出自己的想法，反復改進后，推出全新的點陣式鍍鉻設計，市場反響極其熱烈。“每一個細節都會影響消費者的購買欲，必須經過反復打磨。”潘燕龍說。

反復打磨，靠的不是單槍匹馬，而是集體智慧。要讓質量這張網中的資源得到充分利用，奇瑞從產品到服務的每個節點，都必須保證能交織聯動。

在質量節點中牽線搭橋的，就是奇瑞的“5+1”質量管理體系。

通過矩陣式管理的系統方法，奇瑞將產品策劃、設計開發、供應商管理、生產制造和營銷服務五大過程串聯到一起，整合專業技術平臺，跨部門、跨產品線共同協調完成項目，形成一個相互協調、相互促進的質量保證體系。

不只是內部的參與，質量體系也涉及到與外部供應商體系的聯動。

一部車子大約有70%以上的開發工作是由供應商擔當，所以管好質量，就一定要管供應商端。奇瑞會與供應商相互聯動，輔助它們進行質量體系的完善，包括供應商的設計、試制、驗證、生產、物流、運輸等流程和規則。“供應商與奇瑞既是協作關系，也是相互學習的關系。”訾愛軍說。

各個部門間的充分聯動，都是為了更好地與用戶互動。

營銷服務質量，是奇瑞質量體系網絡中的重要一環，“我們辛辛苦苦開發車子是為用戶開發的。最后一環如果用戶得不到好的滿意，用戶開你的車有什么價值？”潘燕龍說。

在服務用戶的過程中，奇瑞發現一個問題：隨著汽車智能化的深入，很多消費者對智能設備的使用還不熟練，從而對產品的質量產生誤解。為了給予用戶更好的駕乘體驗，奇瑞會經常派技術部門的人員對用戶進行相關培訓，讓用戶更深入地體會到產品的功能和性能。

400客服熱線是用戶與廠家溝通的直接渠道。“不管是哪個部門的領導，都要經常聽用戶電話錄音，及時了解用戶體驗。”

除了傾聽，奇瑞還會暗訪。“奇瑞員工會模擬客戶到經銷商處去買車，看整個賣車服務過程，是否按照體系的要求去執行。每一個環節都有評價、打分，必須達到要求。”一位質量部門負責人表示。

國外也如此，無論是在南美還是中東，奇瑞在當地的工廠建立了和國內實施同一管理體系的質量管理部門，也會把當地的質量相關人員派到總部學習交流。

在同一的全球質量管理體系的保證下，奇瑞保持著新品全球同步開發的節奏。

從“網”到“場”

今年5月，奇瑞舉辦了“全球制造技能大賽”，這已經是第四屆大賽。

從最初14個工廠參與、2500人的預賽，到今年已有近萬人參加、11國選手同臺競技，并首次將參賽對象拓展到奇瑞上下游供應商、經銷商以及蕪湖市汽車后市場。本屆大賽的評委，就有以往幾屆比賽中的“槍王”“焊王”和“裝調王”。

2018年，奇瑞QC（質量管理）小組參加了第43屆國際質量管理小組大會（ICQCC），斬獲大會金獎，這是奇瑞在第42屆大會中獲得金獎后，再次榮耀大榜。在大會中獲獎的人員也以豐富的一線經驗，參與到了安徽省乃至國家相關行業質量標準的制定工作。

在一代代匠人的積淀中，奇瑞質量的“網”，也已成為奇瑞質量文化的“場”。這個“場”就像電磁場，具有強大的吸引力，使內部員工相互交融;這個“場”也會發射電磁波，致力將質量文化擴散到整個行業。

出去見世面，對于質量員工來說十分重要。每年奇瑞給予員工很多機會去外面參賽和交流。“我們每回都會安排不同部門的一線員工去外面看看，不能整天在家擰螺栓。”奇瑞質量負責人表示。

標桿

在體系的持續構建中，奇瑞的質量體系水平也已成為行業一大標桿。

光是員工看到、學到還不夠，更要鞏固成制度，在企業內部推廣。參賽過后，每個小組都會形成一本經驗集，大家把關鍵步驟寫到制度文件或者作業指導書里，進行全員推廣。

“在這個車型、車間運用的方法，在其他車型、車間是不是也可以推廣？在奇瑞車間形成的創新方法，能否放到全公司去運用？”奇瑞質量部門總會發起這樣的思考。

為了促進整個行業的發展，奇瑞將參賽的質量方法論轉化成論文或資料供行業探討，并參與整理制定行業標準以及建立國家級相關數據庫。“助力中國汽車強國夢的早日實現，必須好字當頭，質量第一。” 潘燕龍說。

在體系的持續構建中，奇瑞的質量體系水平也已成為行業一大標桿。

今年8月，J.D.Power 2019年中國新車質量研究（IQS）報告顯示，自主品牌的PP100（平均每百輛車問題數）平均為101，合資品牌平均為92，奇瑞也達到了92，已超過了很多合資品牌的水平。近年來，奇瑞汽車還榮獲了安徽省質量管理最高獎——“安徽省政府質量獎”、中國海外形象20強行業第一等諸多榮譽。

“中國汽車已經跨入一個新的發展階段，奇瑞要想發展成為一家具有全球競爭力的國際化品牌，緊抓品質是第一核心要素;質量這首曲子人人會唱，如何唱得巧妙，考驗企業的體系能力。”

奇瑞質量人經常會提到一個故事：2013年，一年中最熱的三伏天，正好趕上艾瑞澤7上市。奇瑞質量管理中心原技術負責人周伯光為了強化大家對上市初期產品質量的責任感和意識，頂著接近40℃的高溫，帶著員工把首批1000輛汽車的靜態檢查以及動態路試的測試百分之百檢查了一遍。

“現在新品上市，現場所有人還感覺后面有個老人汗流浹背地在給大家指導查車，所以不能把缺陷留到后面去，要把每個工位做好。”一位質量負責人說道。

如今在奇瑞經管層的辦公桌上，也都有這樣一塊踐行標題為“質量承諾”的銘牌：“客戶至上 主動擔當 踐行三觀 落實三不 系統預防 變化受控 實事求是 持續改進”。

這個故事和這32個字，覆蓋到奇瑞質量網中的各個節點，不斷交融聯動，編織出一張更全面、更奇瑞的質量之網。